Определили ваш договор
Он заключён с ООО «Интернет Решения». Если есть другой договор, сможете переключиться на него в боковом меню
С 7 августа перестанем учитывать просроченные отгрузки по FBS в индексе ошибок. Для FBS появится рекомендованное время отгрузки, от которого будет зависеть скидка или дополнительная плата при отгрузке.
Подробнее об изменениях с 7 августа
Продажи по схеме rFBS недоступны на договоре с ТОО «ОЗОН Маркетплейс Казахстан».
Индекс ошибок — доля отправлений на схемах FBS и realFBS, которая суммирует в себе:
- отмены по вашей вине;
- просроченные отгрузки — отправления, которые вы по своей вине не передали в доставку;
- просроченные доставки — отправления, которые вы не передали покупателям вовремя. Только для схемы realFBS на методе «Вы или сторонняя служба».
Индекс ошибок — доля отправлений на схемах FBS и realFBS, которая суммирует в себе:
- отмены по вашей вине;
- просроченные доставки — отправления, которые вы не передали покупателям вовремя. Только для схемы realFBS на методе «Вы или сторонняя служба».
Рассчитываем индекс за последние 14 календарных дней, не считая текущий день.
Подробнее о расчёте показателя
Посмотреть индекс ошибок
Вы можете посмотреть индекс ошибок в виде:
- шкалы в разделе Аналитика → Рейтинги → Индекс ошибок FBS и rFBS;
- отчёта в разделе Аналитика → Отчёты → Контроль качества → Индекс ошибок FBS и rFBS.
В разделе Аналитика → Рейтинги → Индекс ошибок FBS и rFBS показатель представлен в виде шкалы, которая разделена на 4 зоны:
- зелёная — значение индекса меньше или равно 3%;
- голубая — значение индекса больше 3% и меньше или равно 5%;
- жёлтая — значение индекса больше 5% и меньше или равно 10%;
- красная — значение индекса больше 10%.
- зелёная — значение индекса меньше или равно 2%;
- голубая — значение индекса больше 2% и меньше или равно 5%;
- жёлтая — значение индекса больше 5% и меньше или равно 10%;
- красная — значение индекса больше 10%.
Плата за обработку ошибок зависит от значения индекса.
В таблице под шкалой указаны отправления, которые повлияли на значение индекса. Вы можете выбрать период в календаре и найти отправление по номеру.
Чтобы посмотреть детальную информацию о проблемном отправлении, нажмите Скачать отчёт. Он также доступен в разделе Аналитика → Отчёты → Контроль качества → Индекс ошибок FBS и rFBS.
Расчёт индекса ошибок
На индекс влияет сумма всех отменённых на FBS и realFBS и просроченных по вашей вине отправлений на realFBS. Показатель обновляется ежедневно.
На индекс влияет сумма всех отменённых и задержанных по вашей вине отправлений на схемах FBS и realFBS. Показатель обновляется ежедневно.
Рассчитываем его за последние 14 календарных дней без учёта текущего дня по формуле, где:
- Просрочки по вине продавца — отправления, которые вы не передали вовремя в доставку или не доставили вовремя до клиентов. Обе причины учитываем только на методе «Вы или сторонняя служба».
- Отмены по вине продавца — отправления, отменённые по вашей вине или покупателем, если вы просрочили отгрузку.
- Просрочки по вине продавца — отправления, которые вы не передали вовремя в доставку или не доставили вовремя до клиентов. Не доставленные вовремя отправления до клиентов учитываем только на методе «Вы или сторонняя служба».
- Отмены по вине продавца — отправления, отменённые по вашей вине или покупателем, если вы просрочили отгрузку. Учитывается только по схеме realFBS.
- Все отправления — отправления, которые вы должны были отгрузить за последние 14 дней и те, которые отменены за этот период по вашей вине, не считая текущий день.
Чтобы рассчитать индекс, мы:
- Определяем:
- количество просроченных отгрузок по вашей вине — только для realFBS;
- количество просроченных доставок по вашей вине — только для realFBS на методе «Вы или сторонняя служба»;
- количество отменённых отправлений по вашей вине по FBS и realFBS, а также покупателем, если была просрочка отгрузки — по realFBS.
- Определяем:
- количество просроченных отгрузок по вашей вине;
- количество просроченных доставок по вашей вине — только для realFBS на методе «Вы или сторонняя служба»;
- количество отменённых отправлений по вашей вине, а также покупателем, если была просрочка отгрузки.
- Суммируем все отправления, которые вы должны были отгрузить за последние 14 дней и те которые отменены за этот период по вашей вине, не считая текущий день.
