Партнёр — сторонняя служба доставки, например, СДЭК или Деловые линии.
Партнёр — сторонняя служба доставки, которую выбрал продавец для доставки товара, например, Почта России или Деловые Линии.
Чтобы вернуть товар, оформите заявку на возврат.
Подробнее о создании заявки на возврат
Продавец рассмотрит вашу заявку и примет решение. Он может:
- Одобрить возврат и вернуть вам деньги без получения товара.
- Одобрить возврат с получением товара.
После проверки товара на складе продавец может вернуть вам деньги или отклонить возврат, если товар не подлежит возврату.
Подробнее об отправке возврата - Предложить компенсацию.
Подробнее о компенсации - Отклонить возврат. Если вы не согласны с решением продавца, вы можете открыть спор. Как открыть спор
Срок, в течение которого можно открыть спор, указан в отклонённой заявке. Ozon рассмотрит спор в течение 3 календарных дней.
Если вы оплачивали заказ наличными и продавец одобрил возврат, обратитесь к продавцу, чтобы он вернул вам деньги. Когда получите деньги, нажмите в заявке Я получил деньги → Да, деньги вернули, чтобы подтвердить возврат.
Отправить возврат
Вы оплачиваете упаковку и доставку товара самостоятельно. Если вы возвращаете товар:
- С браком или не тот товар — продавец компенсирует расходы на возврат.
Сохраните чек со стоимостью упаковки и отправки. Прикрепите его фото или скан к заявке на возврат.
Подробнее о товарах с браком - Без брака — продавец не компенсирует расходы.
Подробнее о товарах без брака
Если продавец одобрил заявку, следуйте инструкции в заявке на возврат.
Упакуйте возврат так, чтобы он не повредился при транспортировке.
Если заводская упаковка не сохранилась, используйте подходящий по размеру аналог.
Неупакованный возврат могут не принять в службе доставки.
Подробнее о требованиях к товару и упаковке
Отправьте возврат в течение срока, указанного в заявке, иначе она будет отменена.
Вы сможете повторно оформить заявку, если не истёк срок возврата товара.
Подробнее о сроках возврата товара
Если в заявке указано название транспортной компании, передайте возврат в пункт выдачи или вызовите курьера этой компании. Если продавец не указал службу доставки, отправьте товар любой транспортной компанией или доставьте его самостоятельно по указанному адресу. Оплатите стоимость услуг и прикрепите чек к заявке на возврат.
Если продавец указал, что самостоятельно заберёт возврат, после согласования заявки дождитесь звонка или сообщения в чате Ozon, чтобы узнать дату приезда водителя.
Если доставка возврата задерживается, откройте спор.
Как открыть спор
Когда продавец получит возврат, у него будет 7 календарных дней на проверку товара на складе. Если продавец или Ozon отклонят заявку на возврат, вы получите товар обратно. Продавец свяжется с вами, чтобы уточнить адрес доставки. Если продавец долго не выходит на связь, напишите нам в чат.
Обратную доставку товара от продавца оплачиваете вы.
Если продавец отклонил возврат и вы не согласны с решением, откройте спор.
Споры
Вы можете открыть спор в течение 3 или 5 календарных дней. Точный срок для открытия спора указан в отклонённой заявке. Специалисты Ozon рассмотрят заявку и вынесут окончательное решение в течение 3 календарных дней.
Вы можете открыть спор, если:
- Продавец отклонил заявку на возврат товара.
- Продавец получил товар, но после проверки на складе вынес решение, что товар не подлежит возврату.
- Возврат находится в пути дольше 14 дней, при Express-доставке — дольше 3 дней.
Спор откроется автоматически, если возврат находится в пути дольше 31 дня, при Express-доставке — дольше 7 дней.
Вы можете открыть спор, если:
- Продавец отклонил заявку на возврат товара.
- Продавец получил товар, но после проверки на складе вынес решение, что товар не подлежит возврату.
- Возврат находится в пути дольше 14 дней.
Спор открывается автоматически, если возврат находится в пути дольше 31 дня.
Открыть спор
- В личном кабинете перейдите в раздел Возвраты и откройте заявку.
- Нажмите Открыть спор. Кнопка появится, если продавец отклонит ваш возврат.
- В личном кабинете перейдите в раздел Возвраты и откройте заявку.
- Нажмите Открыть спор. Кнопка появится, если продавец отклонит ваш возврат или возврат будет в пути дольше 14 дней.
