Отзывы покупателей и ответы на них

Посмотреть отзывы на полученные и отменённые товары можно в разделе Товары → Отзывы покупателей.

Посмотреть отзывы на полученные и отменённые товары можно в разделе Товары → Отзывы → Отзывы покупателей. Все отзывы проходят модерацию — размещаем, отклоняем и снимаем их с публикации в соответствии с правилами публикации отзывов.

Отзывы влияют на оценку товаров.

На странице Товары → Отзывы покупателей собираем отзывы на товары:

• Полученные — на заказы, которые клиент оформил и забрал. Такие отзывы публикуем в карточке товара. Они влияют на рейтинг позиции, и их видят другие покупатели.
• Отменённые — на заказы, которые клиент оформил, но отменил. Пока отзывы на отменённые позиции видите только вы, но в будущем они будут отображаться в карточке товара и влиять на его рейтинг.

Для поиска отзывов используйте фильтры по дате, оценке, бренду, контенту и статусу получения.

Чтобы взаимодействовать с отзывами на товары, нажмите в строке с нужным товаром и выберите:

• ответить на отзыв;
• отметить просмотренным;
• посмотреть обзор отзывов;
• написать в чат;
• посмотреть аналитику.

Советы по работе с отзывами:

• Если покупатель оставил негативный отзыв, разберитесь с ситуацией и исправьте её как можно быстрее. Отзывчивость вернёт доверие и покажет другим покупателям, что вы — надёжный продавец.
• Анализируйте отзывы на отменённые товары, чтобы:
  • Лучше понимать ожидания клиентов и соответствовать им, повышать лояльность покупателей и увеличивать продажи.
  • Оперативно ответить на отзыв при отмене. Это поможет сохранить доверие покупателя к вашему магазину, или сразу выбрать товар среди вашего ассортимента.
  • Быстро реагировать на недостатки продукции и сервиса. Например, вывести из продажи бракованную партию, сделать упаковку более прочной, сменить курьерскую службу или исправить ошибку в карточке товара.
  • Избежать отмен, лишних расходов на логистику и негативных отзывов в карточке товара в будущем.
• Соберите минимум 10 отзывов на товар. Для этого у Ozon есть специальный инструмент — «Ускоренный сбор отзывов», который мотивирует покупателей делиться впечатлениями. За отзывы на отменённые товары пользователи не могут получать баллы.
• Если вы уже используете инструмент «Ускоренный сбор отзывов», скачайте и проанализируйте отчёты о сборе отзывов. Отзывы не только увеличивают продажи и привлекательность товаров, но и помогают найти сильные и слабые стороны ваших товаров и сервиса.

На странице Товары → Отзывы → Отзывы покупателей собраны отзывы о ваших товарах. Здесь можете посмотреть информацию об отзыве, ответить на него, отметить просмотренным, посмотреть обзор отзывов и аналитику, написать покупателю в чат.

Для поиска отзывов выберите период и используйте фильтры по бренду, оценке, контенту и статусу получения.

С фильтром Ждут ответа покажем отзывы с текстом и медиа, на которые вы ещё не ответили — это поможет не тратить время на обработку оценок без комментариев.

Советы по работе с отзывами

Вы можете ответить только на отзывы с текстом и фото — они помогают понять мнение покупателей и влияют на решение о покупке. Связаться с покупателем, который оставил в отзыве только оценку, можно в чате.

Отзывы на полученные или возвращённые товары

Когда покупатель забрал товар из пункта выдачи или у курьера, отзыв отображается в статусе «Получен». Даже если товар будет возвращён, статус отзыва не изменится. Такие отзывы отображаются в карточке.

Если отзывы касаются товара, они влияют на рейтинг и помечаются . Если в отзыве есть информация не только о товаре, но и доставке Ozon, отметим его и не будем учитывать при расчёте рейтинга.

