Клиентские возвраты

Сроки и условия возврата покупателем

Сроки зависят от категории товара и причины возврата. Основные правила:

Условия возврата товаров надлежащего качества

Покупатель может вернуть товар надлежащего качества, если:

• сохранился товарный вид;
• нет следов использования;
• не повреждена заводская упаковка;
• при покупке электронных устройств не устанавливали и не активировали программы;
• сохранились потребительские свойства и не истёк срок годности;
• покупатель возвращает весь комплект товаров, например оба тома для книги в двух томах.

Товары, для работы которых требуется заправка огнеопасным топливом, например газом или бензином, принимаются только с пустым топливным баком или баллоном.

Условия возврата товаров ненадлежащего качества

Товар можно вернуть, если:

• привезли не тот товар, размер или цвет;
• не хватает части комплекта;
• истёк срок годности или товар повредили при доставке.
• товар оказался подделкой;
• товар не работает или работает плохо.

Возврат в течение гарантийного срока

При возврате Ozon может запросить у покупателя через сервисный центр или авторизованный сервисный центр (АСЦ):

• оригинал заключения авторизованного сервисного центра или эксперта, подтверждающий, что недостаток производственный;
• оригинал гарантийного талона при его наличии.

Если товар технически сложный, в заключении должно быть подтверждение, что дефект существенный.

В течение гарантийного срока можно отремонтировать товар в сервисном центре. Если АСЦ в населённом пункте отсутствует или не принимает товар для проверки или ремонта, решение принимается на основе других доказательств, например, фото или видео.

Что делать при спорной ситуации:

• При пересорте или повреждении обратитесь в поддержку и предоставьте видеозапись сборки заказа.

  Почему работу с заказами нужно снимать на видео

• При отсутствии достаточной информации о причине возврата Ozon или продавец может запросить у покупателя дополнительные фотографии или описание проблемы. Если подтвержден факт несоответствия условиям возврата, у покупателя не получится вернуть товар.

Рассмотрение заявок на возврат

Покупатель заполняет заявку, указывает причину и прикладывает фото товара. На принятие решения дается 1 календарный день.

Посмотреть новые заявки можно:

• В разделе Логистика → Возвраты realFBS и FBP на вкладке Заявки на возврат. Если у вас нет заявок для рассмотрения, вкладки Заявки на возврат не будет.
• На главной странице в виджете «Возвраты и отмены realFBS».
• В пуш-уведомлениях приложения Ozon Seller и на почте.

Принятие решения

Премодерация — автоматическая или ручная проверка заявок на возврат.
В зависимости от стоимости товара и других факторов решение может приниматься:

• Вами, если заявка не попала под критерии премодерации Ozon.
• Ozon, если:
  • Цена товара не превышает 1800 рублей по курсу конвертации на дату заказа.
  • Прошло более 24 часов с момента создания заявки, и вы не приняли решение по ней.
  • Товар повреждён при доставке.
  • Вы делегировали рассмотрение модераторам Ozon.
  • Вы часто необоснованно отклоняли заявки — покупатели оспорили ваши отказы.

Ваши возможные решения:

• Предложить частичную компенсацию — вы возвращаете часть денег, товар остаётся у покупателя.
  Подробнее о частичных компенсациях

• Одобрить возврат — покупатель возвращает товар в пункт выдачи или на ваш склад в зависимости от настроек и возможностей.

• Отклонить — вы отказываете в возврате, подробно указав причину. Покупатель может открыть спор в течение пяти дней или пересоздать заявку с учетом вашего комментария.
  Подробнее о спорах

• Вернуть всю сумму без возврата товара — деньги возвращаются покупателю, товар он оставляет себе. Например, если он сломан и не подлежит восстановлению.

Если вам не хватает информации, напишите покупателю в чате — срок рассмотрения увеличится до трёх дней.

Принятие решения Ozon

Предложение частичной компенсации покупателю

Ozon стремится минимизировать ваши затраты на возвраты и предлагает покупателю частичную компенсацию вместо физического возврата. Так покупатель оставит товар у себя взамен на часть денег.

Правила предложения частичной компенсации

Одобрение возврата

Возврат может быть одобрен:

• Без отправки товара, если одновременно соблюдены критерии:

  • стоимость товара в личном кабинете продавца дешевле 1800 рублей по курсу конвертации на дату создания заказа;
  • для товара не доступен метод «Отправка возвратов через WHD».

  Для покупателей, часто оформляющих возвраты, Ozon может принять решение о возврате денежных средств только после возврата товара, что позволит удостовериться в качестве и выполнении условий возврата.

• С отправкой товара, если одновременно соблюдены критерии:

  • условия и сроки возврата соблюдены покупателем;
  • для товара стоимостью дороже 500 рублей доступен метод «Отправка возвратов через WHD» или стоимость товара в личном кабинете продавца дороже 1800 рублей по курсу конвертации на дату создания заказа.

Подробнее о том, куда направится возврат после отправки покупателем

Если заявка явно не соответствует условиям возврата, откажем в возврате. Например, если товар надлежащего качества и на нём присутствуют следы использования.

Узнать решение по заявке можно в разделе Возвраты realFBS и FBP.

Частичные компенсации

При частичной компенсации покупатель получит часть денежных средств, а товар останется у него.

Таким образом вы:

• Сократите возвраты из-за мелких недочётов.
• Добьётесь того же эффекта, что и от повторной продажи товара для товаров надлежащего качества. Отправить товар обратно и повторно доставить будет стоить дороже, чем частичная компенсация.

Принцип работы

1. Покупатель создаёт заявку на возврат.

2. В заявке вы или Ozon выбирает «Вернуть часть денег».

3. Указываем сумму компенсации. Компенсация не должна превышать стоимость товара минус 1 рубль.

   Вы можете воспользоваться рекомендуемым процентом компенсации, рассчитанным Ozon, при котором большинство покупателей принимают частичную компенсацию вместо отправки возврата. При премодерации силами Ozon мы используем те же рекомендуемые проценты.

4. Покупатель в течение трёх дней принимает или отклоняет предложение:

• Если принимает — получает компенсацию, заявка закрывается.
• Если отклоняет или не отвечает — вы должны принять другое решение: повторно предложить более выгодную компенсацию, одобрить возврат или вернуть полную стоимость без товара.

По одной заявке можно предлагать частичную компенсацию не более двух раз.

Возврат товара после частичной компенсации

У покупателя есть право оформить заявку на возврат даже после получения частичной компенсации при соблюдении условий и сроков возврата покупателем.

В новой заявке предложить частичную компенсацию не получится. При одобрении возврата денег покупатель получит остаток стоимости за вычетом ранее выданной частичной компенсации.

Подробнее в обучающем курсе «Частичная компенсация»

Споры

Если покупатель не согласен с вашим решением по возврату, он может открыть спор в течение пяти календарных дней. Ozon рассмотрит спор и примет решение в течение трёх дней.

Виды споров и их решение