Определили ваш договор
Он заключён с ООО «Интернет Решения». Если есть другой договор, сможете переключиться на него в боковом меню
Продажи по схеме rFBS недоступны на договоре с ТОО «ОЗОН Маркетплейс Казахстан».
Индекс ошибок — доля отправлений на схемах FBS и realFBS, которая суммирует в себе:
- отмены по вашей вине;
- просроченные отгрузки — отправления, которые вы по своей вине не передали в доставку;
- просроченные доставки — отправления, которые вы не передали покупателям вовремя. Только для схемы realFBS на методе «Вы или сторонняя служба».
Индекс ошибок — доля отправлений на схемах FBS и realFBS, которая суммирует в себе:
- отмены по вашей вине;
- просроченные доставки — отправления, которые вы не передали покупателям вовремя. Только для схемы realFBS на методе «Вы или сторонняя служба».
Рассчитываем индекс за последние 14 календарных дней, не считая текущий день.
Подробнее о расчёте показателя
Посмотреть индекс ошибок
Вы можете посмотреть индекс ошибок в виде:
- шкалы в разделе Аналитика → Качество работы → Индекс ошибок FBS и rFBS;
- отчёта в разделе Аналитика → Отчёты → Контроль качества → Индекс ошибок FBS и rFBS.
В разделе Аналитика → Качество работы → Индекс ошибок FBS и rFBS показатель представлен в виде шкалы, которая разделена на 4 зоны:
- зелёная — значение индекса меньше или равно 3%;
- голубая — значение индекса больше 3% и меньше или равно 5%;
- жёлтая — значение индекса больше 5% и меньше или равно 10%;
- красная — значение индекса больше 10%.
- зелёная — значение индекса меньше или равно 2%;
- голубая — значение индекса больше 2% и меньше или равно 5%;
- жёлтая — значение индекса больше 5% и меньше или равно 10%;
- красная — значение индекса больше 10%.
Плата за обработку ошибок зависит от значения индекса.
Штраф за превышение индекса ошибок зависит от значения индекса.
В таблице под шкалой указаны отправления, которые повлияли на значение индекса. Вы можете выбрать период в календаре и найти отправление по номеру.
Чтобы посмотреть детальную информацию о проблемном отправлении, нажмите Скачать отчёт. Он также доступен в разделе Аналитика → Отчёты → Контроль качества → Индекс ошибок FBS и rFBS.
Показываем влияние каждого отправления на странице заказа в виджете «Влияние на рейтинг».
Расчёт индекса ошибок
На индекс влияет сумма всех отменённых на FBS и realFBS и просроченных по вашей вине отправлений на realFBS. Показатель обновляется ежедневно.
На индекс влияет сумма всех отменённых и задержанных по вашей вине отправлений на схемах FBS и realFBS. Показатель обновляется ежедневно.
Рассчитываем его за последние 14 календарных дней без учёта текущего дня по формуле, где:
- Просрочки по вине продавца — отправления, которые вы не передали вовремя в доставку или не доставили вовремя до клиента на методе «Вы или сторонняя служба».
- Отмены по вине продавца — отправления, отменённые по вашей вине или покупателем, если вы просрочили отгрузку.
- Все отправления — отправления, которые вы должны были отгрузить за последние 14 дней и те, которые отменены за этот период по вашей вине, не считая текущий день.
- Просрочки по вине продавца — отправления, которые вы не передали вовремя в доставку или не доставили вовремя до клиентов. Не доставленные вовремя отправления до клиентов учитываем только на методе «Вы или сторонняя служба».
- Отмены по вине продавца — отправления, отменённые по вашей вине или покупателем, если вы просрочили отгрузку. Учитывается только по схеме realFBS.
- Все отправления — отправления, которые вы должны были отгрузить за последние 14 дней и те, которые отменены за этот период по вашей вине, не считая текущий день.
Чтобы рассчитать индекс, мы:
- Определяем:
- количество просроченных отгрузок по вашей вине — только для realFBS;
- количество просроченных доставок по вашей вине — только для realFBS на методе «Вы или сторонняя служба»;
- количество отменённых отправлений по вашей вине по FBS и realFBS, а также покупателем, если была просрочка отгрузки — по realFBS.
- Определяем:
- количество просроченных отгрузок по вашей вине;
- количество просроченных доставок по вашей вине — только для realFBS на методе «Вы или сторонняя служба»;
- количество отменённых отправлений по вашей вине, а также покупателем, если была просрочка отгрузки.
- Суммируем все отправления, которые вы должны были отгрузить за последние 14 дней и те которые отменены за этот период по вашей вине, не считая текущий день.