- Вычисляем индекс ошибок по формуле.
Если отправления были исключены из расчёта в результате корректировок, индекс ошибок в личном кабинете изменится. Информация о корректировке появится в отчёте.
Плата за услугу по обработке ошибок
В зависимости от значения индекса будем начислять дополнительную плату за обработку ошибок — процент от стоимости отправления без учёта скидок, баллов, региональной наценки и стоимости доставки. Значение индекса пересчитывается каждый день и влияет на стоимость обработки предыдущего календарного дня — сегодня начислим плату за услугу по обработке ошибок за прошлый день по курсу конвертации на день начисления.
Минимальная стоимость услуги за обработку ошибок составляет 50 рублей, максимальная — 1500 рублей. В остальных случаях стоимость услуги по обработке ошибок рассчитывается в зависимости от зоны, в которой находится показатель индекса ошибок.
В зависимости от значения индекса будем начислять дополнительную плату за обработку ошибок — процент от стоимости отправления без учёта скидок, баллов, региональной наценки и стоимости доставки. Значение индекса пересчитывается каждый день и влияет на стоимость обработки предыдущего календарного дня — сегодня начислим плату за услугу по обработке ошибок за прошлый день.
Минимальная стоимость услуги за обработку ошибок составляет 300 тенге, максимальная — 9000 тенге. В остальных случаях стоимость услуги по обработке ошибок рассчитывается в зависимости от зоны, в которой находится показатель индекса ошибок.
Пределы стоимости обработки операционных ошибок:
- Просрочки: минимальная — 50 ₽, максимальная — 2000 ₽.
- Отмены: минимальная — 150 ₽, максимальная — 5000 ₽.
| Значение индекса ошибок | Плата за обработку ошибок, % от стоимости отправления | |
|---|---|---|
| Просроченные отправления | Отменённые отправления | |
| 0 − 3% Зелёная зона |
Включено в вознаграждение за продажу | Включено в вознаграждение за продажу |
| 3,01 − 5% Голубая зона |
1,5% | 4,5% |
| 5,01 − 10% Жёлтая зона |
3% | 9% |
| 10,01 − 100% Красная зона |
4,5% | 13,5% |
| Значение индекса ошибок | Плата за обработку ошибок, % от стоимости отправления | |
|---|---|---|
| Просроченные отправления | Отменённые отправления | |
| 0 − 2% Зелёная зона |
Не берём плату | Не берём плату |
| 2,01 − 5% Голубая зона |
2% | 4,5% |
| 5,01 − 10% Жёлтая зона |
4% | 9% |
| 10,01 − 100% Красная зона |
6% | 13,5% |
Каждый день:
- За первые 3 просрочки не возьмём плату за услугу по обработке ошибок, но учтём их в расчёте индекса ошибок.
- Первую отмену учтём при расчёте индекса и возьмём стандартную плату 4,5%, если ваш индекс ошибок больше 3%. Плату за остальные отмены возьмём согласно вашему индексу ошибок. Если он меньше или равен 3%, первая отмена будет бесплатна.
Пример расчёта индекса
Сегодня 24 октября. Индекс ошибок будет рассчитываться за период с 10 по 23 октября.
За этот период вам нужно было отгрузить 1000 отправлений. При этом вы отменили 10 отправлений и просрочили 50 отправлений.
Считаем индекс по формуле: (50 просроченных отправлений + 2 * 10 отменённых отправлений) / 1000 = 7%.
Индекс ошибок равен 7% — жёлтая зона тарификации.
Сегодня 24 октября. Индекс ошибок будет рассчитываться за период с 10 по 23 октября.
За этот период вам нужно было отгрузить 1000 отправлений. При этом вы отменили 10 отправлений и просрочили по realFBS 50 отправлений.
Считаем индекс по формуле: (50 просроченных отправлений + 2 × 10 отменённых отправлений) / 1000 × 100% = 7%.
Индекс ошибок равен 7% — жёлтая зона тарификации.
Стоимость обработки отправлений за 23 октября:
- просроченные отправления — 4%;
- отменённые отправления — 9%.
Пример расчёта платы за обработку ошибок
Так как значение индекса влияет на стоимость обработки за предыдущий календарный день, сегодня начислим плату за услугу по обработке ошибок за 23 октября. Например, в этот день у вас было 5 просроченных отправлений и 5 отменённых — каждое стоимостью 4800 тенге.
Каждый день не взимаем плату за первые 3 просроченных отправления, а за первую отмену возьмем стандартную плату за обработку ошибок — 4,5%. За остальные просроченные и отменнённые отправления будем брать плату согласно вашему индексу ошибок, который в данном случае равен 7%.
