Müşteri İadeleri

Alıcının iade şartları ve süresi

İade süresi, ürün kategorisine ve iade nedenine bağlıdır. Temel kurallar:

Kaliteli ürünlerin iade koşulları

Alıcı, kaliteli bir ürünü aşağıdaki şartları karşılaması durumunda iade edebilir:

• Ürün orijinal durumdaysa;
• Kullanım izi yoksa;
• Orijinal ambalajı zarar görmemişse;
• Elektronik bir cihaz satın alınmışsa programlar yüklememiş veya etkinleştirilmemişse;
• Kullanım özellikleri korunmuş ve son kullanma tarihi geçmemişse;
• Alıcı tüm ürün setini iade ediyorsa (örneğin iki ciltlik bir kitabın her iki cildini).

Gaz veya benzin gibi yanıcı yakıtlarla çalışan ürünler yalnızca boş yakıt deposuyla veya tüpüyle kabul edilir.

Kalitesiz ürünlerin iade koşulları

Ürün aşağıdaki durumlarda iade edilebilir:

• Yanlış ürün, yanlış beden veya yanlış renk gönderilmişse;
• Setin bir kısmı eksikse;
• Son kullanma tarihi geçmiş veya ürün teslimat sırasında hasar görmüşse.
• Ürün sahte çıktıysa;
• Ürün çalışmıyorsa veya kötü çalışıyorsa.

Garanti süresi içinde iade

Bir ürünü iade ederken Ozon, servis merkezi veya yetkili servis merkezi (YSM) aracılığıyla alıcıdan bilgi talep edebilir:

• Arızanın üretim kaynaklı olduğunu teyit eden yetkili servis veya ekspertiz raporunun aslını;
• Varsa orijinal garanti belgesini.

Ürün teknik açıdan karmaşık bir ürünse raporda kusurun önemli olduğuna dair bir teyit yer almalıdır.

Garanti süresi içerisinde ürün bir serviste tamir edilebilir. Yerleşim yerinde Yetkili Servis Merkezi bulunmuyorsa veya YSM ürünü inceleme ya da onarım için kabul etmiyorsa karar diğer kanıtlara (fotoğraf, video) dayalı olarak verilir.

Tartışmalı bir durumda ne yapılmalı:

• Yanlış sıralama/hasar durumunda destek ekibiyle iletişime geçin ve sipariş toplamasının video kaydını sağlayın. Sipariş süreci neden videoya alınmalı

• İade nedenine ilişkin yeterli bilgi bulunmaması durumunda Ozon veya satıcı, alıcıdan ek fotoğraflar veya sorunun açıklamasını talep edebilir. İade koşullarına uyulmadığı tespit edilirse alıcı, ürünü iade edemez.

İade taleplerinin incelenmesi

Alıcı, talep formunu doldurur, iade nedenini belirtir ve ürünün fotoğraflarını ekler. Karar vermek için 1 takvim günü verilir.

Yeni iade başvurularını şuralarda görebilirsiniz:

• Lojistik → RealFBS ve FBP İadeleri bölümündeki İade başvuruları sekmesinde. Değerlendirmeniz gereken başvuru yoksa İade başvuruları sekmesi olmayacaktır.
• Ana sayfadaki “realFBS İadeleri ve İptalleri” widget’ında.
• Ozon Seller uygulamasının anlık bildirimlerinde ve e-postanızda.

Karar vermek

Ön moderasyon, iade taleplerinin otomatik veya manuel olarak kontrol edilmesidir. Ürünün maliyetine ve diğer faktörlere bağlı olarak karar şu şekilde verilebilir:

• Eğer talep Ozon ön moderasyon kriterlerine girmediyse, tarafınızca.
• Şu durumlarda Ozon tarafından:
  • Ürün fiyatı, Sipariş tarihindeki döviz kuru ile 1800 rubleyi aşmadıysa.
  • Talep oluşturulduktan sonra 24 saatten fazla süre geçtiyse ve siz karar almadıysanız.
  • Ürün teslimat sırasında zarar gördüyse.
  • İncelemeyi Ozon moderatörlerine devrettiyseniz.
  • Talepleri sık sık gereksiz yere reddettiyseniz (alıcılar reddetmenize itiraz ettiyse).

Olası çözümleriniz:

• Kısmı tazminat teklif et: Paranın bir kısmını iade ederseniz ürün, alıcıda kalır.
  Kısmi tazminatlar hakkında daha fazla bilgi edinin

• İadeyi onayla: Alıcı ürünü Ozon teslimat noktasına veya bağımsız olarak deponuza iade eder. Bu durum ayarlara ve imkanlara bağlıdır.