- Вычисляем индекс ошибок по формуле.
Если отправления были исключены из расчёта в результате корректировок, индекс ошибок в личном кабинете изменится. Информация о корректировке появится в отчёте.
Штраф за превышение индекса ошибок
В зависимости от значения индекса будем удерживать штраф за превышение индекса ошибок — процент от стоимости отправления без учёта скидок, баллов, региональной наценки и стоимости доставки. Значение индекса пересчитывается каждый день и влияет на размер штрафа предыдущего календарного дня — сегодня рассчитаем штраф за превышение индекса ошибок за прошлый день по курсу конвертации на день начисления.
Пределы размера штрафа за превышение индекса ошибок:
- Просрочки: не менее 50 ₽, но не более 2000 ₽.
- Отмены: не менее 150 ₽, но не более 5000 ₽.
| Значение индекса ошибок | Штраф за превышение индекса ошибок, % от стоимости отправления | |
|---|---|---|
| Просроченные отправления | Отменённые отправления | |
| 0–2% Зелёная зона |
Включено в вознаграждение за продажу | Включено в вознаграждение за продажу |
| 2,01–5% Голубая зона |
2% | 4,5% |
| 5,01–10% Жёлтая зона |
4% | 9% |
| 10,01–100% Красная зона |
6% | 13,5% |
Пример расчёта индекса
Сегодня 24 октября. Индекс ошибок будет рассчитываться за период с 10 по 23 октября.
За этот период вам нужно было отгрузить 1000 отправлений. При этом вы отменили 10 отправлений и просрочили по realFBS 50 отправлений.
Считаем индекс по формуле: (50 просроченных отправлений + 2 × 10 отменённых отправлений) / 1000 × 100% = 7%.
Индекс ошибок равен 7% — жёлтая зона тарификации.
Штраф за превышение индекса ошибок за 23 октября:
- просроченные отправления — 4%;
- отменённые отправления — 9%.
Штраф за превышение индекса ошибок
В зависимости от значения индекса будем удерживать штраф за превышение индекса ошибок — процент от стоимости отправления без учёта скидок, баллов, региональной наценки и стоимости доставки. Значение индекса пересчитывается каждый день и влияет на размер штрафа предыдущего календарного дня — сегодня рассчитаем штраф за превышение индекса ошибок за прошлый день по курсу конвертации на день начисления.
Минимальный размер штрафа за превышение индекса ошибок составляет 50 рублей, максимальный — 1500 рублей. В остальных случаях размер штрафа за превышение индекса ошибок рассчитывается в зависимости от зоны, в которой находится показатель индекса ошибок.
| Значение индекса ошибок | Штраф за превышение индекса ошибок, % от стоимости отправления | |
|---|---|---|
| Просроченные отправления | Отменённые отправления | |
| 0–3% Зелёная зона |
Включено в вознаграждение за продажу | Включено в вознаграждение за продажу |
| 3,01–5% Голубая зона |
1,5% | 4,5% |
| 5,01–10% Жёлтая зона |
3% | 9% |
| 10,01–100% Красная зона |
4,5% | 13,5% |
Каждый день:
- За первые 3 просрочки не удержим штраф за превышение индекса ошибок, но учтём их в расчёте индекса ошибок.
- Первую отмену учтём при расчёте индекса и удержим стандартный штраф 4,5%, если ваш индекс ошибок больше 3%. Штраф за остальные отмены удержим согласно вашему индексу ошибок. Если он меньше или равен 3%, первая отмена будет без удержания штрафа.
Пример расчёта индекса
Сегодня 24 октября. Индекс ошибок будет рассчитываться за период с 10 по 23 октября.
За этот период вам нужно было отгрузить 1000 отправлений. При этом вы отменили 10 отправлений и просрочили 50 отправлений.
Считаем индекс по формуле: (50 просроченных отправлений + 2 * 10 отменённых отправлений) / 1000 = 7%.
Индекс ошибок равен 7% — жёлтая зона тарификации.
Пример расчёта штрафа за превышение индекса ошибок
Так как значение индекса влияет на размер штрафа за предыдущий календарный день, сегодня рассчитаем штраф за превышение индекса ошибок за 23 октября. Например, в этот день у вас было 5 просроченных отправлений и 5 отменённых — каждое стоимостью 700 рублей.
Каждый день не удерживаем штраф за первые 3 просроченных отправления, а за первую отмену удержим стандартный штраф за превышение индекса — 4,5%. За остальные просроченные и отменнённые отправления будем удерживать штраф согласно вашему индексу ошибок, который в данном случае равен 7%.
