Показатель рассчитывается только для продавцов, которые работают по схеме realFBS.
Индекс ошибок — это доля отправлений, которые вы отменили за последние 14 дней. Ozon не учитывает текущий день, чтобы вы могли сообщить в поддержку, если отмена произошла не по вашей вине.
Посмотреть индекс ошибок #
В разделе Аналитика → Рейтинги → Индекс ошибок rFBS показатель представлен в виде шкалы, которая разделена на 3 зоны:
- зелёная — значение индекса меньше или равно 4%;
- жёлтая — значение индекса больше 4% и меньше или равно 50%;
- красная — значение индекса больше 50%.
В таблице под шкалой указаны отправления, которые повлияли на значение индекса. Вы можете выбрать период в календаре и найти отправление по номеру.
Чтобы посмотреть детальную информацию о проблемном отправлении, нажмите Скачать отчёт. Он также доступен в разделе Аналитика → Отчёты → Контроль качества → Индекс ошибок rFBS.
Расчёт индекса ошибок #
На индекс влияет сумма всех отменённых по вашей вине отправлений по схеме realFBS. Показатель обновляется ежедневно.
Рассчитываем его за последние 14 календарных дней без учёта текущего дня по формуле, где:
-
Отмены по вине продавца — отправления, отменённые по вашей вине.
-
Все отправления — отправления созданные за последние 14 дней, не считая текущий день и те отправления которые отменены за этот период по вашей вине.
Формула: Индекс = Отмены / Все отправления за 14 дней.
Чтобы рассчитать индекс мы:
- Определяем количество отменённых отправлений по вашей вине.
- Суммируем все отправления созданные за последние 14 дней, не считая текущий день и те отправления которые отменены за этот период по вашей вине.
- Вычисляем индекс ошибок по формуле.
Если отправления были исключены из расчёта в результате корректировок, индекс ошибок в личном кабинете изменится. Информация о корректировке появится в отчёте.
Какие отправления учитываются в расчётах #
В расчёте Ozon учитывает отправления, которые в том числе:
- Вы не успели вовремя собрать и передать в доставку, и Ozon пришлось их отменить.
- Не повёз ваш перевозчик — при доставке сторонними службами.
- Вы отменили сами по просьбе покупателя. Если у него не получается отменить заказ, предложите написать в поддержку.
- Отсутствовали на складе в момент заказа.
Все отменённые отправления можно найти в разделе Логистика → Заказы с моих складов → Отменены.
Исключаем отправление из расчёта, если:
- Вы отгрузили посылку вовремя, но покупатель сам отменил заказ — даже если причиной стал брак товара или ошибка в цвете.
- Его пришлось отменить из-за технических проблем в личном кабинете.
Плата по обработке операционных ошибок #
Будем начислять дополнительную плату за обработку ошибок в зависимости от значения индекса ошибок. Индекс рассчитывается за последние 14 дней и пересчитывается каждый день, а так же влияет на стоимость услуги обработки ошибок. Моментом оказания услуги является дата внесения изменений в информацию о заказе. Плата за услугу будет взиматься за каждый заказ отменённый по инициативе или вине заказчика.
Стоимость услуги за обработку каждого заказа не превышает 1500 рублей по курсу конвертации на момент оказания услуги.
| Значение индекса ошибок | Плата за обработку ошибок |
|---|---|
| 0 − 4% Зелёная зона |
- |
| 4,01 − 50% Жёлтая зона |
4% от стоимости товаров в отменёном заказе. |
| 50,01 − 100% Красная зона |
4% от стоимости товаров в отменёном заказе. Возможна блокировка аккаунта. Подробнее о блокировке |
Первая отмена в день осуществляется в рамках зелёной зоны, а оплата остальных отмен рассчитывается согласно вашему индексу ошибок. Плата за услугу будет отражена на следующий день по курсу конвертации на момент оказания услуги.
Подробнее об индексе ошибок realFBS
Пример расчёта индекса ошибок realFBS
Сегодня 10 мая. Индекс ошибок будет рассчитывается за период с 26 апреля по 9 мая.
За этот период вам было нужно отгрузить 900 отправлений, но из них вы отменили 45 отправлений.
Индекс отменённых отправлений рассчитывается по формуле: 45 отменённых отправлений / 900 = 5%.
Пример расчёта услуги
9 мая вы отменили 3 заказа стоимостью в 1000 ¥, 5000 ¥ и 300 ¥.
Значение индекса ошибок — 4%. Курс конвертации на дату отмены — 12 ₽ за 1 ¥.
-
Считаем % от стоимости:
- заказ 2: 5000 ¥ × 4% = 200 ¥;
- заказ 3: 300 ¥ × 4% = 12 ¥.
-
Конвертируем в рубли:
- заказ 2: 200 × 12 = 2400 ₽;
- заказ 3: 12 × 12 = 144 ₽.
-
Учитываем лимит процента от стоимости, он не превышает 1500 ₽:
- заказ 2: 2400 ₽ > 1500 ₽ → 1500 ₽;
- заказ 3: 144 ₽ < 1500 ₽ → 144 ₽.
-
Конвертируем обратно в юани:
- заказ 2: 1500 ¥ / 12 = 125 ¥;
- заказ 3: 144 ¥ / 12 = 12 ¥.
Сумма начислений по заказам 2 и 3 составит 125 + 12 = 137 ¥.
Блокировка #
При первом попадании в красную зону устанавливается период наблюдения и появляется предупреждение о том, что показатели превысили порог.
Если по окончании наблюдения показатели не исправлены – магазин блокируется.
Для снятия блокировки необходимо улучшить показатели или дождаться её окончания, чтобы вернуть продажи. Блокировка длится 3 дня.
При третьей блокировке в течение 90 дней аккаунт подвергается перманентной блокировке.
Чтобы избежать блокировки по проценту отмен:
- Перед сборкой убедитесь, что все товары в наличии и вы соберёте заказ и передадите его в доставку. Нажимая Собрать заказ, вы соглашаетесь со сроками передачи отправления.
- Следите за остатками и регулярно обновляйте информацию о количестве товаров на складе. Покупатели не смогут оформить заказ на позиции, которых нет в наличии.
- Обращайте внимание на уже зарезервированные покупателями товары.
- Обращайте внимание на нерабочие дни — заказы, не собранные вовремя, будут отменены.
- Перед добавлением товара на ваш склад убедитесь, что перевозчик настроенных методов доставки этого склада может принимать в доставку этот товар. Отмены от перевозчика также учитываются в показателе.
- Если вы не уверены, что успеете собрать отправление — отмените его до сборки. Если вы не соберёте заказ вовремя, мы можем его отменить.
Подробнее об управлении заказами на realFBS
Если возникнут технические ошибки, напишите в поддержку. Опишите проблему и прикрепите скриншот личного кабинета, где видны текст ошибки, номер и дата отправления.
Как исключить отправление из расчёта индекса #
Сможем исключить отправление из индекса, если нарушение произошло по вине Ozon или партнёров. Для этого напишите в поддержку в течение 14 дней после отмены заказа.
Если не получилось вовремя передать отправления по вине Ozon — например, не приехал курьер, не работал пункт приёма или вас не успели принять до закрытия — напишите, когда это произошло. К обращению приложите акт об отказе или укажите, что его нет.