Рассчитаем стоимость услуги по обработке ошибок:
-
0% — для первых 3 просроченных отправлений: (4800 * 0%) * 3 = 0 тенге.
-
3% — для 2 оставшихся просроченных отправлений: 4800 * 3% = 144 тенге. Итоговое значение меньше минимальной стоимости, поэтому за обработку одного просроченного отправления возьмём 300 тенге, за два — 600 тенге.
-
4.5% — для первого отменённого отправления: 4800 * 4,5% = 216 тенге. Итоговое значение меньше минимальной стоимости, поэтому за обработку отмены возьмём 300 тенге.
-
9% — для 4 оставшихся отменённых отправлений: 4800 * 9% = 432 тенге. Стоимость обработки 4 отменённых отправлений составит: 432 * 4 = 1728 тенге.
При текущем значении индекса 7% плата за обработку ошибок за 23 октября составит 600 + 300 + 1728 = 2628 тенге.
Пример расчёта платы за обработку ошибок
Так как значение индекса влияет на стоимость обработки за предыдущий календарный день, сегодня начислим плату за услугу по обработке ошибок за 23 октября. Например, в этот день у вас было 5 просроченных отправлений и 5 отменённых — каждое стоимостью 700 рублей.
Каждый день не взимаем плату за первые 3 просроченных отправления, а за первую отмену возьмем стандартную плату за обработку ошибок — 4,5%. За остальные просроченные и отменнённые отправления будем брать плату согласно вашему индексу ошибок, который в данном случае равен 7%.
Рассчитаем стоимость услуги по обработке ошибок:
-
0% — для первых 3 просроченных отправлений: (700 * 0%) * 3 = 0 рублей.
-
3% — для 2 оставшихся просроченных отправлений: 700 * 3% = 21 рубль. Итоговое значение меньше минимальной стоимости, поэтому за обработку одного просроченного отправления возьмём 50 рублей, за два — 100 рублей.
-
4.5% — для первого отменённого отправления: 700 * 4,5% = 31,5 рубля. Итоговое значение меньше минимальной стоимости, поэтому за обработку отмены возьмём 50 рублей.
-
9% — для 4 оставшихся отменённых отправлений: 700 * 9% = 63 рубля. Стоимость обработки 4 отменённых отправлений составит: 63 * 4 = 252 рубля.
При текущем значении индекса 7% плата за обработку ошибок за 23 октября составит 100 + 50 + 252 = 402 рубля.
Какие отправления считаются проблемными
Мы считаем проблемными и учитываем в расчёте отправления, которые:
- Вы не успели вовремя собрать и передать в доставку, а нам из-за этого пришлось их отменить. Подробнее о времени на сборку заказа на FBS и realFBS
- Не повёз ваш перевозчик — при доставке сторонними службами по схеме realFBS.
- Вы сами отменили по любой причине, в том числе по просьбе покупателя. Если у него не получается отменить заказ самому, посоветуйте написать в поддержку.
- Вы просрочили отгрузку по realFBS, из-за чего покупатель отменил или не забрал заказ, а в качестве причины отмены указаны: «Ozon перенёс срок доставки», «Слишком долго ждать», «Истёк срок хранения отправления», «Заказ больше не актуален: долгие сроки доставки», «Покупатель не забрал заказ», «Задержали доставку, покупатель отказался ждать».
Мы считаем проблемными и учитываем в расчёте отправления, которые:
- Вы не успели вовремя собрать и передать в доставку, а нам из-за этого пришлось их отменить. Подробнее о времени на сборку заказа на FBS и realFBS
- Не повёз ваш перевозчик — при доставке сторонними службами по схеме realFBS.
- Вы сами отменили по любой причине, в том числе по просьбе покупателя. Если у него не получается отменить заказ самому, посоветуйте написать в поддержку.
- Вы просрочили отгрузку, из-за чего покупатель отменил или не забрал заказ, а в качестве причины отмены указаны: «Ozon перенёс срок доставки», «Слишком долго ждать», «Истёк срок хранения отправления», «Заказ больше не актуален: долгие сроки доставки», «Покупатель не забрал заказ», «Задержали доставку, покупатель отказался ждать».
Исключаем отправление из расчёта, если:
- Вы отгрузили посылку вовремя, но покупатель сам отменил заказ — даже если причиной стал брак товара или ошибка в цвете.
- Его пришлось отменить из-за технических проблем в личном кабинете.
Как поддерживать низкий показатель индекса ошибок
Чтобы поддерживать низкое значение индекса:
- Cледите за отправлениями, которые нужно передать в службу доставки в ближайшее время, в разделе FBS → Заказы → Ожидают отгрузки.
