Определили ваш договор
Он заключён с ООО «Интернет Решения». Если есть другой договор, сможете переключиться на него в боковом меню
С 7 августа перестанем учитывать просроченные отгрузки по FBS в индексе ошибок. Для FBS появится рекомендованное время отгрузки, от которого будет зависеть скидка или дополнительная плата при отгрузке.
Подробнее об изменениях с 7 августа
Продажи по схеме rFBS недоступны на договоре с ТОО «ОЗОН Маркетплейс Казахстан».
С 7 октября 2025 года перестанем учитывать просроченные отгрузки по FBS в индексе ошибок. Для FBS появится рекомендованное время отгрузки, от которого будет зависеть скидка или дополнительная плата при отгрузке.
Подробнее об изменениях с 7 октября
Индекс ошибок — доля отправлений на схемах FBS и realFBS, которая суммирует в себе:
- отмены по вашей вине;
- просроченные отгрузки — отправления, которые вы по своей вине не передали в доставку;
- просроченные доставки — отправления, которые вы не передали покупателям вовремя. Только для схемы realFBS на методе «Вы или сторонняя служба».
Индекс ошибок — доля отправлений на схемах FBS и realFBS, которая суммирует в себе:
- отмены по вашей вине;
- просроченные доставки — отправления, которые вы не передали покупателям вовремя. Только для схемы realFBS на методе «Вы или сторонняя служба».
Рассчитываем индекс за последние 14 календарных дней, не считая текущий день.
Подробнее о расчёте показателя
Посмотреть индекс ошибок
Вы можете посмотреть индекс ошибок в виде:
- шкалы в разделе Аналитика → Рейтинги → Индекс ошибок FBS и rFBS;
- отчёта в разделе Аналитика → Отчёты → Контроль качества → Индекс ошибок FBS и rFBS.
В разделе Аналитика → Рейтинги → Индекс ошибок FBS и rFBS показатель представлен в виде шкалы, которая разделена на 4 зоны:
- зелёная — значение индекса меньше или равно 3%;
- голубая — значение индекса больше 3% и меньше или равно 5%;
- жёлтая — значение индекса больше 5% и меньше или равно 10%;
- красная — значение индекса больше 10%.
- зелёная — значение индекса меньше или равно 2%;
- голубая — значение индекса больше 2% и меньше или равно 5%;
- жёлтая — значение индекса больше 5% и меньше или равно 10%;
- красная — значение индекса больше 10%.
Плата за обработку ошибок зависит от значения индекса.
В таблице под шкалой указаны отправления, которые повлияли на значение индекса. Вы можете выбрать период в календаре и найти отправление по номеру.
Чтобы посмотреть детальную информацию о проблемном отправлении, нажмите Скачать отчёт. Он также доступен в разделе Аналитика → Отчёты → Контроль качества → Индекс ошибок FBS и rFBS.
Расчёт индекса ошибок
На индекс влияет сумма всех отменённых на FBS и realFBS и просроченных по вашей вине отправлений на realFBS. Показатель обновляется ежедневно.
На индекс влияет сумма всех отменённых и задержанных по вашей вине отправлений на схемах FBS и realFBS. Показатель обновляется ежедневно.
Рассчитываем его за последние 14 календарных дней без учёта текущего дня по формуле, где:
- Просрочки по вине продавца — отправления, которые вы не передали вовремя в доставку или не доставили вовремя до клиента на методе «Вы или сторонняя служба».
- Отмены по вине продавца — отправления, отменённые по вашей вине или покупателем, если вы просрочили отгрузку.
- Все отправления — отправления, которые вы должны были отгрузить за последние 14 дней и те, которые отменены за этот период по вашей вине, не считая текущий день.
- Просрочки по вине продавца — отправления, которые вы не передали вовремя в доставку или не доставили вовремя до клиентов. Не доставленные вовремя отправления до клиентов учитываем только на методе «Вы или сторонняя служба».
- Отмены по вине продавца — отправления, отменённые по вашей вине или покупателем, если вы просрочили отгрузку. Учитывается только по схеме realFBS.
- Все отправления — отправления, которые вы должны были отгрузить за последние 14 дней и те, которые отменены за этот период по вашей вине, не считая текущий день.
Чтобы рассчитать индекс, мы:
- Определяем:
- количество просроченных отгрузок по вашей вине — только для realFBS;
- количество просроченных доставок по вашей вине — только для realFBS на методе «Вы или сторонняя служба»;
- количество отменённых отправлений по вашей вине по FBS и realFBS, а также покупателем, если была просрочка отгрузки — по realFBS.
