Показатели качества сервиса

Помимо оценки товаров, Ozon следит за показателями качества сервиса, нарушение которых может привести к блокировке.

У каждого из таких показателей есть верхний уровень, превышение которого приводит к блокировке продаж на площадке.

Если отмен по вашей вине будет больше 40%, мы заблокируем ваш аккаунт на 3 дня.

Подробнее о причинах блокировки аккаунта

В нестандартных ситуациях Ozon может повышать верхнюю планку для различных показателей, чтобы избежать массовых и некорректных блокировок.

Как мы считаем показатели качества

Отмены заказов

Это доля отмен по вине продавца в общем количестве посылок за последние 14 дней. На момент расчёта показателя не учитываются посылки за текущий и предыдущий день. Если ваш показатель будет превышен, мы сообщим вам об этом через уведомление в личном кабинете.

К отменам по вине продавца относятся:

• все отмены через личный кабинет продавца,
• отмены Ozon при нарушении сроков отгрузки на 7 дней.

Например, вы отменили заказ, потому что товар закончился на складе, но не изменили остатки. Это снижает доверие покупателя к площадке и к товарам из-за рубежа.

Пример расчёта показателя за 10 мая

Индекс ошибок будет рассчитывается за период с 26 апреля по 9 мая.

За этот период вам было нужно отгрузить 900 отправлений, но из них вы отменили 45 отправлений.

Индекс отменённых отправлений рассчитывается по формуле: 45 отменённых отправлений / 900 = 5%.

Посмотреть индекс ошибок

Пример расчёта услуги

9 мая вы отменили 2 заказа стоимостью в 5000 ¥ и 300 ¥.

Плата за обработку ошибок — 3%. Курс конвертации на дату отмены — 12 ₽ за 1 ¥.

1. Считаем % от стоимости:
   • заказ 1: 5000 ¥ × 3% = 150 ¥;
   • заказ 2: 300 ¥ × 3% = 9 ¥.
2. Конвертируем в рубли:
   • заказ 1: 150 × 12 = 1800 ₽;
   • заказ 2: 9 × 12 = 108 ₽.
3. Учитываем лимит процента от стоимости, он не превышает 1500 ₽:
   • заказ 1: 1800 ₽ > 1500 ₽ → 1500 ₽;
   • заказ 2: 108 ₽ < 1500 ₽ → 108 ₽.
4. Конвертируем обратно в юани:
   • заказ 1: 1500 ¥ / 12 = 125 ¥;
   • заказ 2: 108 ¥ / 12 = 9 ¥.

Сумма начислений по заказам 1 и 2 составит 125 + 9 = 134 ¥.

Несвоевременная передача в доставку

При расчёте показателя мы учитываем отправления, которые не передали в доставку вовремя за последние семь дней, не считая текущий и предыдущий. Например:

• Товар не был передан в доставку до дня расчёта показателя.
• Товар был передан в доставку, но события по трек-номеру начали отслеживаться после даты ожидаемой отгрузки.
• Отправление было отменено после даты ожидаемой отгрузки.

Эти отправления мы делим на количество заказов, плановая дата отправки которых попадает в данный расчётный период.

Пример расчёта показателя за 15 октября

Мы учитываем все отправления, которые не были переданы в доставку и cрок отгрузки которых должен был наступить с 7 по 13 октября. Их количество делится на количество посылок, которые нужно было отправить за этот период. Если оплаченных отправлений было 120, и 10 из них не были отправлены вовремя, то показатель составит 10/120 = 8%. Получившийся процент ниже верхнего уровня, поэтому вы можете продолжать продавать товары на площадке.

Если вы или покупатель отменили отправление до передачи в доставку, мы не будем учитывать его при расчёте показателя.

Если ваш показатель будет превышен, отправим вам уведомление в личном кабинете. При повышенных показателях Ozon может приостановить оказание услуг или расторгнуть договор.

