Куда отправим отмены, невыкупы, клиентские возвраты

Где окажется ваш товар после отмены, невыкупа или клиентского возврата, зависит от его стоимости, качества и настроек в вашем личном кабинете.

Проверить, куда направлен товар, можно в разделе Возвраты → Возвраты realFBS и FBP через фильтр «Служба доставки».

Отправка возвратов через WHD

Функция преднастроена вам по умолчанию для заказов, доставленных в Россию.

Отправим качественные отмены, невыкупы, клиентские возвраты через склад WHD для повторной продажи.

Средний срок создания заказа от 3 до 14 дней после доставки товара на склад. Если товар не смогут продать за 120 дней, утилизируем его.

В каких случаях товар будет отправлен через склад WHD

Отправим товар через склад WHD, если отмена, невыкуп, клиентский возврат одновременно соответствует всем критериям:

• Вам доступна и включена «Отправка возвратов через WHD».
• Покупатель не направил претензию к качеству товара, и товар соответствует критериям надлежащего качества.
• Товар может быть принят на складе и не включен в список запрещённых товаров.
• Цена товара в личном кабинете превышает 500 рублей по курсу конвертации на дату заказа.

Если в отменённом заказе несколько позиций и хотя бы одна не подходит, не сможем доставить товары через склад WHD.

Отключить настройку

Вы можете отключить и выбрать другую настройку возвратов:

1. В разделе Возвраты realFBS и FBP нажмите Настройки.
2. Выберите Отправка возвратов через WHD.
3. Нажмите Отключить, чтобы применить настройку для всех товаров или определённых категорий товара.

Критерии проверки качества товара

Заказы, которые покупатели вернут или отменят по причинам, не связанным с браком или повреждениями, считаем качественными возвратами и отправляем через склад WHD для повторной продажи.

Перед приёмкой на склад будем повторно проверять возвраты и отправлять на повторную продажу только товары без брака и повреждений.

• Товар без брака станет доступен для повторной продажи.
• Товар с незначительным дефектом уцениваем. Например, если повреждена упаковка.
  Подробнее об уценке

Если причина возврата связана с ненадлежащим качеством товара, направим товар на утилизацию. Например, если товар повреждён или не работает.

Подробнее о расходах на утилизацию

Укажите в карточке товара штрихкод производителя (EAN) или сгенерируйте штрихкод Ozon (OZN), а затем наклейте на товар перед отправкой. Примем заказ на складе и без него — по этикетке на упаковке. Но в случае недостачи или утери такого товара, мы не сможем возместить вам его стоимость.

Подробнее о штрихкодах

Отследить товары

Товары, доставленные на склад WHD для повторной продажи, отражаются:

• в разделе Товары — в столбце «На продаже через WHD» показываем количество принятых единиц товара;
• в разделе Возвраты → Возвраты realFBS и FBP — в столбце «Статус возврата» покажем «На складе».

Если товар покупают повторно, он появляется в составе отправления в разделе Возвраты → WHD → Заказы WHD.

Если по повторному заказу происходит отмена, невыкуп, клиентский возврат, он появляется в разделе Возвраты → WHD → Возвраты WHD.

Для повторной отмены, невыкупа, клиентского возврата доступна только отправка через склад WHD.

Проверьте статус в разделе Возвраты WHD:

В каких случаях можем утилизировать товар

Утилизируем возврат, если:

• на складе обнаружат дефект товара;
• возврат не смогут продать за 120 дней размещения, начиная с даты последнего размещения на складе.

Список товаров и причину списания отразим в разделе Возвраты → WHD → Списанные товары.

Подробнее о расходах на утилизацию

Тарификация возвратов через склад WHD

Плату за возврат через склад WHD закрепили в комиссиях и тарифах.

Отправка на склад партнёра

Партнёр принимает товар и предоставляет вам возможность распорядиться им: отправить товар на ваш склад, утилизировать или оставить на хранение.

В каких случаях возврат идёт партнёру

Если товар не соответствует критериям или вы отключили Отправку возвратов через WHD, отправим товар на склад партнёра, если:

• для отмен FBP и realFBS — стоимость отправления дороже 5000 рублей по курсу на дату создания заказа;

• для невыкупов и клиентских возвратов FBP и realFBS — стоимость дороже 5000 рублей по курсу на дату создания заказа, и у вас выбран конкретный возвратный партнёр в настройках склада.

  Если партнёр не выбран, Ozon назначит его автоматически.

Управление возвратами со склада партнёра

Отмены FBP и realFBS

Передадим отправления службе доставки, которая организовала перевозку.
Чтобы вернуть товар на ваш склад, свяжитесь с перевозчиком самостоятельно.

Невыкупы и клиентские возвраты FBP и realFBS

Ознакомьтесь с условиями партнёров и выберите того, кто доставляет в вашу страну.