- Определяем:
- количество просроченных отгрузок по вашей вине;
- количество просроченных доставок по вашей вине — только для realFBS на методе «Вы или сторонняя служба»;
- количество отменённых отправлений по вашей вине, а также покупателем, если была просрочка отгрузки.
- Суммируем все отправления, которые вы должны были отгрузить за последние 14 дней и те которые отменены за этот период по вашей вине, не считая текущий день.
- Вычисляем индекс ошибок по формуле.
Если отправления были исключены из расчёта в результате корректировок, индекс ошибок в личном кабинете изменится. Информация о корректировке появится в отчёте.
Плата за услугу по обработке ошибок
В зависимости от значения индекса будем начислять дополнительную плату за обработку ошибок — процент от стоимости отправления без учёта скидок, баллов, региональной наценки и стоимости доставки. Значение индекса пересчитывается каждый день и влияет на стоимость обработки предыдущего календарного дня — сегодня начислим плату за услугу по обработке ошибок за прошлый день по курсу конвертации на день начисления.
Минимальная стоимость услуги за обработку ошибок составляет 50 рублей, максимальная — 1500 рублей. В остальных случаях стоимость услуги по обработке ошибок рассчитывается в зависимости от зоны, в которой находится показатель индекса ошибок.
В зависимости от значения индекса будем начислять дополнительную плату за обработку ошибок — процент от стоимости отправления без учёта скидок, баллов, региональной наценки и стоимости доставки. Значение индекса пересчитывается каждый день и влияет на стоимость обработки предыдущего календарного дня — сегодня начислим плату за услугу по обработке ошибок за прошлый день.
Пределы стоимости обработки операционных ошибок:
- Просрочки: минимальная — 50 ₽, максимальная — 2000 ₽.
- Отмены: минимальная — 150 ₽, максимальная — 5000 ₽.
Пределы стоимости обработки операционных ошибок:
- Просрочки: минимальная — 300 ₸, максимальная — 12 000 ₸.
- Отмены: минимальная — 900 ₸, максимальная — 30 000 ₸.
| Значение индекса ошибок | Плата за обработку ошибок, % от стоимости отправления | |
|---|---|---|
| Просроченные отправления | Отменённые отправления | |
| 0 − 3% Зелёная зона |
Включено в вознаграждение за продажу | Включено в вознаграждение за продажу |
| 3,01 − 5% Голубая зона |
1,5% | 4,5% |
| 5,01 − 10% Жёлтая зона |
3% | 9% |
| 10,01 − 100% Красная зона |
4,5% | 13,5% |
| Значение индекса ошибок | Плата за обработку ошибок, % от стоимости отправления | |
|---|---|---|
| Просроченные отправления | Отменённые отправления | |
| 0 − 2% Зелёная зона |
Включено в вознаграждение за продажу | Включено в вознаграждение за продажу |
| 2,01 − 5% Голубая зона |
2% | 4,5% |
| 5,01 − 10% Жёлтая зона |
4% | 9% |
| 10,01 − 100% Красная зона |
6% | 13,5% |
Каждый день:
- За первые 3 просрочки не возьмём плату за услугу по обработке ошибок, но учтём их в расчёте индекса ошибок.
- Первую отмену учтём при расчёте индекса и возьмём стандартную плату 4,5%, если ваш индекс ошибок больше 3%. Плату за остальные отмены возьмём согласно вашему индексу ошибок. Если он меньше или равен 3%, первая отмена будет бесплатна.
Пример расчёта индекса
Сегодня 24 октября. Индекс ошибок будет рассчитываться за период с 10 по 23 октября.
За этот период вам нужно было отгрузить 1000 отправлений. При этом вы отменили 10 отправлений и просрочили 50 отправлений.
Считаем индекс по формуле: (50 просроченных отправлений + 2 * 10 отменённых отправлений) / 1000 = 7%.
Индекс ошибок равен 7% — жёлтая зона тарификации.
Сегодня 24 октября. Индекс ошибок будет рассчитываться за период с 10 по 23 октября.
За этот период вам нужно было отгрузить 1000 отправлений. При этом вы отменили 10 отправлений и просрочили по realFBS 50 отправлений.
Считаем индекс по формуле: (50 просроченных отправлений + 2 × 10 отменённых отправлений) / 1000 × 100% = 7%.
