Помимо оценки товаров, Ozon также рассчитывает дополнительные показатели, которые показывают оценку работы продавца на площадке. Дополнительные показатели не видны покупателям.
У каждого из таких показателей есть верхний уровень, превышение которого приводит к блокировке продаж на площадке.
Для поставок по FBS, realFBS и методу Aggregator они указаны в таблице:
| Показатели качества | rFBS | Aggregator | FBS | Описание |
|---|---|---|---|---|
| Отмены заказов по вине продавца | >10% | >10% | >20% | Отмены, которые были сделаны по причинам, зависящим от продавца:
- неактуальные остатки на складе; - проблемы со сборкой/отгрузкой; - сильная просрочка отгрузки; - ошибка в способе отправки; - отмены от 3PL по вине продавца; - другие причины, значимые для продавца. Сюда не попадают: отмены по желанию покупателя, отмены из-за технического сбоя Ozon или форс-мажора. |
| Несвоевременная передача в доставку | >12% | >12% | >20% | Нарушение срока передачи товара в службу доставки. |
| Ошибка канала доставки | >1% |
- Перевозчик, осуществляющий доставку, отличается от указанного продавцом. - Покупатель выбрал доставку курьером, но товар ожидает в пункте выдаче заказов. |
У каждого из таких показателей есть верхний уровень, превышение которого приводит к блокировке продаж на площадке.
| Показатель качества | Верхний уровень | Нарушения |
|---|---|---|
| Отмены заказов по вине продавца | ≥10% | - Неактуальные остатки на складе. - Проблемы со сборкой или отгрузкой. - Сильная просрочка отгрузки. - Ошибка в способе отправки. - Отмены от 3PL по вине продавца. |
| Несвоевременная передача в доставку | ≥20% | Нарушение срока передачи товара в службу доставки. |
| Ошибка канала доставки | ≥1% | - Товар доставлен другим перевозчиком. - Покупатель выбрал доставку курьером, но товар ожидает в пункте выдачи заказов. |
В нестандартных ситуациях Ozon может повышать верхнюю планку для различных показателей, чтобы избежать массовых и некорректных блокировок.
Как мы считаем показатели качества #
Отмены заказов #
Это отношение отмен по вине продавца к общему количеству посылок, которые должны быть переданы в доставку за последние 14 дней. При расчёте показателя не учитываются посылки за текущий день.
К отменам по вине продавца относятся:
- все отмены через личный кабинет продавца,
- отмены Ozon при нарушении сроков отгрузки на 5 дней. Подробнее об отменах.
Примером нарушения показателя «Отмены заказов» будет неактуальное количество товаров на складе, когда вы отменяете товары из-за их отсутствия и невозможности отгрузки. Это снижает лояльность покупателя к площадке и к товарам из-за рубежа.
Пример расчёта показателя за 20 мая: мы берём все отменённые посылки, срок отгрузки которых должен был наступить с 6 по 19 мая, и делим на все оплаченные покупателями посылки за этот период. Если продавец отменил 3 посылки, а из-за несвоевременной отгрузки были отменены ещё 2 посылки, при этом общее количество отправление равно 400, показатель составит (3+2)/400 = 1,25%. Получившийся процент отмен ниже верхнего уровня, поэтому вы можете продолжать продавать товары на площадке.
В число отмен по вине продавца не входят случаи, когда покупатель самостоятельно просит отменить товар, а также ситуации, в которых передача в доставку не состоялась по вине Ozon из-за технической проблемы в личном кабинете. Если вы не можете передать товар в доставку по этой причине, обратитесь в службу поддержки. К заявке прикрепите скриншоты личного кабинета, где видны номер отправления и текст ошибки.
Продавцы из стран СНГ могут следить за процентом отмен по отчёту в разделе Аналитика → Отчёты → Контроль качества → Процент отмен.
Продавцы из стран дальнего зарубежья в случае превышения показателя получат уведомление в личном кабинете.
Несвоевременная передача в доставку #
Для расчёта этого показателя мы берём отправления, которые не были переданы в доставку вовремя по вашей вине за последнюю неделю, не считая сегодняшнего дня — например, в ситуациях, когда:
- Товар не был передан в доставку до дня расчёта показателя.
- Товар был передан в доставку, но события по трек-номеру начали отслеживаться после даты ожидаемой отгрузки.
- Отправление было отменено после даты ожидаемой отгрузки.