Виды споров
| Ситуация | Инициатор спора | Причина | Действия сотрудника Ozon | Возможные решения |
|---|---|---|---|---|
| Продавец отклонил заявку на возврат | Покупатель | Вы не согласны с решением продавца. | 1. Изучает фотографии и переписку между вами и продавцом. При этом он может запрашивать дополнительную информацию у вас и у продавца. 2. Принимает и обосновывает решение. |
• «Передайте возврат» — вы возвращаете товар продавцу, а Ozon вам — деньги. • «Возврат отклонён Ozon» — товар остаётся у вас, деньги — у продавца. |
| Продавец получил товар, но после проверки на складе вынес решение, что товар не подлежит возврату | Покупатель | Вы не согласны с решением продавца. | 1. Изучает фотографии и переписку между вами и продавцом. При этом он может запрашивать дополнительную информацию у вас и у продавца. 2. Принимает и обосновывает решение. |
• «Деньги отправлены» — продавец возвращает вам деньги. • «Возврат отклонён Ozon» — деньги остаются у продавца, он отправит вам товар обратно. |
| Возврат находится в пути дольше 14 дней, при Express доставке — дольше 3 дней | Покупатель | Товар потерялся, вы его не отправили или продавец получил товар, но не подтвердил получение. | 1. Связывается со службой доставки, проводит проверку. 2. Принимает и обосновывает решение. |
• «На проверке у продавца» — товар у продавца. • «Возврат не выполнен» — вы не отправили товар. • «Возврат в пути» — товар нашёлся, но он всё ещё в пути. |
| Возврат находится в пути дольше 31 дня, при Express доставке — дольше 7 дней | Спор открывается автоматически | Товар потерялся, вы его не отправили или продавец получил товар, но не подтвердил получение. | 1. Связывается со службой доставки, проводит проверку. 2. Принимает и обосновывает решение. |
• «На проверке у продавца» — товар у продавца. • «Возврат не выполнен» — вы не отправили товар. • «Возврат в пути» — товар нашёлся, но он всё ещё в пути. |
| Ситуация | Инициатор спора | Причина | Действия сотрудника Ozon | Возможные решения |
|---|---|---|---|---|
| Продавец отклонил заявку на возврат | Покупатель | Вы не согласны с решением продавца. | 1. Изучает фотографии и переписку между вами и продавцом. При этом он может запрашивать дополнительную информацию у вас и у продавца. 2. Принимает и обосновывает решение. |
• «Передайте возврат» — вы возвращаете товар продавцу, а Ozon вам — деньги. • «Возврат отклонён Ozon» — товар остаётся у вас, деньги — у продавца. |
| Продавец получил товар, но после проверки на складе вынес решение, что товар не подлежит возврату | Покупатель | Вы не согласны с решением продавца. | 1. Изучает фотографии и переписку между вами и продавцом. При этом он может запрашивать дополнительную информацию у вас и у продавца. 2. Принимает и обосновывает решение. |
• «Деньги отправлены» — продавец возвращает вам деньги. • «Возврат отклонён Ozon» — деньги остаются у продавца, он отправит вам товар обратно. |
| Возврат находится в пути дольше 14 дней | Покупатель | Товар потерялся, вы его не отправили или продавец получил товар, но не подтвердил получение. | 1. Связывается со службой доставки, проводит проверку. 2. Принимает и обосновывает решение. |
• «На проверке у продавца» — товар у продавца. • «Возврат не выполнен» — вы не отправили товар. • «Возврат в пути» — товар нашёлся, но он всё ещё в пути. |
| Возврат находится в пути дольше 31 дня | Спор открывается автоматически | Товар потерялся, вы его не отправили или продавец получил товар, но не подтвердил получение. | 1. Связывается со службой доставки, проводит проверку. 2. Принимает и обосновывает решение. |
• «На проверке у продавца» — товар у продавца. • «Возврат не выполнен» — вы не отправили товар. • «Возврат в пути» — товар нашёлся, но он всё ещё в пути. |
Вы можете отслеживать статус возврата в личном кабинете в разделе Возвраты.
Если вам отклонили возврат и вы возвращали его:
- через Почту России — продавец отправит товар в отделение, куда вы относили возврат;
- другим способом — продавец свяжется с вами в чате или через поддержку Ozon, чтобы уточнить адрес доставки.
Если продавец долго не выходит на связь, напишите нам в чат.