Индекс ошибок равен 7% — жёлтая зона тарификации.
Стоимость обработки отправлений за 23 октября:
- просроченные отправления — 4%;
- отменённые отправления — 9%.
Сегодня 24 октября. Индекс ошибок будет рассчитываться за период с 10 по 23 октября.
За этот период вам нужно было отгрузить 1000 отправлений. При этом вы отменили 30 отправлений.
Считаем индекс по формуле: (0 просроченных отправлений + 2 × 30 отменённых отправлений) / 1000 × 100% = 6%.
Индекс ошибок равен 6% — жёлтая зона тарификации.
Стоимость обработки отменённых отправлений за 23 октября — 9%.
Пример расчёта платы за обработку ошибок
Так как значение индекса влияет на стоимость обработки за предыдущий календарный день, сегодня начислим плату за услугу по обработке ошибок за 23 октября. Например, в этот день у вас было 5 просроченных отправлений и 5 отменённых — каждое стоимостью 700 рублей.
Каждый день не взимаем плату за первые 3 просроченных отправления, а за первую отмену возьмем стандартную плату за обработку ошибок — 4,5%. За остальные просроченные и отменнённые отправления будем брать плату согласно вашему индексу ошибок, который в данном случае равен 7%.
Рассчитаем стоимость услуги по обработке ошибок:
-
0% — для первых 3 просроченных отправлений: (700 * 0%) * 3 = 0 рублей.
-
3% — для 2 оставшихся просроченных отправлений: 700 * 3% = 21 рубль. Итоговое значение меньше минимальной стоимости, поэтому за обработку одного просроченного отправления возьмём 50 рублей, за два — 100 рублей.
-
4.5% — для первого отменённого отправления: 700 * 4,5% = 31,5 рубля. Итоговое значение меньше минимальной стоимости, поэтому за обработку отмены возьмём 50 рублей.
-
9% — для 4 оставшихся отменённых отправлений: 700 * 9% = 63 рубля. Стоимость обработки 4 отменённых отправлений составит: 63 * 4 = 252 рубля.
При текущем значении индекса 7% плата за обработку ошибок за 23 октября составит 100 + 50 + 252 = 402 рубля.
Какие отправления считаются проблемными
Мы считаем проблемными и учитываем в расчёте отправления, которые:
- Вы не успели вовремя собрать и передать в доставку, а нам из-за этого пришлось их отменить. Подробнее о времени на сборку заказа на FBS и realFBS
- Не повёз ваш перевозчик — при доставке сторонними службами по схеме realFBS.
- Вы сами отменили по любой причине, в том числе по просьбе покупателя. Если у него не получается отменить заказ самому, посоветуйте написать в поддержку.
- Вы просрочили отгрузку по realFBS, из-за чего покупатель отменил или не забрал заказ, а в качестве причины отмены указаны: «Ozon перенёс срок доставки», «Слишком долго ждать», «Истёк срок хранения отправления», «Заказ больше не актуален: долгие сроки доставки», «Покупатель не забрал заказ», «Задержали доставку, покупатель отказался ждать».
Мы считаем проблемными и учитываем в расчёте отправления, которые:
- Вы не успели вовремя собрать и передать в доставку, а нам из-за этого пришлось их отменить. Подробнее о времени на сборку заказа на FBS и realFBS
- Не повёз ваш перевозчик — при доставке сторонними службами по схеме realFBS.
- Вы сами отменили по любой причине, в том числе по просьбе покупателя. Если у него не получается отменить заказ самому, посоветуйте написать в поддержку.
- Вы просрочили отгрузку, из-за чего покупатель отменил или не забрал заказ, а в качестве причины отмены указаны: «Ozon перенёс срок доставки», «Слишком долго ждать», «Истёк срок хранения отправления», «Заказ больше не актуален: долгие сроки доставки», «Покупатель не забрал заказ», «Задержали доставку, покупатель отказался ждать».
Исключаем отправление из расчёта, если:
- Вы отгрузили посылку вовремя, но покупатель сам отменил заказ — даже если причиной стал брак товара или ошибка в цвете.
- Его пришлось отменить из-за технических проблем в личном кабинете.
Как поддерживать низкий показатель индекса ошибок
Чтобы поддерживать низкое значение индекса:
- Cледите за отправлениями, которые нужно передать в службу доставки в ближайшее время, в разделе FBS → Заказы → Ожидают отгрузки.
- Не нарушайте сроки отгрузки отправлений.