Рассчитаем размер штрафа за превышение индекса ошибок:
-
0% — для первых 3 просроченных отправлений: (700 * 0%) * 3 = 0 рублей.
-
3% — для 2 оставшихся просроченных отправлений: 700 * 3% = 21 рубль. Итоговое значение меньше минимального размера штрафа, поэтому за одно просроченное отправление удержим 50 рублей, за два — 100 рублей.
-
4.5% — для первого отменённого отправления: 700 * 4,5% = 31,5 рубля. Итоговое значение меньше минимального размера штрафа, поэтому за одно просроченное отправление удержим 50 рублей.
-
9% — для 4 оставшихся отменённых отправлений: 700 * 9% = 63 рубля. Размер штрафа за 4 отменённых отправления составит: 63 * 4 = 252 рубля.
При текущем значении индекса 7% штраф за превышение индекса ошибок за 23 октября составит 100 + 50 + 252 = 402 рубля.
Плата за услугу по обработке ошибок
В зависимости от значения индекса будем начислять дополнительную плату за обработку ошибок — процент от стоимости отправления без учёта скидок, баллов, региональной наценки и стоимости доставки. Значение индекса пересчитывается каждый день и влияет на стоимость обработки предыдущего календарного дня — сегодня начислим плату за услугу по обработке ошибок за прошлый день.
Пределы стоимости обработки операционных ошибок:
- Просрочки: минимальная — 300 ₸, максимальная — 12 000 ₸.
- Отмены: минимальная — 900 ₸, максимальная — 30 000 ₸.
| Значение индекса ошибок | Плата за обработку ошибок, % от стоимости отправления | |
|---|---|---|
| Просроченные отправления | Отменённые отправления | |
| 0–2% Зелёная зона |
Включено в вознаграждение за продажу | Включено в вознаграждение за продажу |
| 2,01–5% Голубая зона |
2% | 4,5% |
| 5,01–10% Жёлтая зона |
4% | 9% |
| 10,01–100% Красная зона |
6% | 13,5% |
Пример расчёта индекса
Сегодня 24 октября. Индекс ошибок будет рассчитываться за период с 10 по 23 октября.
За этот период вам нужно было отгрузить 1000 отправлений. При этом вы отменили 30 отправлений.
Считаем индекс по формуле: (0 просроченных отправлений + 2 × 30 отменённых отправлений) / 1000 × 100% = 6%.
Индекс ошибок равен 6% — жёлтая зона тарификации.
Стоимость обработки отменённых отправлений за 23 октября — 9%.
Какие отправления считаются проблемными
Мы считаем проблемными и учитываем в расчёте отправления, которые:
- Вы не успели вовремя собрать и передать в доставку, а нам из-за этого пришлось их отменить. Подробнее о времени на сборку заказа на FBS и realFBS
- Не повёз ваш перевозчик — при доставке сторонними службами по схеме realFBS.
- Вы сами отменили по любой причине, в том числе по просьбе покупателя. Если у него не получается отменить заказ самому, посоветуйте написать в поддержку.
- Вы просрочили отгрузку по realFBS, из-за чего покупатель отменил или не забрал заказ, а в качестве причины отмены указаны: «Ozon перенёс срок доставки», «Слишком долго ждать», «Истёк срок хранения отправления», «Заказ больше не актуален: долгие сроки доставки», «Покупатель не забрал заказ», «Задержали доставку, покупатель отказался ждать».
Мы считаем проблемными и учитываем в расчёте отправления, которые:
- Вы не успели вовремя собрать и передать в доставку, а нам из-за этого пришлось их отменить. Подробнее о времени на сборку заказа на FBS и realFBS
- Не повёз ваш перевозчик — при доставке сторонними службами по схеме realFBS.
- Вы сами отменили по любой причине, в том числе по просьбе покупателя. Если у него не получается отменить заказ самому, посоветуйте написать в поддержку.
- Вы просрочили отгрузку, из-за чего покупатель отменил или не забрал заказ, а в качестве причины отмены указаны: «Ozon перенёс срок доставки», «Слишком долго ждать», «Истёк срок хранения отправления», «Заказ больше не актуален: долгие сроки доставки», «Покупатель не забрал заказ», «Задержали доставку, покупатель отказался ждать».
Исключаем отправление из расчёта, если:
- Вы отгрузили посылку вовремя, но покупатель сам отменил заказ — даже если причиной стал брак товара или ошибка в цвете.
- Его пришлось отменить из-за технических проблем в личном кабинете.
Как поддерживать низкий показатель индекса ошибок
Чтобы поддерживать низкое значение индекса:
- Cледите за отправлениями, которые нужно передать в службу доставки в ближайшее время, в разделе FBS → Заказы → Ожидают отгрузки.