Эти отправления мы делим на общее количество отправлений за последние 8 дней, без учёта текущего дня. Пример расчёта показателя за 20 мая: мы берём все посылки, которые не были переданы в доставку, и cрок отгрузки которых должен был наступить с 13 по 19 мая. Их количество делится на все оплаченные покупателями посылки за этот период. Если вовремя не было отправлено 5 посылок, а общее количество отправлений — 400, то показатель составит 5/400 = 1,25%. Получившийся процент ниже верхнего уровня, поэтому вы можете продолжать продавать товары на площадке.
Если вы или покупатель отменили отправление до передачи в доставку, мы не будем учитывать его при расчёте этого показателя.
Продавцы из стран СНГ могут следить за процентом несвоевременной передачи в доставку по отчёту в разделе Аналитика → Отчёты → Контроль качества → Просроченная отгрузка.
Продавцы из стран дальнего зарубежья в случае превышения показателя получат уведомление в личном кабинете.
Отмены заказов #
Это отношение отмен по вине продавца к общему количеству посылок за последние 14 дней. При расчёте показателя не учитываются посылки за текущий и предыдущий день. Если ваш показатель будет превышен, мы сообщим вам об этом через уведомление в личном кабинете.
К отменам по вине продавца относятся:
- все отмены через личный кабинет продавца,
- отмены Ozon при нарушении сроков отгрузки на 10 дней.
Например, неактуальное количество товаров на складе, когда вы отменяете заказ, потому что товаров нет или их нельзя отгрузить. Это снижает доверие покупателя к площадке и к товарам из-за рубежа.
Пример расчёта показателя за 20 мая
Мы берём все отменённые посылки с 5 по 18 мая и делим на общее количество созданных отправлений. Если вы отменили 3 посылки и Ozon отменил ещё 2 из-за несвоевременной отгрузки, а общее количество отправлений равно 400, показатель составит (3+2)/400 = 1,25%. Этот процент отмен ниже верхнего уровня, поэтому вы можете продолжать продавать товары на площадке.
В число отмен по вине продавца не входят случаи, в которых передача в доставку не состоялась по вине Ozon из-за технической проблемы в личном кабинете. Если вы не можете передать товар в доставку по этой причине, обратитесь в службу поддержки. К заявке прикрепите скриншоты личного кабинета, где видны номер отправления и текст ошибки.
Несвоевременная передача в доставку #
При расчёте показателя мы учитываем отправления, которые не передали в доставку вовремя за последние семь дней, не считая текущий и предыдущий. Например:
- Товар не был передан в доставку до дня расчёта показателя.
- Товар был передан в доставку, но события по трек-номеру начали отслеживаться после даты ожидаемой отгрузки.
- Отправление было отменено после даты ожидаемой отгрузки.
Эти отправления мы делим на количество заказов, плановая дата отправки которых попадает в данный расчётный период.
Пример расчёта показателя за 15 октября
Мы учитываем все отправления, которые не были переданы в доставку и cрок отгрузки которых должен был наступить с 7 по 13 октября. Их количество делится на количество всех оплаченных покупателями отправлений за этот период. Если оплаченных отправлений было 120, и 10 из них не были отправлены вовремя, то показатель составит 10/120 = 8%. Получившийся процент ниже верхнего уровня, поэтому вы можете продолжать продавать товары на площадке.
Если вы или покупатель отменили отправление до передачи в доставку, мы не будем учитывать его при расчёте показателя.
Если ваш показатель будет превышен, отправим вам уведомление в личном кабинете. При повышенных показателях Ozon может приостановить оказание услуг или расторгнуть договор.
Ошибка канала #
Данные для расчёта этого параметра различаются для интегрированных и неинтегрированных методов доставки. Ошибка канала влияет на стабильность работы платформы и внутренних систем по управлению заказами. Сбои могут приводить к отмене заказа по вине продавца.
Интегрированный метод #
При расчёте показателя мы учитываем отправления, переданные не тому перевозчику, которого выбрал покупатель. Например, если покупатель выбрал доставку СДЭК «до двери», а отправка осуществляется посредством DPD до пункта выдачи, это отправление попадёт в категорию «ошибка канала». Заказы должны доставляться до покупателя только теми способами и перевозчиками, которые он выбирает на момент совершения покупки.
Интегрированный с Ozon перевозчик передаёт статусы доставки по своим трек-номерам только при наличии настроенного в личном кабинете продавца метода доставки этого перевозчика. Если ввести трек-номер другого перевозчика, статусы не будут получены и посылка не перейдёт в статус «В пути». Это значит, что заказ может отмениться из-за того, что его невозможно отследить.
