Возвраты

РУС
  • Китай
  • Беларусь
  • Казахстан
  • Турция
  • Армения
  • Кыргызстан
  • Узбекистан
  • ОАЭ
  • Другие страны

Возвраты

Оглавление

Уведомление о заявках на возврат

Чтобы вернуть товар, покупатель создаёт заявку, указывает причину возврата и прикрепляет изображения товара. Заявки отображаются в личном кабинете, и вы принимаете по ним решения.

Вы можете узнать об оформленных заявках:

Посмотреть информацию о возвращённых товарах можно в отчёте по возвратам.

Рассмотрение заявки

Вы общаетесь с покупателем сами, а Ozon помогает с решением споров. Если заявка переходит в статус Спор, с вами свяжется поддержка Ozon для выяснения деталей.

Рассмотреть заявки на возврат можно:

Шаг 1. Примите решение по заявке

У вас есть 1 календарный день на принятие решения. Возможные решения:

В этом случае вы можете:

  • Вернуть деньги покупателю, не получая возврат — если не хотите получать товар. Например, он сломан и не подлежит восстановлению.

При возврате товара надлежащего качества пересылку товара оплачивает покупатель, ненадлежащего качества — продавец. НДС и таможенную пошлину на экспорт товара из России всегда оплачивает продавец.
Подробнее о размерах экспортной пошлины и НДС

Курьерскую службу Ozon и пункты выдачи Ozon нельзя использовать для пересылки товаров за рубеж.

Если вам не хватает информации для принятия решения, вы можете написать покупателю в чате заявки. В этом случае срок рассмотрения заявки увеличится до 3 дней.

Шаг 2. Дождитесь возврата товара

Если вы одобрили заявку на возврат денег с получением товара, покупатель отправит вам возврат и напишет в чат трек-номер для отслеживания. После получения товара нажмите Возврат получен для подтверждения.

Если товар, отправленный покупателем, в пути больше:

  • 14 дней — покупатель может открыть спор с темой «Где возврат».
  • 30 дней — спор откроет Ozon, если покупатель этого не сделал.

При открытии спора вы получите уведомление в личном кабинете или на почту. Если вы не ответите на спор, Ozon примет решение в пользу покупателя. Если на этот момент посылка ещё в пути, решение будет принято после прибытия посылки.

Возможные решения спора:

  • Заявка на возврат одобрена — если вы получили товар;
  • Заявка на возврат отклонена — если покупатель не отправил товар;
  • Товар в пути — если товар нашёлся в пути.

Шаг 3. Примите решение по возврату денег

Вы можете вернуть деньги или отклонить заявку на возврат. Если вы не примете решение в течение 7 календарных дней после получения товара, заявка будет одобрена автоматически, и деньги вернутся покупателю. Если товар вернули по браку, но вы его не обнаружили, отклоните заявку.

Возможные решения:

Вы возвращаете покупателю стоимость товара:

  • Без возмещения суммы за пересылку — если у товара нет дефектов.
  • С возмещением — если у товара есть недостатки или брак. Укажите сумму пересылки в поле Стоимость доставки и нажмите Вернуть деньги.
Сумма пересылки не может быть больше 5000 рублей.

Если вы не приняли решение в течение 7 дней, статус заявки изменится и деньги вернутся покупателю.

Размер таможенных пошлин и НДС

При возврате товара продавец всегда оплачивает НДС и таможенную пошлину на экспорт товара из России. Ставки пошлины и НДС зависят от категории возвращаемого товара и страны возврата:

Статусы заявки

Статус возврата отображается в карточке заявки на возврат.

Продавец рассматривает заявку

Статус Описание
Оформлен Покупатель создал новую заявку. Примите решение в течение 1 дня.
На уточнении у продавца В течение 3 дней вы можете запросить дополнительную информацию о товаре у покупателя.
Предложена частичная компенсация Вы предложили частичную компенсацию, покупатель должен рассмотреть предложение в течение 3 дней.
На уточнении Покупатель отказался от частичной компенсации. В течение 3 дней вы можете предложить другую сумму в качестве компенсации, отклонить возврат или одобрить заявку. Если вы не примете решение, заявка будет одобрена автоматически.
Произведена частичная компенсация Покупатель согласился на частичную компенсацию. Деньги поступят на его счёт в течение 3-10 дней.
Одобрен Вы одобрили возврат товара. Покупатель должен отправить его в течение 15 дней, иначе заявка будет просрочена.
Отклонён продавцом Вы отказали в возврате товара, покупатель может открыть спор в течение 5 дней.
Просрочен Покупатель не отправил возврат в течение 15 дней или не изменил статус.
Отменён. Спор не открыт Вы отклонили заявку. Истёк срок, когда покупатель мог открыть спор.
Открыт спор Вы отклонили заявку на возврат, но покупатель не согласен с причиной отказа и открыл спор. Ozon рассмотрит его и примет решение в течение 3 дней.
Отклонён Ozon Ozon рассмотрел спор и принял решение в вашу пользу.
Отменён покупателем
Отменён по бездействию покупателя		 Покупатель отменил заявку и не передал возврат в службу доставки.

Возврат в пути

Статус Описание
Возврат в пути Покупатель отправил вам возврат. Запросите у покупателя трек-номер отправления и узнайте актуальную информацию на сайте службы доставки.
Открыт спор Возврат в пути более 30 дней. Ozon проверит, что вы его получили.

Возврат у продавца

Статуc Описание
Получен продавцом Вы получили возврат и проверяете его. В течение 7 дней вы можете отклонить или одобрить возврат денег. После 7 дней деньги будут возвращены автоматически.
Отклонён по обоюдному согласию Вы отклонили возврат денег по заявке на возврат, и покупатель не открыл спор в течение 5 дней.
Открыт спор Покупатель открыл спор, так как вы отклонили возврат денег после получения товара.
Отклонён Ozon Ozon рассмотрел спор и принял решение в вашу пользу.
Деньги возвращены Ozon принял решение о возврате денег покупателю. Они поступят на его счёт в течение 3-10 дней.

Оглавление

Скрыть навигацию

Показать навигацию