Работа с возвратами от покупателей

Возвраты — это заказы:

• отменённые до того, как стали готовы к выдаче покупателю;
• не полученные покупателем;
• от которых покупатель полностью или частично отказался при получении;
• возвращённые покупателем после получения.

Правила возврата для покупателей

Правила и сроки возврата зависят от страны покупателя, категории товара и причины возврата.

Подробнее о правилах возврата для покупателей

Если к вам обратился покупатель с проблемами по возврату или претензиями к качеству товара, порекомендуйте ему обратиться в службу поддержки. Не возвращайте деньги самостоятельно на карту покупателя, не обменивайте и не отправляйте дополнительные товары.

Куда отправятся возвраты

Тарификация возвратов

Расходы зависят от типа операции: возврат, невыкуп или отмена.

Подробнее о стоимости возвратов

Информация о возвратах

Список возвратов, невыкупов и отмен отображается в разделах FBO → Возвраты FBS и FBO и FBS → Возвраты FBS и FBO.

В этих разделах вы можете:

• Посмотреть список возвратов на вкладке Все.

• Сортировать данные в столбцах и выбирать информацию для отображения в таблице.

• Найти возврат по номеру отправления.

• Скачать отчёт о возвратах и отменах.

• Открыть возвраты с определённым статусом. Они собраны на отдельных вкладках. Если подходящих возвратов нет, вкладка будет скрыта. Если появятся новые — отобразится количество возвратов, которые вы не смотрели.

• Посмотреть срок и стоимость доставки возврата. Информация доступна не всем продавцам.

Данные обо всех возвратах собираются в таблицу, в которой можно посмотреть:

• Тип возврата — отмена или возврат.

• Схема — FBS или FBO.

• Дата статуса — дата перехода возврата в текущий статус. По умолчанию сортируются от новых к старым.

• № возврата — номер заявки.

• Статус возврата.

• Фото — первое фото из карточки товара.

• Адрес размещения — точка, где размещён или куда едет возврат на долгосрочное хранение.

• Товар — название, артикул и SKU возвращённого товара.

• Цена — деньги, которые спишутся с вашего счёта, за вычетом комиссии за продажу.

• Причина возврата — причина, по которой покупатель вернул товар или отменил заказ.

• Стоимость доставки — стоимость обратной доставки складывается из тарифов на обратную логистику и обработку возврата партнёром Ozon.

• Срок доставки — дата, когда товар возвращается на склад Ozon или пункт выдачи.

В настройках таблицы можно включить отображение столбцов:

• Бесплатно до — дата, после которой хранение станет платным.

• Хранение — плата за размещение в пункте выдачи на сегодня. Взимается, если не забрать возврат в течение 3 дней с момента его прибытия в точку забора.

• До утилизации — оставшееся время до утилизации возврата.

• Утилизация — плата за утилизацию, если не заберёте возврат вовремя.

Статусы возвратов

Чтобы посмотреть детальное описание возврата, в разделе Возвраты FBS и FBO нажмите на номер возврата в таблице. Покажем историю заявки, статус возврата и компенсации.

Подробнее о статусах компенсаций по возвратам