Если покупатель возвращает товар в пункт выдачи Ozon, мы привезём товар на склад партнёра IML. Посмотрите результат проверки на сайте партнёра и примите решение по возврату: забрать со склада, доставить на ваш склад в России, Китае или Гонконге, оставить на временное хранение на складе или утилизировать.
При работе с возвратами в пункты выдачи:
-
Изучите требования законодательства России к возвращаемым товарам вашей категории. Если вы отклоняете заявку на возврат, подробно опишите причину отказа.
-
Предлагайте частичные компенсации покупателю.
Подробнее в обучающем курсе Рассмотрение заявки на возврат
Вы можете делегировать обработку заявок на возврат службе премодерации Ozon. До ноября 2024 года услуга бесплатна. Чтобы подключить услугу, обратитесь в службу поддержки.
Если покупатель отказался от частичной компенсации и хочет вернуть товар, вы можете:
- утилизировать возврат и получить частичную компенсацию;
- заказать доставку возврата до вашего партнёра в России.
Ozon и логистические партнёры Ozon по возвратам не отправляют товары в Турцию.
Утилизировать товар и получить компенсацию #
Размер компенсации за утилизированный товар зависит от его веса, цены и причины возврата товара. Компенсация будет начислена на ваш счёт в течение 7 дней после возврата денег покупателю.
Процент компенсации
| Качество товара | Вес товара, кг | Цена товара, руб. | |||||
| до 5000 | 5000–10 000 | 10 000–15 000 | 15 000–20 000 | 20 000–25 000 | более 25 000 | ||
| Надлежащее | до 1 | 0% | 20% | 30% | 35% | 30% | 15% |
| 1–4 | 0% | 5% | 20% | 25% | 20% | 10% | |
| 4–7 | 0% | 0% | 10% | 15% | 10% | 5% | |
| более 7 | 0% | 0% | 0% | 0% | 0% | 0% | |
| Ненадлежащее | до 1 | 0% | 7% | 18% | 23% | 13% | 8% |
| 1–4 | 0% | 0% | 8% | 13% | 5% | 5% | |
| 4–7 | 0% | 0% | 0% | 0% | 0% | 0% | |
| более 7 | 0% | 0% | 0% | 0% | 0% | 0% | |
| Товар повреждён по вине продавца, пересорт | до 1 | 0% | 0% | 10% | 15% | 5% | 0% |
| 1–4 | 0% | 0% | 3% | 5% | 0% | 0% | |
| 4–7 | 0% | 0% | 0% | 0% | 0% | 0% | |
| более 7 | 0% | 0% | 0% | 0% | 0% | 0% | |
Если товар повреждён по вине перевозчика, вы можете получить полную компенсацию цены товара от перевозчика.
Подробнее в обучающем курсе Компенсации продавцам
Вернуть товар на склад в России #
Если вы не хотите получать частичную компенсацию от Ozon за утилизацию возврата, зарегистрируйтесь на платформе партнёра IML, чтобы отслеживать возвраты в пункты выдачи Ozon и принимать решения по ним.
Вы можете зарегистрироваться на платформе IML только на китайском языке. После авторизации в личном кабинете вы можете работать на платформе на английском, русском или китайском языке.
Чтобы работать с возвратами в IML:
-
Создайте аккаунт на официальном сайте IML.
Как зарегистрироваться на сайте IML (PDF) -
В личном кабинете Ozon получите ключ доступа:
- Перейдите в раздел Настройки → API ключи.
- Нажмите Сгенерировать ключ.
- Укажите название ключа и отметьте Returns или Returns read-only в зависимости от роли пользователя. Нажмите Сгенерировать.
- Сохраните ключ доступа — он отображается только 1 раз.
-
Зайдите в аккаунт IML и авторизуйтесь с Ozon:
- В разделе Системные настройки → Разрешение третьей стороны нажмите Добавить новую авторизацию.
- В поле Информация о платформе выберите интеграцию с Ozon.
- В поле Тип бизнеса выберите Возврат товара.
- Укажите Seller ID и ключ доступа из личного кабинета Ozon.
- Подтвердите авторизацию.
Услуги логистического партнёра по возвратам платные, взаиморасчёты производятся без участия Ozon.
1. Покупатель приносит возврат в пункт выдачи #
Чтобы вернуть товар, покупатель создаёт заявку, указывает причину возврата и прикрепляет изображения товара.
Если возврат согласован, покупатель приносит товар в пункт выдачи, а сотрудник Ozon проверяет его. Покупателю откажут в возврате, если в заявке указан другой товар или товар использовали и возвращают, потому что он не подошёл или не понравился.
Если возврат примут, товар отправят на склад партнёра IML. Статус заявки в личном кабинете сменится на «В пути».
Посмотреть информацию о возвращённых товарах можно в отчёте по возвратам.
2. Товар направляется на склад партнёра IML #
Вы можете узнать местонахождение возврата в личном кабинете Ozon в разделе Логистика → Возвраты realFBS:
- на вкладке В пути, если возврат приняли в пункте выдачи Ozon и направили на склад партнёра IML;
- на вкладке Решённые в статусе «Передан партнёру», если возврат уже находится на складе партнёра IML.