Неинтегрированный метод #
В этом случае ошибкой будет передать товар в доставку до пункта выдачи заказов. Неинтегрированные службы доставляют заказы только курьером, потому что в этом случае покупатель вводит свой адрес и ожидает доставку до двери.
Ошибка канала #
В партнёрской доставке трек-номер генерируется на платформе Ozon — поменять его нельзя. Ошибкой будет отправлять заказы методом, который отличается от метода доставки партнёром Ozon. Такие заказы будут отменены.
Если вы или покупатель отменили отправление до передачи в доставку, мы не будем учитывать его в расчёте.
Как мы принимаем решение о блокировке товаров #
Мы блокируем товары, если вы превышаете максимально допустимые значения в показателях качества сервиса. Это описано в пункте 1 раздела Показатели качества сервиса Оферты. Такие значения по каждому из параметров указаны в таблице выше.
Блокировка товаров означает, что они останутся у вас в личном кабинете, но их нельзя будет купить на Ozon. На уже оформленные заказы блокировка не влияет, их нужно будет отгрузить.
Когда показатель превысит максимально допустимое значение впервые, мы отправим вам уведомление в личном кабинете или письмо на электронную почту. После получения уведомления у вас будет 14 дней на исправление показателя.
Если за 14 дней вы не улучшите показатели, мы направим вам повторное уведомление. Если в течение 3 дней мы не получим ответа или ваши показатели не изменятся, мы приостановим ваш доступ к продажам товаров до момента, пока показатель не придёт в норму.
Срок блокировки продаж может составлять до 14 дней. Если вы уже превышали показатели качества ранее, даже если вы не были заблокированы за это, при очередном превышении показателя мы заблокируем товары на более длительный срок сразу, без предупреждения.
Во время периода блокировки:
- покупатели не смогут продолжать покупать товары;
- загрузка дополнительных карточек товаров невозможна;
- карточки товаров будут недоступны для просмотра покупателями и добавления в избранное;
- общение с покупателями в чатах доступно;
- выплаты за доставленные заказы производятся в обычном режиме.
Вы также должны будете:
- продолжать отгружать уже полученные заказы;
- регулярно обновлять статусы по текущим заказам.
Если вы превысили допустимое значение по одному из показателей качества, и продажа товаров на нашей платформе для вас ограничена, продолжайте собирать и вовремя передавать в доставку отправления, оформленные до блокировки. Тогда при следующей проверке ваши показатели придут в норму. В таком случае ваш магазин будет разблокирован автоматически, и запрос в службу поддержки не требуется. Обращайте внимание на уведомления в личном кабинете.
Как избежать блокировки #
Вместе с уведомлением по блокировке вы получите файл с расшифровкой показателя. Постарайтесь проанализировать свои заказы и логистические цепочки поставок, чтобы как можно быстрее исправить показатели качества сервиса.
Отмены заказов #
- Следите за актуальностью остатков и регулярно обновляйте информацию о количестве товаров на складе, чтобы покупатель не мог оформить заказ на товар не в наличии.
- Обращайте внимание на уже зарезервированные покупателями товары.
- Обращайте внимание на нерабочие дни, потому что заказы, не собранные вовремя, будут отменены.
- Перед добавлением товара на ваш склад убедитесь, что перевозчик настроенных методов доставки этого склада может принимать в доставку этот товар. Отмены от перевозчика также учитываются в этом показателе качества.
- Если вы не уверены, лучше отменить отправление до сборки. Если вы не соберете заказ вовремя, мы можем его отменить.
Блокировка товаров #
Ozon блокирует ваши товары, если вы превышаете максимально допустимые значения в показателях качества сервиса.
Подробнее в Договоре на размещение товаров из-за рубежа
Максимально допустимые значения указаны в таблице выше.
Блокировка товаров означает, что они останутся у вас в личном кабинете, но их нельзя будет купить на Ozon. На уже оформленные заказы блокировка не влияет, их нужно будет отгрузить.
Когда показатель превысит максимально допустимое значение впервые, мы отправим вам уведомление в личном кабинете или письмо на электронную почту. После получения уведомления у вас будет 7 дней на то, чтобы исправить показатель.
При первом нарушении ваш аккаунт попадает в наблюдение на 7 дней. Если через 7 дней показатель не улучшится, заблокируем магазин на 3 дня. Затем при сохранении негативного рейтинга магазин будет блокироваться каждые 7 дней от даты первой блокировки.