- Перед сборкой убедитесь, что все товары в наличии, вы сможете укомплектовать заказ и передать его в доставку. Считаем, что когда вы нажимаете Собрать заказ, вы соглашаетесь со сроками и готовы вовремя передать отправления. Подробнее об управлении заказами на FBS и realFBS.
- Если нет возможности отгрузить отправление, отмените его до сборки, иначе мы можем сами отклонить заказ. Тогда он попадёт в расчёт сразу двух показателей: процент отмен и просроченная отгрузка.
- Следите за остатками и регулярно обновляйте информацию о количестве товаров на складе. Так покупатели не смогут оформить заказ на позиции, которых нет в наличии. Подробнее об управлении остатками
- Если доставляете заказы самостоятельно или с помощью сторонних служб, вовремя обновляйте статус каждого заказа в личном кабинете, иначе он попадёт в расчёт индекса даже при своевременной доставке.
- Если пункт отгрузки закрыт, сделайте фото или видео неработающей точки и пришлите в поддержку. Уберём отправление из расчёта показателя.
- Внимательно указывайте трек-номер при доставке интегрированным перевозчиком или статус каждого заказа, если обратились к сторонним службам.
- Отправляйте заказы тем методом доставки, который выбрал покупатель. Если посылку повезёт другой интегрированный перевозчик, не сможем отследить её по трек-номеру.
- Учитывайте график службы доставки, когда планируете выходные. Иначе может оказаться, что вы собрали отправление вовремя, но перевозчик не может его принять.
- Обнуляйте остатки на складах, если планируете уйти в отпуск и приостановить работу.
- При технических неполадках напишите в поддержку. Опишите проблему и прикрепите скриншот личного кабинета, где видны текст ошибки, номер и дата отправления.
Чтобы поддерживать низкое значение индекса:
- Cледите за отправлениями, которые нужно передать в службу доставки в ближайшее время, в разделе FBS → Заказы → Ожидают отгрузки.
- Не нарушайте сроки отгрузки отправлений.
- Перед сборкой убедитесь, что все товары в наличии, вы сможете укомплектовать заказ и передать его в доставку. Считаем, что когда вы нажимаете Собрать заказ, вы соглашаетесь со сроками и готовы вовремя передать отправления. Подробнее об управлении заказами на FBS и realFBS.
- Если нет возможности отгрузить отправление, отмените его до сборки, иначе мы можем сами отклонить заказ. Тогда он попадёт в расчёт сразу двух показателей: процент отмен и просроченная отгрузка по realFBS.
- Следите за остатками и регулярно обновляйте информацию о количестве товаров на складе. Так покупатели не смогут оформить заказ на позиции, которых нет в наличии. Подробнее об управлении остатками
- Если доставляете заказы самостоятельно или с помощью сторонних служб, вовремя обновляйте статус каждого заказа в личном кабинете, иначе он попадёт в расчёт индекса даже при своевременной доставке.
- Если пункт отгрузки закрыт, сделайте фото или видео неработающей точки и пришлите в поддержку. Уберём отправление из расчёта показателя.
- Внимательно указывайте трек-номер при доставке интегрированным перевозчиком или статус каждого заказа, если обратились к сторонним службам.
- Отправляйте заказы тем методом доставки, который выбрал покупатель. Если посылку повезёт другой интегрированный перевозчик, не сможем отследить её по трек-номеру.
- Учитывайте график службы доставки, когда планируете выходные. Иначе может оказаться, что вы собрали отправление вовремя, но перевозчик не может его принять.
- Обнуляйте остатки на складах, если планируете уйти в отпуск и приостановить работу.
- При технических неполадках напишите в поддержку. Опишите проблему и прикрепите скриншот личного кабинета, где видны текст ошибки, номер и дата отправления.
Как исключить отправление из расчёта индекса
Сможем исключить отправление из индекса, если нарушение произошло по вине Ozon или партнёров. Для этого напишите в поддержку.
Если не получилось вовремя передать отправления по вине Ozon — например, не приехал курьер, не работал пункт приёма или вас не успели принять до закрытия — напишите, когда это произошло. К обращению приложите акт об отказе или укажите, что его нет.
Если вы перенесли дату доставки по запросу покупателя на методе «Вы или сторонняя служба» и отправление попало в индекс, напишите нам в чат и приложите переписку с покупателем или информацию о звонке с ним: время, дату и исходящий номер. Мы рассмотрим заявку и примем решение об исключении отправления из индекса.
