客户退货

买家退货期限与条件

期限取决于商品类目及退货原因。基本规则：

质量合格商品的退货条件

买家可在以下情况下退回质量合格的商品：

• 商品外观完好；
• 无使用痕迹；
• 原厂包装未损坏；
• 购买电子设备时未安装或激活任何软件；
• 保留商品的消费属性且未过保质期；
• 买家需退回商品全套内容，例如两卷本书籍需同时退回两卷。

需要使用易燃燃料（如汽油或燃气）才能工作的商品，仅在燃料箱或燃料罐为空的情况下接受退货。

质量不合格商品的退货条件

买家可在以下情况下退货：

• 收到的商品型号、尺寸或颜色不符；
• 商品缺少部件；
• 商品已过期或在配送过程中受损；
• 商品为假货；
• 商品无法正常工作或性能异常。

保修期内的退货

退货时，Ozon可通过服务中心或授权服务中心向买家索取：

• 授权服务中心或专家出具的证明，确认存在生产缺陷；
• 保修卡原件（如有）。

如果是技术复杂商品，证明中必须包含确认缺陷属“重大缺陷”的内容。

在保修期内，商品可送至服务中心进行维修。 若当地无授权服务中心，或授权服务中心不接受商品进行检查或维修，则根据其他证据（照片、视频）做出决定。

争议情况下应如何处理：

• 如发生错误分拣/损坏，请联系客服并提供订单备货视频记录。 为何需对订单处理过程进行录像

• 若退货原因信息不足，Ozon或卖家可要求买家提供更多照片或问题描述。 若经确认不符合退货条件——买家将无法退货。

退款申请审核

买家填写申请，说明原因并附上商品照片。做出决定的时限为1个自然日。

您可以通过以下方式查看新的申请：

• 在物流 → realFBS和FBP退货模块的退货请求选项卡中查看。 如果您当前没有待处理的申请，则不会显示退货请求选项卡。
• 在主页的“realFBS退货和取消”小插件中。
• 通过Ozon Seller应用的推送通知和电子邮件查看。

做出决定

预审核是对退货申请进行的自动或人工审核。 根据商品价值及其他因素，决定可由以下方做出：

• 由您做出——若申请未进入Ozon预审核范围。
• 由Ozon做出——若出现以下情况：
  • 按订单当日换算汇率计算，商品价格不超过1800卢布。
  • 申请创建已超过24小时，且您未做出决定。
  • 商品在配送过程中损坏。
  • 您已将审核权限委托给Ozon审核人员。
  • 您频繁无理由拒绝申请——买家对您的拒绝提出了争议。

您可做出的决定:

• 提议部分赔偿: 您退还部分款项，商品由买家保留。
  关于部分赔偿的详细信息

• 批准退货: 买家将商品至Ozon取货点或自行退回您的仓库退回——取决于设置与能力。

• 关闭: 您拒绝退货，并详细说明原因。买家可在5天内发起争议，或根据您的评论重新提交申请。
  关于争议的详细信息

• 全额退款不退货: 款项退还给买家，商品由买家保留（例如，商品已损坏且无法修复）。

若您信息不足，可在聊天中联系买家——审核时限将延长至3天。

Ozon做出决定

向买家提议部分赔偿

Ozon致力于降低您的退货成本，并向买家提供部分赔偿方案，以替代实物退货。这样买家将保留商品，换取部分退款。 部分赔偿提议规则

批准退货

退货可按以下方式批准：

• 无需退回商品——若同时满足以下条件：

  • 按订单创建当日换算汇率计算，卖家个人中心中的商品价格低于1800卢布；
  • 商品不支持“通过WHD发送退款”方式。

  对于经常发起退货的买家，Ozon可能会决定只有在商品退回后才向其退款，以便确认商品质量并核实是否符合退货条件。

• 需退回商品——若同时满足以下条件：

  • 买家符合退货条件与期限；
  • 对于价格高于500卢布的商品，可使用“通过WHD发送退款”方式；或卖家个人中心中的商品价格按订单创建当日汇率折算后高于1800卢布。

关于买家寄回后退货将被送往何处的更多信息

若申请明显不符合退货条件——我们将拒绝退货。例如，商品无质量问题且存在使用痕迹。

您可在realFBS和FBP退货部分查看申请的处理结果。

部分赔偿

在部分赔偿的情况下，买家将获得部分补偿款，商品仍由买家保留。

通过这种方式，您可以：

• 减少因小瑕疵导致的退货。
• 达到与转售合格商品相同的效果——将商品退回并重新配送的成本高于部分赔偿。

工作原理

1. 买家创建退货申请。

2. 在申请中，您或Ozon选择“退还部分金额”。

3. 填写赔偿金额。赔偿金额不得超过商品价格减去1卢布。

   您可使用Ozon计算的推荐赔偿比例，在此比例下大多数买家会选择接受部分赔偿而非寄回商品。在Ozon进行预审核时，我们使用相同的推荐比例。

4. 买家在3天内接受或拒绝提议。

• 若接受——获得赔偿，申请关闭。
• 若拒绝或未回复——您需做出其他决定：重新提议更优赔偿、批准退货或全额退款不退货。

同一申请中最多可提议两次部分赔偿。

部分赔偿后退货

即使买家已获得部分赔偿，只要符合买家退货条件和时限，仍有权提交退货申请。

在新申请中无法再次提议部分赔偿。若批准退款，买家将获得扣除已支付部分赔偿后的剩余款项。

详见培训课程《部分赔偿》

争议

若买家不同意您的退货决定，可在5个自然日内提出争议。Ozon将在3天内审核争议并做出决定。

争议类型及解决方式