• Reddet: Sebebini detaylı belirterek iadeyi reddediyorsunuz. Alıcı 5 gün içinde bir tartışma açabilir veya yorumunuzu dikkate alarak talebi yeniden oluşturabilir.
  Tartışmalar hakkında daha fazla bilgi edinin

• Ürünü iade etmeden tüm tutarı geri gönder: Para alıcıya iade edilir, ürün ise kendisinde kalır (örneğin, ürün bozuksa ve onarılamayacak durumdaysa).

Eğer yeterli bilgiye sahip değilseniz alıcıya sohbetten yazın; inceleme süresi 3 güne kadar uzayacaktır.

Ozon tarafından karar verilmesi

Alıcıya kısmi tazminat teklif etmek

Ozon, iade maliyetlerinizi en aza indirmeyi hedefler ve fiziksel iade yerine alıcıya kısmi tazminat teklif eder. Yani alıcı, paranın bir kısmı karşılığında ürünü elinde tutar.

Kısmi tazminat teklifi kuralları

İade onayı

İade onaylanabilir:

• Eğer kriterler aynı anda karşılanıyorsa ürünü göndermeden:

  • Satıcının kişisel hesabındaki ürün fiyatı, sipariş oluşturma tarihindeki döviz kuruna göre 1800 rubleden ucuzsa;
  • Ürün için “WHD üzerinden iade gönderimi” yöntemi mevcut değilse.

  Sık sık iade yapan alıcılar için Ozon, iade edilen ürünün kalitesini ve iade koşullarının karşılanıp karşılanmadığını doğrulamak amacıyla para iadesi kararını ürünün iade edilmesinden sonra verebilir.

• Eğer kriterler aynı anda karşılanıyorsa ürün gönderimi ile birlikte:

  • Alıcı tarafından iade koşulları ve süreleri karşılanmışsa;
  • 500 rubleden pahalı ürünler için “WHD üzerinden iade gönderimi” yöntemi mevcutsa veya satıcı kişisel hesabındaki ürün fiyatı, sipariş tarihindeki döviz kuruna göre 1800 rubleden fazlaysa.

Alıcı iadeyi gönderdikten sonra iadenin nereye yönlendirileceği hakkında daha fazla bilgi

Eğer talep açıkça iade koşullarına uymuyorsa (örneğin, üründe kalite sorunu yoksa ve üzerinde kullanım izleri mevcutsa) iadeyi reddederiz.

Talebe ilişkin kararı realFBS ve FBP İadeleri bölümünden öğrenebilirsiniz.

Kısmi tazminat

Kısmi tazminat durumunda alıcı, paranın bir kısmını geri alır ve ürün kendisinde kalır.

Bu şekilde, siz:

• Küçük kusurlar nedeniyle oluşan iadeleri azaltırsınız.
• Kusursuz ürünler için ürünü yeniden satmış gibi aynı etkiyi elde edersiniz; zira ürünü geri gönderip tekrar teslim etmek, kısmi tazminattan daha pahalıya mal olacaktır.

Çalışma prensibi

1. Alıcı iade talebi oluşturur.

2. Talepte siz veya Ozon “Paranın bir kısmını iade et” seçeneğini seçer.

3. Tazminat miktarını belirtiyoruz. Tazminat, ürün fiyatından 1 ruble fazla olamaz.

   Ozon tarafından hesaplanan ve alıcıların çoğunun iade gönderimi yerine kabul ettiği önerilen kısmi tazminat % oranından yararlanabilirsiniz. Ozon tarafından ön moderasyon yapıldığında biz de aynı önerilen yüzdeleri kullanıyoruz.

4. Alıcı, teklifi 3 gün içinde kabul eder veya reddeder.

• Eğer kabul ederse tazminatı alır, talep kapatılır.
• Eğer reddederse veya cevap vermezse başka bir karar vermeniz gerekir: Daha avantajlı bir tazminat oranını tekrar teklif etmek, iadeyi onaylamak veya ürün iadesi olmadan tutarın tamamını geri ödemek.

Bir talep için en fazla iki kez kısmi tazminat teklif edilebilir.

Kısmi tazminat ödemesinden sonra ürün iadesi

Alıcı, kısmi tazminat aldıktan sonra bile alıcılara yönelik iade koşulları ve sürelerine uyduğu sürece iade başvurusunda bulunma hakkına sahiptir.

Yeni oluşturulan talepte kısmi tazminat teklif edilemez. Para iadesi onaylandığında alıcı, daha önce verilen kısmi tazminat tutarı düşüldükten sonra kalan tutarı alacaktır.

“Kısmi tazminat” eğitim kursunda daha fazlasını öğrenin

Tartışmalar

Alıcı, iade kararınıza katılmazsa 5 takvim günü içinde tartışma başlatabilir. Ozon itirazı değerlendirecek ve 3 gün içinde karar verecektir.

Tartışma türleri ve çözümü