- Не нарушайте сроки отгрузки отправлений.
- Перед сборкой убедитесь, что все товары в наличии, вы сможете укомплектовать заказ и передать его в доставку. Считаем, что когда вы нажимаете Собрать заказ, вы соглашаетесь со сроками и готовы вовремя передать отправления. Подробнее об управлении заказами на FBS и realFBS.
- Если нет возможности отгрузить отправление, отмените его до сборки, иначе мы можем сами отклонить заказ. Тогда он попадёт в расчёт сразу двух показателей: процент отмен и просроченная отгрузка.
- Следите за остатками и регулярно обновляйте информацию о количестве товаров на складе. Так покупатели не смогут оформить заказ на позиции, которых нет в наличии. Подробнее об управлении остатками
- Если доставляете заказы самостоятельно или с помощью сторонних служб, вовремя обновляйте статус каждого заказа в личном кабинете, иначе он попадёт в расчёт индекса даже при своевременной доставке.
- Если пункт отгрузки закрыт, сделайте фото или видео неработающей точки и пришлите в поддержку. Уберём отправление из расчёта показателя.
- Внимательно указывайте трек-номер при доставке интегрированным перевозчиком или статус каждого заказа, если обратились к сторонним службам.
- Отправляйте заказы тем методом доставки, который выбрал покупатель. Если посылку повезёт другой интегрированный перевозчик, не сможем отследить её по трек-номеру.
- Учитывайте график службы доставки, когда планируете выходные. Иначе может оказаться, что вы собрали отправление вовремя, но перевозчик не может его принять.
- Обнуляйте остатки на складах, если планируете уйти в отпуск и приостановить работу.
- При технических неполадках напишите в поддержку. Опишите проблему и прикрепите скриншот личного кабинета, где видны текст ошибки, номер и дата отправления.
Чтобы поддерживать низкое значение индекса:
- Cледите за отправлениями, которые нужно передать в службу доставки в ближайшее время, в разделе FBS → Заказы → Ожидают отгрузки.
- Не нарушайте сроки отгрузки отправлений.
- Перед сборкой убедитесь, что все товары в наличии, вы сможете укомплектовать заказ и передать его в доставку. Считаем, что когда вы нажимаете Собрать заказ, вы соглашаетесь со сроками и готовы вовремя передать отправления. Подробнее об управлении заказами на FBS и realFBS.
- Если нет возможности отгрузить отправление, отмените его до сборки, иначе мы можем сами отклонить заказ. Тогда он попадёт в расчёт сразу двух показателей: процент отмен и просроченная отгрузка по realFBS.
- Следите за остатками и регулярно обновляйте информацию о количестве товаров на складе. Так покупатели не смогут оформить заказ на позиции, которых нет в наличии. Подробнее об управлении остатками
- Если доставляете заказы самостоятельно или с помощью сторонних служб, вовремя обновляйте статус каждого заказа в личном кабинете, иначе он попадёт в расчёт индекса даже при своевременной доставке.
- Если пункт отгрузки закрыт, сделайте фото или видео неработающей точки и пришлите в поддержку. Уберём отправление из расчёта показателя.
- Внимательно указывайте трек-номер при доставке интегрированным перевозчиком или статус каждого заказа, если обратились к сторонним службам.
- Отправляйте заказы тем методом доставки, который выбрал покупатель. Если посылку повезёт другой интегрированный перевозчик, не сможем отследить её по трек-номеру.
- Учитывайте график службы доставки, когда планируете выходные. Иначе может оказаться, что вы собрали отправление вовремя, но перевозчик не может его принять.
- Обнуляйте остатки на складах, если планируете уйти в отпуск и приостановить работу.
- При технических неполадках напишите в поддержку. Опишите проблему и прикрепите скриншот личного кабинета, где видны текст ошибки, номер и дата отправления.
Как исключить отправление из расчёта индекса
Сможем исключить отправление из индекса, если нарушение произошло по вине Ozon или партнёров. Для этого напишите в поддержку.
Если не получилось вовремя передать отправления по вине Ozon — например, не приехал курьер, не работал пункт приёма или вас не успели принять до закрытия — напишите, когда это произошло. К обращению приложите акт об отказе или укажите, что его нет.
Если вы перенесли дату доставки по запросу покупателя на методе «Вы или сторонняя служба» и отправление попало в индекс, напишите нам в чат и приложите переписку с покупателем или информацию о звонке с ним: время, дату и исходящий номер. Мы рассмотрим заявку и примем решение об исключении отправления из индекса.