• Если покупатель оставил негативный отзыв — разберитесь в ситуации и, если возможно, решите проблему. Спокойный, вежливый и доброжелательный ответ поможет сохранить доверие к вашему магазину и покажет другим, что вы — надёжный продавец. Иногда отзыв, соответствующий правилам публикации, может казаться несправедливым и содержать эмоциональную окраску — например, если покупатель не разобрался, как работает товар. Удалить такой отзыв не получится, так как это мнение покупателя.
• Соберите минимум 10 отзывов на товар. Для этого у Ozon есть специальный инструмент — «Отзывы за баллы», который мотивирует покупателей делиться впечатлениями. За отзывы на отменённые товары пользователи не могут получать баллы.
• Если вы уже используете инструмент «Отзывы за баллы», скачайте и проанализируйте отчёты о сборе отзывов. Отзывы не только увеличивают продажи и привлекательность товаров, но и помогают найти сильные и слабые стороны ваших товаров и сервиса.

Отзывы на отменённые товары

Такие отзывы не видны покупателям, не влияют на рейтинг и не участвуют в акции «Отзывы за баллы». Они отображаются со статусом «Отменён» и видны только вам. Удалить такие отзывы нельзя — это личное мнение покупателя.

Важно следить за отзывами на отменённые товары, чтобы:

• Лучше понимать ожидания клиентов, соответствовать им, повышать лояльность покупателей и увеличивать продажи.
• Оперативно отвечать на отзывы при отмене. Это поможет сохранить доверие покупателя к вашему магазину или сразу выбрать товар из вашего ассортимента.
• Быстро реагировать на недостатки продукции и сервиса. Например, вывести из продажи бракованную партию, сделать упаковку более прочной, сменить курьерскую службу или исправить ошибку в карточке товара.
• Избежать отмен, лишних расходов на логистику и негативных отзывов в карточке товара в будущем.

Сгенерировать ответ на отзыв

Чтобы быстрее обработать отзыв покупателя, вы можете сгенерировать ответ на него. Нейросеть предложит вариант ответа на основе оценки, текста и тональности отзыва. Ответ будет выглядеть как обычный комментарий от вас — без отметок о том, что его написала нейросеть.

Подробнее об условиях использования сервисов генерации Ozon

Без подписки и с подпиской Premium Lite вам доступно 25 генераций в неделю, с подпиской Premium — 50, с подпиской Premium Plus — 100, с подпиской Premium Pro — 1000.

Чтобы сгенерировать ответ:

1. В разделе Товары → Отзывы покупателей откройте отзыв.

2. В поле ответа нажмите Сгенерировать. Появится готовый текст, вы можете отредактировать или дополнить его.

   

   Если хотите посмотреть другие варианты, нажмите Сгенерировать ещё. Нажмите , чтобы переключаться между вариантами ответа.

   Вы можете оценить ответ — нажмите или . Это поможет улучшить ответы нейросети в будущем.

   

3. Отправьте ответ. Перед публикацией отправим его на модерацию.

Шаблоны ответов на отзывы

Чтобы быстрее отвечать покупателям, вы можете создать шаблоны для частых ответов на отзывы. Такие шаблоны можно использовать, когда нужно дать однотипный ответ без деталей. Можно создать 10 разных шаблонов, а с подпиской Premium Pro — 30.

Создать шаблон

Изменить или удалить шаблон

1. В разделе Товары → Отзывы покупателей нажмите Ещё → Настроить шаблоны.

   

2. Нажмите в поле шаблона.

3. Отредактируйте шаблон и нажмите Сохранить.

4. Чтобы удалить шаблон, нажмите . После удаления восстановить его не получится.

   

Ответить на отзыв шаблоном

Настроить автоответы на отзывы

Функция доступна с подпиской Premium Pro.

Чтобы автоматизировать обратную связь на отзывы, настройте автоответы. Покупатели будут получать мгновенную обратную связь даже в нерабочее время — это повысит лояльность и освободит ваше время.

Автоответ не получится отправить на отзывы, поступившие до его создания. Чтобы быстро ответить на такие отзывы, используйте шаблон.

Подробнее о шаблонах ответов на отзывы

Создать и запустить автоответ

Чтобы создать автоответ:

1. В разделе Товары → Отзывы покупателей нажмите Ещё → Настроить автоответы.

   

2. Нажмите Создать автоответ.

3. Укажите оценку отзыва, для которой хотите подготовить автоответ. Можно выбрать сразу несколько оценок. Для каждой оценки можно создать только один автоответ.