3. Товар оценивают на складе партнёра IML #
Когда товар прибудет на склад партнёра IML, статус заявки сменится на «Возврат передан логистическому партнёру». В вашем личном кабинете IML появится номер и статус возвращаемого товара.
IML выборочно проверит товар по условиям Ozon после приёмки на склад. Вы можете запросить фото или видео товара, который не попал в список обязательной проверки. Проверку можно запросить в личном кабинете IML.
Сотрудники IML оценят товар и присвоят ему одну из характеристик:
- Исправный товар.
- Частичное повреждение. Фото дефекта будет прикреплено к характеристике.
- Полное повреждение. Фото дефекта будет прикреплено к характеристике.
- Подмена товара. Если товар подменили, деньги за него останутся у вас, а покупателя заблокируют на Ozon. Если деньги за подменённый товар уже были возвращены покупателю, IML рассмотрит претензию и одобрит компенсацию.
4. Вы принимаете решение по возврату #
Если вы не примете решение по возврату в течение 14 дней с момента доставки товара на склад партнёра IML, товар утилизируют.
Склад партнёра IML автоматически принимает все возвраты на временное хранение.
В личном кабинете IML в разделе Управление заказами вы можете выбрать, что делать с возвратом:
- оставить на складе партнёра IML для самовывоза;
- отправить на склад вашего партнёра в России.
Принцип работы #
Чтобы отслеживать возвраты в пункты выдачи Ozon и принимать решение по ним, зарегистрируйтесь на платформе партнёра IML.
1. Покупатель приносит возврат в пункт выдачи #
Чтобы вернуть товар, покупатель создаёт заявку, указывает причину возврата и прикрепляет изображения товара. Заявки отображаются в личном кабинете, и вы принимаете по ним решения.
Как управлять заявками на возврат с помощью Ozon Seller API
Когда покупатель возвращает товар в пункт выдачи, сотрудник Ozon проверяет его. Покупателю откажут в возврате, если в заявке указан другой товар или товар использовали и возвращают, потому что он не подошёл или не понравился.
Если возврат примут, товар отправят на склад партнёра IML. Статус заявки в личном кабинете сменится на «В пути».
Посмотреть информацию о возвращённых товарах можно в отчёте по возвратам.
2. Товар направляется на склад партнёра #
Вы можете узнать местонахождение возврата в личном кабинете Ozon в разделе Логистика → Возвраты realFBS:
- на вкладке В пути, если возврат приняли в пункте выдачи Ozon и направили на склад партнёра IML;
- на вкладке Решённые в статусе «Передан партнёру», если возврат уже находится на складе партнёра.
Средняя скорость доставки возврата на склад партнёра IML 10 дней.
3. Товар оценивают на складе партнёра #
Когда товар прибудет на склад партнёра, статус заявки сменится на «Возврат передан логистическому партнёру». В вашем личном кабинете IML появится номер и статус возвращаемого товара.
IML выборочно проверит товар по условиям Ozon после приёмки на склад. Вы можете запросить фото или видео товара, который не попал в список обязательной проверки. Проверку можно запросить в личном кабинете IML.
Сотрудники IML оценят товар и присвоят ему одну из характеристик:
- Исправный товар.
- Частичное повреждение. Фото дефекта будет прикреплено к характеристике.
- Полное повреждение. Фото дефекта будет прикреплено к характеристике.
- Подмена товара. Если товар подменили, деньги за него останутся у вас, а покупателя заблокируют на Ozon. Если деньги за подменённый товар уже были возвращены покупателю, IML рассмотрит претензию и одобрит компенсацию.
4. Вы принимаете решение по возврату #
Если вы не примете решение по возврату в течение 14 дней с момента доставки товара на склад партнёра, товар утилизируют.
Склад партнёра автоматически принимает все возвраты на временное хранение.
В личном кабинете IML в разделе Управление возвратом товаров до получения товара на складе вы можете выбрать утилизацию как способ обработки возврата. Его уничтожат после получения.
В разделе Управление заказами вы можете выбрать, что делать с возвратом:
- оставить на складе партнёра для самовывоза;
- отправить на ваш склад в России, Китае или Гонконге.
Зарегистрироваться на платформе партнёра #
-
Создайте аккаунт на официальном сайте IML.
-
В личном кабинете Ozon получите ключ доступа:
- Перейдите в раздел Настройки → API ключи.
- Нажмите Сгенерировать ключ.
- Укажите название ключа и отметьте Returns или Returns read-only в зависимости от роли пользователя. Нажмите Сгенерировать.
- Сохраните ключ доступа — он отображается только 1 раз.
-
Зайдите в аккаунт IML и авторизуйтесь с Ozon:
- В разделе Системные настройки → Разрешение третьей стороны нажмите Добавить новую авторизацию.
- В поле Информация о платформе выберите интеграцию с Ozon.
- В поле Тип бизнеса выберите Возврат товара.
- Укажите Seller ID и ключ доступа из личного кабинета Ozon.
- Подтвердите авторизацию.
Скачать инструкцию по регистрации в IML
Подробнее в обучающем курсе Возвраты через пункты выдачи заказов Ozon