Отмена заказа

Отмена заказа покупателем

Отмена по инициативе покупателя не влияет на индекс ошибок и не приводит к штрафам.

Покупатель может отменить заказ:

До отправки товара — если заказ ещё не передан перевозчику, он автоматически отменяется, товар возвращается в сток. Не передавайте такие заказы перевозчику.
После доставки в пункт выдачи Ozon — если покупатель не забрал заказ в течение 14 дней.
При получении — если покупатель отказался от заказа до получения курьером или в пункте выдачи.

Чтобы посмотреть причину отмены:

для всех заказов — перейдите в раздел Логистика → Заказы с моих складов → Отменены;
для заказов, отменённых после отправки — перейдите в раздел Возвраты realFBS и FBP → Все и выберите тип «Отмена».

Невыкуп заказа

Невыкуп — ситуация, когда покупатель вскрыл упаковку и проверил товар в пункте выдачи, но отказался от всего заказа или его части.

Информация о невыкупе отображается в разделе Логистика → Возвраты realFBS и FBP. В столбце «Причина возврата» будет указано «Покупатель отказался при вручении».

Виды невыкупа:

Вид	Описание	Последствия
Полный	Покупатель отказался от всего заказа	Заказ отменяется полностью, платить за доставку не нужно
Частичный	Покупатель отказался от части товаров	Вы получаете вознаграждение за выданные товары, но оплачиваете доставку всего заказа

Отмена заказа продавцом

Все отмены по вашей инициативе или по вашей вине влияют на показатели качества. Часть из них приводит к повышению индекса ошибок realFBS и штрафам.

Отмена по инициативе продавца

Вы можете отменить заказ только в статусах «Ожидает отгрузки», «Ожидает сборки», «Готов к отгрузке». Если вы доставляете партнёрской службой, кроме China Post, отменить заказ можно также в статусе «Доставляется».

Вы можете выбрать одну из причин отмены:

Товар закончился на складе — количество товара автоматически обнулится. После этого вы можете привезти товар и указать новое количество или убрать карточку в архив.
Другое (вина продавца) — выберите, если подходящей причины нет в списке, и опишите ситуацию.

Если возникнут проблемы с доставкой, партнёрская служба доставки отменит заказ.

Чтобы отменить заказ:

В разделе Логистика → Заказы с моих складов выберите нужное отправление.
Нажмите → Отменить отправление.
Укажите причину и подтвердите отмену.

Отмена по вине продавца

Отмена из-за просроченной отгрузки

Если вы не передали отправление перевозчику в течение семи календарных дней после плановой даты отгрузки, заказ будет отменён автоматически.

Чтобы избежать отмены:

Проверяйте время работы своего склада, которое вы установили в личном кабинете.
Убедитесь, что время на подготовку заказов реалистично и соответствует вашим возможностям.
Если товара нет в наличии, скройте его карточку до момента пополнения запаса. Это предотвратит поступление заказов, которые вы не сможете выполнить вовремя.

Подробнее об управлении заказами
Подробнее об управлении временем на подготовку заказов
Подробнее об управлении товарами

Отмена службой доставки по вине продавца

Служба доставки может отменить заказ, если обнаружит нарушения с вашей стороны.

Основные причины:

Причина	Пояснение	Ваши действия
Вы сами попросили отменить заказ.	Например, возникли проблемы с товаром.	Если товар временно недоступен, лучше скрыть его карточку, а не отменять уже оформленные заказы.
В заказе есть товары, запрещённые к перевозке.	Перевозчик не принимает такие грузы.	Ознакомьтесь с правилами перевозчика и убедитесь, что ваши товары соответствуют требованиям.
Товары не соответствуют требованиям перевозчика.	Например, превышен максимальный объём, вес или стоимость.	Проверьте в карточке товара корректный вес и габариты. Выберите подходящий метод доставки для каждого товара.
Нарушены правила перевозки опасных товаров.	Отсутствуют обязательные этикетки, идентифицирующие опасность.	Всегда наклеивайте специальные этикетки на опасные товары, если это применимо.
Неправильная этикетка на товаре.	Этикетка не читается, содержит ошибки или не соответствует требованиям.	Перед отправкой проверяйте этикетки: они должны быть чёткими и правильно размещёнными.

Подробнее об ограничениях и условиях доставки товаров
Подробнее об изменении методов доставки

Если заказ был отменён по вашей вине, примите меры, чтобы в будущем избежать подобных ситуаций:

Обновите настройки склада и время на подготовку.
Проверьте карточки товаров: вес, габариты, категорию, наличие запрещённых позиций.
Своевременно скрывайте карточки при отсутствии товара.
Контролируйте правильность этикеток перед отправкой.

Отмена заказа Ozon

Ozon может отменить заказ, если он нарушает правила оферты. Причина отмены отображается в разделе Логистика → Заказы с моих складов → Отменены в колонке «Причина отмены».

Основные причины отмены Ozon:

Покупатель не предоставил паспортные данные в течение 48 часов.
Вы не передали посылку перевозчику в течение семи дней после плановой даты.
Покупатель просит отменить заказ при задержке более 20 дней.
Трек-номер не отслеживается или не предоставлен.
Служба доставки сообщает о запрещённых товарах или несоответствии требованиям.
Заказ утерян или повреждён в службе доставки — не влияет на показатели качества. Если заказ найти не получится, Ozon выплатит вам компенсацию. Проверить начисление компенсации можно в разделе Финансы → Документы → Компенсации.