4. Выберите, какой тип контента должен быть в отзыве. Например, если укажете тип «Только оценка», автоответ будет приходить на отзывы с оценкой без текста и медиа. Для одного автоответа можно выбрать несколько типов контента.

5. Выберите шаблон или создайте новый — для этого нажмите Добавить → Создать шаблон. Для одного автоответа можно выбрать до 10 шаблонов — они будут использоваться в случайном порядке.

6. Если хотите, чтобы мы отправили ответ на все новые отзывы с выбранной оценкой сразу после сохранения, выберите Опубликовать автоответ после сохранения.

7. Нажмите Сохранить.

Если вы не выбрали Опубликовать автоответ после сохранения при создании автоответа, можете запустить автоответ позже:

1. В разделе Товары → Отзывы покупателей нажмите Ещё → Настроить автоответы.

2. В блоке автоответа нажмите Запустить автоответ.

   

Остановить автоответ

1. В разделе Товары → Отзывы покупателей нажмите Ещё → Настроить автоответы.

2. В блоке автоответа нажмите Остановить автоответ.

   

Автооответы на выбранную оценку остановятся.

Изменить или удалить автоответ

1. В разделе Товары → Отзывы покупателей нажмите Ещё → Настроить автоответы.

2. В блоке нужного автоответа нажмите:

   • — чтобы изменить его;
   • — чтобы удалить автоответ.
   

• С помощью чата, если покупатель писал вам ранее.

• В разделе Товары → Отзывы покупателей нажмите на отзыв нужного товара и выберите Написать в чат.

  Для анонимных отзывов чат открыть не получится.

• Написав ответ на его отзыв. Для этого авторизуйтесь в кабинете продавца.

• Через чат с покупателем, если он писал вам ранее.

• Через раздел Товары → Отзывы покупателей, даже если переписки с покупателем ещё нет — нажмите на отзыв нужного товара и выберите Написать в чат. Для анонимных отзывов чат открыть не получится.

  

• Написав ответ на его отзыв.

Вы можете сохранить отзывы в формате CSV. Выгрузить данные можно за любой период, не превышающий одного месяца. Например, если вам нужно скачать отзывы за три месяца, сделайте три отдельные выгрузки.

Чтобы посмотреть, что чаще всего пишут покупатели, скачайте обзор отзывов. В этом отчёте мы собираем самые частые комментарии покупателей и показываем сильные и слабые стороны товара.

1. В разделе Товары → Отзывы покупателей нажмите Скачать отчёт.

   

2. Выберите период выгрузки и нажмите Сформировать.

   

3. Скачайте файл на вкладке Готовые отчёты. Скачанные файлы не удаляются — вы всегда можете вернуться к ним.

Вы можете сохранить отзывы в формате CSV. Выгрузить данные можно за любой период, не превышающий одного месяца. Например, если вам нужно скачать отзывы за три месяца, сделайте три отдельные выгрузки.

1. В разделе Товары → Отзывы покупателей нажмите Скачать отчёт.

   

2. Выберите период выгрузки и нажмите Сформировать.

   

3. Скачайте файл на вкладке Готовые отчёты. Скачанные файлы не удаляются — вы всегда можете вернуться к ним.

Посмотреть аналитику отзывов

Если у вас много товаров, бывает сложно следить за отзывами по каждой модели. В разделе Товары → Аналитика отзывов вы можете понять, как покупатели оценивают определённый товар. Покажем не только сами отзывы, но и обзор отзывов о товаре. Так вы сможете увидеть, какие товары нравятся или не нравятся покупателям, и быстро заметить изменения в оценке.

Вы можете выбрать период, за который посмотреть данные, и отфильтровать товары:

• По контенту — выбрать те, где оставили только оценку, текст или медиа.
• По рейтингу — настроить диапазон рейтинга товара.
• По отзывам — выбрать количество отзывов.

Работа с отзывами через API

Методы API для работы с отзывами доступны с подпиской Premium Plus и Premium Pro.

Автоматизируйте работу с отзывами с помощью Seller API. Вы можете:

• получать информацию о каждом отзыве;
• отвечать на отзывы покупателей;
• удалять ответы на отзывы;
• менять статус отзывов.

Подробнее о методах API для работы с отзывами