Во время периода блокировки покупатели смогут просматривать карточки товаров, добавлять товары в избранное, но не смогут покупать их. Выплаты за доставленные заказы производятся в обычном режиме. Загрузка новых карточек товаров остается доступной.
Продолжайте:
- отгружать уже полученные заказы,
- регулярно обновлять статусы по текущим заказам,
- общаться с покупателями в чатах.
Если вы превысили допустимое значение по одному из показателей качества и продажа товаров на нашей платформе для вас ограничена, продолжайте собирать и вовремя передавать в доставку отправления, оформленные до блокировки. Тогда при следующей проверке показатели придут в норму и ваш магазин не будет заблокирован повторно. Обращайте внимание на уведомления в личном кабинете.
Как избежать блокировки #
Вместе с уведомлением о блокировке вы получите файл с расшифровкой показателя. Проанализируйте свои заказы и логистические цепочки поставок, чтобы как можно быстрее исправить показатели качества сервиса.
Отмены заказов #
- Следите за актуальностью остатков и регулярно обновляйте информацию о количестве товаров на складе, чтобы покупатель не мог оформить заказ на товар не в наличии.
- Обращайте внимание на зарезервированные покупателями товары.
- Перед тем, как добавить товар на ваш склад убедитесь, что перевозчик склада может принимать товар в доставку. Отмены от перевозчика также учитываются в этом показателе качества.
Если вы не уверены, лучше отменить отправление до сборки. Если вы не соберете заказ вовремя, мы можем его отменить.
Несвоевременная передача в доставку #
- Следите за отправлениями, которые вам нужно передать курьеру или привезти на пункт приёма в ближайшее время, в разделе FBS → Заказы с моих складов или Логистика → Заказы с моих складов на вкладке Ожидают отгрузки.
- Не нарушайте сроки отгрузки отправлений. Они указаны в строке заказа в поле Время на сборку.
- Срок отгрузки можно редактировать в настройках склада, уменьшив количество рабочих дней в неделе.
- Если вам нужно дополнительное время на передачу отправления перевозчику, вы можете настроить первую милю на новом складе: создайте склад, выберите город, отличный от города нахождения склада перевозчика, и установите до 9 дополнительных дней к сроку передачи заказа. При этом у новых заказов с этого склада появится дополнительный статус «Передаётся в доставку».
- Если вы не успеваете передать товар вовремя, отмените заказ.
- Если из-за таможни или по другим причинам заказ был возвращен отправителю, отмените его. Повторная отправка заказа запрещена, так как такой заказ не будет стабильно отслеживаться системами Ozon и будет отменён при нарушении срока доставки.
Если не получилось вовремя передать отправления по нашей вине: например, не приехал курьер, не работал пункт приёма, произошла техническая ошибка или мы не успели принять вас до закрытия — напишите в службу поддержки. К обращению приложите акт об отказе или укажите, что его нет.
Ошибка канала #
Если вы работаете с интегрированным методом доставки #
Пользуйтесь только перевозчиком, указанным в вашем личном кабинете в разделе Метод доставки. В случае необходимости заведите себе ещё склад для отправок неинтегрированным способом доставки — например, если вы отправляете негабаритный товар, используете экспресс-доставку для дорогих товаров или продаёте цифровые товары.
Если ваш перевозчик уверяет, что является принципалом интегрированного метода доставки, но его статусы доставки не обновляются в вашем личном кабинете своевременно, отправление попадёт в категорию «ошибка канала». Если сроки доставки отправления будут нарушены, мы можем отменить это отправление.
Пожалуйста, доставляйте заказы по адресу, указанному покупателем, используя выбранную им транспортную компанию. Подробнее о партнёрских логистических программах вы можете узнать в разделах Интегрированные методы доставки Ozon и Партнёрская программа логистики Ozon.
Если вы работаете с неинтегрированным методом доставки #
Согласно оферте, продавцы, организующие доставку неинтегрированным методом, обязаны доставить товар до двери покупателя курьерской доставкой. В противном случае заказ может быть аннулирован. Если вы используете почтовый канал в неинтегрированном методе, заказ попадёт в отделение Почты России, а покупатель не будет уведомлён о том, что посылка доставлена в почтовое отделение и ожидает выдачи. Через 30 дней посылка будет возвращена отправителю.
Чтобы избежать блокировки, убедитесь, что ваш перевозчик доставляет товар до двери покупателя. Если покупатель оставит жалобу на отправление с «ошибкой канала», показатель «ошибки канала» может превысить максимально допустимое значение, и мы заблокируем ваш доступ к продажам.