1. Выберите партнёра при создании или редактировании склада в разделе Управление логистикой на шаге 3 в блоке «Возвраты в пункты выдачи Ozon».
   Вы можете в любой момент изменить партнёра по возвратам.
2. Зарегистрируйтесь на платформе партнёра по инструкции.
3. После появления товара у партнёра зайдите в его личный кабинет и выберите действие:

• сделать самовывоз;
• заказать доставку на свой склад в Китай, Россию, Гонконг;
• оставить на хранение;
• утилизировать.

Если в течение 14 дней с момента поступления товара к партнёру вы не примете решение, товар утилизируют на складе провайдера.

Подробнее про возврат на склад партнёра

Отправка возвратов на утилизацию

Ozon утилизирует отмены, невыкупы, клиентские возвраты в следующих случаях:

• Для отмен FBP и realFBS:

  • Цена товара до 500 рублей по курсу на дату заказа — утилизация всегда, независимо от качества.
  • Цена до 5000 рублей и при этом недоступна или отключена вами отправка возвратов через WHD.
  • Товар повреждён и не подлежит транспортировке.

  Для отмен FBP и realFBS Ozon не взимает с вас деньги за утилизацию товара. Права и обязанности по товару переходят к логистическому партнёру.

• Для невыкупов и клиентских возвратов FBP и realFBS:

  • Цена товара до 500 рублей по курсу на дату заказа — утилизация всегда, независимо от качества.
  • Цена до 5000 рублей и при этом недоступна или отключена вами отправка возвратов через WHD.
  • Товар повреждён и не подлежит транспортировке.
  • Вы сами выбрали утилизацию в настройках склада.
  • Ozon может изменить метод на утилизацию в ваших настройках склада, если по истечении 30 дней по товарам, доставленным партнёру, вы не выбрали одну из доступных услуг в личном кабинете.

  Мы предупредим вас об этом в личном кабинете Ozon за 7 дней. Чтобы метод не был изменён на утилизацию, воспользуйтесь одной из доступных услуг в личном кабинете провайдера в течение 30 дней.

Для повторных отмен, невыкупов, клиентских возвратов, которые случились после продажи через склад WHD, есть отдельные условия утилизации.

Возврат на склад продавца по договорённости

Доступно только для клиентских возвратов.

При возврате по договорённости покупатель отправляет возврат на ваш склад — почтой или сторонней доставкой. После одобрения заявки мы покажем ему инструкцию с вашим адресом и телефоном.

Возврат идёт на ваш склад, если:

• Товар крупногабаритный:
  • вес больше 35 кг;
  • максимальная сторона больше 200 см;
  • объём больше 500 литров.
• В городе покупателя нет пункта выдачи Ozon.
• Возврат оформляется из стран СНГ.

Для возврата на ваш склад:

1. В разделе Логистика → Управление логистикой нажмите Редактировать и на шаге 3 в блоке «Возвраты по договорённости с покупателем» настройте адрес для получения возвратов.

Если вы не указали адрес склада для возврата или указали его неправильно, покупатель не сможет вернуть товар. В таких случаях запрашиваем адрес у вас. Если вы не дадите ответ в течение 2 календарных дней, вернём покупателю деньги без необходимости вернуть товар.
Подробнее о настройке склада для получения возврата

2. Дождитесь возврата товара и примите решение о возврате денег.
   Подробнее о работе с возвратами по договорённости

Настройка отправки возвратов

Шаг 1. Настройте отправку возвратов через склад WHD

Если вы согласны с отправкой, делать ничего не нужно.

Настройка включена по умолчанию для товаров, отвечающих критериям.

Если вы не согласны, отключите настройку для всех возвратных товаров или определённых категорий товаров.

Шаг 2. Настройте провайдера возврата

Если вам доступна настройка Возврат в пункты выдачи Ozon, выберите перевозчика по возвратам или утилизацию от Ozon для невыкупов и клиентских возвратов.

Для одного склада можно выбрать только один метод возврата. Партнёр по возвратам не зависит от выбора логистического партнёра на прямом потоке.

Для этого при редактировании или создании склада в разделе Логистика → Управление логистикой на шаге 3 выберите нужного провайдера в блоке «Возвраты в пункты выдачи Ozon».

Чтобы узнать, какой партнёр по возвратам подключён, на вкладке Логистика → Управление логистикой нажмите на название склада.

Подробнее об оптимизации возвратной логистики и изменении партнёров прямого и возвратного потока
Подробнее о регистрации и создании заказа на обработку

Посмотреть информацию о возвращённых товарах можно в отчёте по возвратам.

Шаг 3. Добавьте адрес для отправки на ваш склад

Метод доступен только для клиентских возвратов, доставленных в страны СНГ, для крупногабаритных товаров или при отсутствии пункта выдачи Ozon в населённом пункте покупателя.

В разделе Логистика → Управление логистикой нажмите Редактировать и на шаге 3 в блоке «Возвраты по договорённости с покупателем» настройте адрес для получения возвратов.

Подробнее о настройке склада для получения возврата