Показатели качества сервиса

Помимо оценки товаров, Ozon следит за показателями качества сервиса, нарушение которых может привести к блокировке.

У каждого из таких показателей есть верхний уровень, превышение которого приводит к блокировке продаж на площадке.

Если отмен по вашей вине будет больше 50%, мы заблокируем ваш аккаунт на 3 дня.

Подробнее о причинах блокировки аккаунта

В нестандартных ситуациях Ozon может повышать верхнюю планку для различных показателей, чтобы избежать массовых и некорректных блокировок.

Как мы считаем показатели качества

Отмены заказов

Это доля отмен по вине продавца в общем количестве посылок за последние 14 дней. На момент расчёта показателя не учитываются посылки за текущий и предыдущий день. Если ваш показатель будет превышен, мы сообщим вам об этом через уведомление в личном кабинете.

К отменам по вине продавца относятся:

• все отмены через личный кабинет продавца,
• отмены Ozon при нарушении сроков отгрузки на 7 дней.

Например, вы отменили заказ, потому что товар закончился на складе, но не изменили остатки. Это снижает доверие покупателя к площадке и к товарам из-за рубежа.

Пример расчёта показателя за 10 мая

Индекс ошибок будет рассчитывается за период с 26 апреля по 9 мая.

За этот период вам было нужно отгрузить 900 отправлений, но из них вы отменили 45 отправлений.

Индекс отменённых отправлений рассчитывается по формуле: 45 отменённых отправлений / 900 = 5%.

Посмотреть индекс ошибок

Пример расчёта услуги

9 мая вы отменили 3 заказа стоимостью в 1000 ¥, 5000 ¥ и 300 ¥.

Значение индекса ошибок — 5%. Курс конвертации на дату отмены — 12 ₽ за 1 ¥.

1. Считаем % от стоимости:

   • заказ 2: 5000 ¥ × 4% = 200 ¥;
   • заказ 3: 300 ¥ × 4% = 12 ¥.

2. Конвертируем в рубли:

   • заказ 2: 200 × 12 = 2400 ₽;
   • заказ 3: 12 × 12 = 144 ₽.

3. Учитываем лимит процента от стоимости, он не превышает 1500 ₽:

   • заказ 2: 2400 ₽ > 1500 ₽ → 1500 ₽;
   • заказ 3: 144 ₽ < 1500 ₽ → 144 ₽.

4. Конвертируем обратно в юани:

   • заказ 2: 1500 ¥ / 12 = 125 ¥;
   • заказ 3: 144 ¥ / 12 = 12 ¥.

Сумма начислений по заказам 2 и 3 составит 125 + 12 = 137 ¥.

Несвоевременная передача в доставку

При расчёте показателя мы учитываем отправления, которые не передали в доставку вовремя за последние семь дней, не считая текущий и предыдущий. Например:

• Товар не был передан в доставку до дня расчёта показателя.
• Товар был передан в доставку, но события по трек-номеру начали отслеживаться после даты ожидаемой отгрузки.
• Отправление было отменено после даты ожидаемой отгрузки.

Эти отправления мы делим на количество заказов, плановая дата отправки которых попадает в данный расчётный период.

Пример расчёта показателя за 15 октября

Мы учитываем все отправления, которые не были переданы в доставку и cрок отгрузки которых должен был наступить с 7 по 13 октября. Их количество делится на количество посылок, которые нужно было отправить за этот период. Если оплаченных отправлений было 120, и 10 из них не были отправлены вовремя, то показатель составит 10/120 = 8%. Получившийся процент ниже верхнего уровня, поэтому вы можете продолжать продавать товары на площадке.

Если вы или покупатель отменили отправление до передачи в доставку, мы не будем учитывать его при расчёте показателя.

Если ваш показатель будет превышен, отправим вам уведомление в личном кабинете. При повышенных показателях Ozon может приостановить оказание услуг или расторгнуть договор.

Подробнее о просроченной отгрузке

Блокировка склада

Ozon блокирует ваши склады, если вы превышаете максимально допустимые значения в показателях качества сервиса.

Подробнее в Договоре на размещение товаров из-за рубежа

Максимально допустимые значения указаны в таблице выше.

При первом нарушении ваш аккаунт попадает в наблюдение на 7 дней. Если через 7 дней показатель не улучшится, заблокируем склад на 3 дня. При блокировке склада блокируются все склады rFBS. Вы можете продолжать делать поставки на склады FBP.

Блокировка склада означает, что товары останутся у вас в личном кабинете, но их нельзя будет купить на Ozon. На уже оформленные заказы блокировка не влияет, их нужно будет отгрузить. Во время периода блокировки покупатели смогут просматривать карточки товаров в избранном, но не смогут покупать их. Выплаты за доставленные заказы производятся в обычном режиме. Загрузка новых карточек товаров остается доступной.

Продолжайте:

• отгружать уже полученные заказы,
• регулярно обновлять статусы по текущим заказам,
• общаться с покупателями в чатах.

Если вы превысили допустимое значение по одному из показателей качества и продажа товаров на нашей платформе для вас ограничена, продолжайте собирать и вовремя передавать в доставку отправления, оформленные до блокировки. Тогда при следующей проверке показатели придут в норму и ваш магазин не будет заблокирован повторно. Обращайте внимание на уведомления в личном кабинете.

Как избежать блокировки

Отмены заказов

• Следите за актуальностью остатков и регулярно обновляйте информацию о количестве товаров на складе, чтобы покупатель не мог оформить заказ на товар не в наличии.
• Обращайте внимание на зарезервированные покупателями товары.
• Перед тем, как добавить товар на ваш склад убедитесь, что перевозчик склада может принимать товар в доставку. Отмены от перевозчика также учитываются в этом показателе качества.

Условия партнёрской доставки

Если вы не уверены, лучше отменить отправление до сборки. Если вы не соберете заказ вовремя, мы можем его отменить.

Подробнее об отмене заказов

Несвоевременная передача в доставку

• Следите за отправлениями, которые вам нужно передать курьеру или привезти на пункт приёма в ближайшее время, в разделе FBS → Заказы с моих складов или Логистика → Заказы с моих складов на вкладке Ожидают отгрузки.
• Не нарушайте сроки отгрузки отправлений. Они указаны в строке заказа в поле Время на сборку.
• Срок отгрузки можно редактировать в настройках склада, уменьшив количество рабочих дней в неделе.
• Если вам нужно дополнительное время на передачу отправления перевозчику, вы можете настроить первую милю на новом складе: создайте склад, выберите город, отличный от города нахождения склада перевозчика, и установите до 9 дополнительных дней к сроку передачи заказа. При этом у новых заказов с этого склада появится дополнительный статус «Передаётся в доставку».
• Если вы не успеваете передать товар вовремя, отмените заказ.
• Если из-за таможни или по другим причинам заказ был возвращен отправителю, отмените его. Повторная отправка заказа запрещена, так как такой заказ не будет стабильно отслеживаться системами Ozon и будет отменён при нарушении срока доставки.

Если не получилось вовремя передать отправления по нашей вине: например, не приехал курьер, не работал пункт приёма, произошла техническая ошибка или мы не успели принять вас до закрытия — напишите в службу поддержки. К обращению приложите акт об отказе или укажите, что его нет.