Подробнее о просроченной отгрузке

Блокировка склада

Ozon блокирует ваши склады, если вы превышаете максимально допустимые значения в показателях качества сервиса.

Подробнее в Договоре на размещение товаров из-за рубежа

Максимально допустимые значения указаны в таблице выше.

При первом нарушении ваш аккаунт попадает в наблюдение на 7 дней. Если через 7 дней показатель не улучшится, заблокируем склад на 3 дня. При блокировке склада блокируются все склады rFBS. Вы можете продолжать делать поставки на склады FBP.

Блокировка склада означает, что товары останутся у вас в личном кабинете, но их нельзя будет купить на Ozon. На уже оформленные заказы блокировка не влияет, их нужно будет отгрузить. Во время периода блокировки покупатели смогут просматривать карточки товаров в избранном, но не смогут покупать их. Выплаты за доставленные заказы производятся в обычном режиме. Загрузка новых карточек товаров остается доступной.

Продолжайте:

• отгружать уже полученные заказы,
• регулярно обновлять статусы по текущим заказам,
• общаться с покупателями в чатах.

Если вы превысили допустимое значение по одному из показателей качества и продажа товаров на нашей платформе для вас ограничена, продолжайте собирать и вовремя передавать в доставку отправления, оформленные до блокировки. Тогда при следующей проверке показатели придут в норму и ваш магазин не будет заблокирован повторно. Обращайте внимание на уведомления в личном кабинете.

Как избежать блокировки

Отмены заказов

• Перед сборкой убедитесь, что все товары в наличии и вы соберёте заказ и передадите его в доставку. Нажимая Собрать заказ, вы соглашаетесь со сроками передачи отправления.
• Следите за остатками и регулярно обновляйте информацию о количестве товаров на складе. Покупатели не смогут оформить заказ на позиции, которых нет в наличии.
• Обращайте внимание на уже зарезервированные покупателями товары.
• Обращайте внимание на нерабочие дни — заказы, не собранные вовремя, будут отменены.
• Перед добавлением товара на ваш склад убедитесь, что перевозчик настроенных методов доставки этого склада может принимать в доставку этот товар. Отмены от перевозчика также учитываются в показателе.
• Если вы не уверены, что успеете собрать отправление — отмените его до сборки.

Подробнее об управлении заказами на realFBS

Если возникнут технические ошибки, напишите в поддержку. Опишите проблему и прикрепите скриншот личного кабинета, где видны текст ошибки, номер и дата отправления.

Подробнее об отмене заказов

Несвоевременная передача в доставку

• Следите за отправлениями, которые вам нужно передать курьеру или привезти на пункт приёма в ближайшее время, в разделе FBS → Заказы с моих складов или Логистика → Заказы с моих складов на вкладке Ожидают отгрузки.
• Не нарушайте сроки отгрузки отправлений. Они указаны в строке заказа в поле Время на сборку.
• Срок отгрузки можно редактировать в настройках склада, уменьшив количество рабочих дней в неделе.
• Если вам нужно дополнительное время на передачу отправления перевозчику, вы можете настроить первую милю на новом складе: создайте склад, выберите город, отличный от города нахождения склада перевозчика, и установите до 9 дополнительных дней к сроку передачи заказа. При этом у новых заказов с этого склада появится дополнительный статус «Передаётся в доставку».
• Если вы не успеваете передать товар вовремя, отмените заказ.
• Если из-за таможни или по другим причинам заказ был возвращен отправителю, отмените его. Повторная отправка заказа запрещена, так как такой заказ не будет стабильно отслеживаться системами Ozon и будет отменён при нарушении срока доставки.

Если не получилось вовремя передать отправления по нашей вине: например, не приехал курьер, не работал пункт приёма, произошла техническая ошибка или мы не успели принять вас до закрытия — напишите в службу поддержки. К обращению приложите акт об отказе или укажите, что его нет.