- Не нарушайте сроки отгрузки отправлений.
- Перед сборкой убедитесь, что все товары в наличии, вы сможете укомплектовать заказ и передать его в доставку. Считаем, что когда вы нажимаете Собрать заказ, вы соглашаетесь со сроками и готовы вовремя передать отправления. Подробнее об управлении заказами на FBS и realFBS.
- Если нет возможности отгрузить отправление, отмените его до сборки, иначе мы можем сами отклонить заказ. Тогда он попадёт в расчёт сразу двух показателей: процент отмен и просроченная отгрузка.
- Следите за остатками и регулярно обновляйте информацию о количестве товаров на складе. Так покупатели не смогут оформить заказ на позиции, которых нет в наличии. Подробнее об управлении остатками
- Если доставляете заказы самостоятельно или с помощью сторонних служб, вовремя обновляйте статус каждого заказа в личном кабинете, иначе он попадёт в расчёт индекса даже при своевременной доставке.
- Если пункт отгрузки закрыт, сделайте фото или видео неработающей точки и пришлите в поддержку. Уберём отправление из расчёта показателя.
- Внимательно указывайте трек-номер при доставке интегрированным перевозчиком или статус каждого заказа, если обратились к сторонним службам.
- Отправляйте заказы тем методом доставки, который выбрал покупатель. Если посылку повезёт другой интегрированный перевозчик, не сможем отследить её по трек-номеру.
- Учитывайте график службы доставки, когда планируете выходные. Иначе может оказаться, что вы собрали отправление вовремя, но перевозчик не может его принять.
- Обнуляйте остатки на складах, если планируете уйти в отпуск и приостановить работу.
- При технических неполадках напишите в поддержку. Опишите проблему и прикрепите скриншот личного кабинета, где видны текст ошибки, номер и дата отправления.
Чтобы поддерживать низкое значение индекса:
- Cледите за отправлениями, которые нужно передать в службу доставки в ближайшее время, в разделе FBS → Заказы → Ожидают отгрузки.
- Не нарушайте сроки отгрузки отправлений.
- Перед сборкой убедитесь, что все товары в наличии, вы сможете укомплектовать заказ и передать его в доставку. Считаем, что когда вы нажимаете Собрать заказ, вы соглашаетесь со сроками и готовы вовремя передать отправления. Подробнее об управлении заказами на FBS и realFBS.
- Если нет возможности отгрузить отправление, отмените его до сборки, иначе мы можем сами отклонить заказ. Тогда он попадёт в расчёт сразу двух показателей: процент отмен и просроченная отгрузка по realFBS.
- Следите за остатками и регулярно обновляйте информацию о количестве товаров на складе. Так покупатели не смогут оформить заказ на позиции, которых нет в наличии. Подробнее об управлении остатками
- Если доставляете заказы самостоятельно или с помощью сторонних служб, вовремя обновляйте статус каждого заказа в личном кабинете, иначе он попадёт в расчёт индекса даже при своевременной доставке.
- Если пункт отгрузки закрыт, сделайте фото или видео неработающей точки и пришлите в поддержку. Уберём отправление из расчёта показателя.
- Внимательно указывайте трек-номер при доставке интегрированным перевозчиком или статус каждого заказа, если обратились к сторонним службам.
- Отправляйте заказы тем методом доставки, который выбрал покупатель. Если посылку повезёт другой интегрированный перевозчик, не сможем отследить её по трек-номеру.
- Учитывайте график службы доставки, когда планируете выходные. Иначе может оказаться, что вы собрали отправление вовремя, но перевозчик не может его принять.
- Обнуляйте остатки на складах, если планируете уйти в отпуск и приостановить работу.
- При технических неполадках напишите в поддержку. Опишите проблему и прикрепите скриншот личного кабинета, где видны текст ошибки, номер и дата отправления.
Как исключить отправление из расчёта индекса
Сможем исключить отправление из индекса, если нарушение произошло по вине Ozon или партнёров. Для этого напишите в поддержку.
Если не получилось вовремя передать отправления по вине Ozon — например, не приехал курьер, не работал пункт приёма или вас не успели принять до закрытия — напишите, когда это произошло. К обращению приложите акт об отказе или укажите, что его нет.
Если вы перенесли дату доставки по запросу покупателя на методе «Вы или сторонняя служба» и отправление попало в индекс, напишите нам в чат и приложите переписку с покупателем или информацию о звонке с ним: время, дату и исходящий номер. Мы рассмотрим заявку и примем решение об исключении отправления из индекса.
