Отмена отправления или заказа

Если не можете отправить заказ, отмените его полностью или удалите часть товаров из отправления.

Отмены отправлений и заказов влияют на ваш рейтинг и индекс ошибок — этот параметр можно отслеживать на странице Аналитика → Рейтинги → Индекс ошибок FBS и rFBS.

Если нужно отменить отправление из-за технической ошибки в личном кабинете, напишите в службу поддержки. К заявке приложите скриншоты с номером отправления и текстом ошибки.

Как отменить отправление целиком

Отменить отправление можно только в статусах «Ожидает сборки», «Ожидает отгрузки» и «Готов к отгрузке».

Восстановить отправление в статусе «Отменено» не получится.

В личном кабинете
В приложении Ozon Seller

На странице FBS → Заказы с моих складов в левой панели настройте фильтр складов по службам доставки или методам отгрузки.
В зависимости от статуса отправления перейдите на одну из вкладок: «Ожидают отгрузки» или «Ожидают сборки».

Причины отмены

Если товара нет в наличии или он бракованный, выберите причину отмены Товар закончился на вашем складе. Количество товара на вашем складе автоматически обнулится. После этого вы можете:
- Указать количество товара, когда он снова появится на вашем складе.
  Подробнее об управлении остатками
- Перенести товар в архив, если вы больше не будете его продавать.
  Подробнее о работе с архивом
Если отмена не связана с наличием товара или браком, выберите Другое и подробно опишите причину.

Кто ещё может отменять отправления

Отменить заказ может Ozon или покупатель.

При отменах по некоторым причинам списывается стоимость логистики, обработки отправления, обратной логистики и обработки отмены.

Причина отмены	Описание	Комментарий
Адрес покупателя не входит в зону доставки	Не доставляем в регион покупателя.	Ничего не спишется.
Вы нарушили правила площадки	Мы обнаружили нарушения правил Ozon.	Спишется стоимость: • логистики и обработки отправления, • обратной логистики, • обработки отмены.
Вы не отгрузили заказ вовремя	Вы не успели передать нам отправление в сроки из раздела FBS → Заказы с моих складов → Ожидают сборки.	Учтём в индексе ошибок и спишем стоимость услуги по обработке операционных ошибок.
Вы неправильно упаковали заказ	• Превышен вес или габариты упаковки. • Нет этикетки или наклеено несколько этикеток.	Если вы некорректно указали вес или габариты упаковки, спишем стоимость услуги по дополнительной обработке ОВХ.
Вы отменили заказ: не удалось распечатать этикетку	Вы отменили заказ и указали, что нет принтера или бумаги.	Ничего не спишется.
Покупатель отказался при вручении: недоволен качеством товара	Покупатель может отказаться, если товар не оригинальный, повреждён или не работает.	Спишется стоимость: • логистики и обработки отправления, • обратной логистики, • обработки отмены.
Покупатель отказался при вручении: неполная комплектация	Проверьте описание, фотографии и видео товара в карточке.	Если комплект неполный из-за вины Ozon, ничего не спишется. Если по вашей — спишется стоимость: • логистики и обработки отправления, • обратной логистики, • обработки отмены. Виновника можно посмотреть в разделе FBS → Заказы с моих складов → Отменены в столбце «Виновник отмены».
Покупатель отменил заказ по вашей просьбе	Покупатель указал, что вы попросили его отменить заказ.	Если вы не отгрузили отправление, ничего не спишется. Если статус заказа «В пути», спишется стоимость: • логистики и обработки отправления, • обратной логистики. Влияет на индекс ошибок.
Покупатель отказался при вручении: в заказе не тот товар	При получении покупатель обнаружил, что товар отличается от того, что он заказывал. Проверьте описание, фотографии и видео товара в карточке.	Если в заказе не тот товар из-за вины Ozon, ничего не спишется. Если по вашей — спишется стоимость: • логистики и обработки отправления, • обратной логистики, • обработки отмены. Виновника можно посмотреть в разделе FBS → Заказы с моих складов → Отменены в столбце «Виновник отмены».
Вы отменили заказ	Вы отменили заказ из статуса «Ожидает сборки», «Ожидает отгрузки» или «Готов к отгрузке».	Учтём в индексе ошибок и спишем стоимость услуги по обработке операционных ошибок.
Не удалось доставить заказ	Мы не смогли доставить заказ из-за проблем с логистикой и отменили его.	Если заказ не удалось доставить из-за вины Ozon, ничего не спишется. Если по вашей — спишется стоимость: • логистики и обработки отправления, • обратной логистики, • обработки отмены. Виновника можно посмотреть в разделе FBS → Заказы с моих складов → Отменены в столбце «Виновник отмены».
Не удалось решить спор по заказу	Вы открыли спор по возврату, но нам не удалось разобраться в ситуации в заявленные сроки.	Ничего не спишется.
Покупатель не забрал заказ	Система отменила заказ автоматически: покупатель не пришёл за заказом или срок хранения истёк.	Спишется стоимость: • логистики и обработки отправления, • обратной логистики.
Покупатель не оплатил заказ вовремя	Система отменила заказ автоматически: покупатель оформил, но не оплатил заказ.	Ничего не спишется.
Покупатель не предоставил паспортные данные	У покупателя не было документа, удостоверяющего личность.	Спишется стоимость: • логистики и обработки отправления, • обратной логистики.
Покупатель отказался при вручении: товар не подошёл	Покупатель отказался без объяснения причины.	Спишется стоимость: • логистики и обработки отправления, • обратной логистики, • обработки отмены.
Покупатель отказался при вручении: товар повреждён	—	Ничего не спишется.
Покупатель отменил заказ	—	Если вы не отгрузили отправление, ничего не спишется. Если статус заказа «В пути», спишется стоимость: • логистики и обработки отправления, • обратной логистики.
Покупатель отменил заказ: нашел дешевле	—	Если вы не отгрузили отправление, ничего не спишется. Если статус заказа «В пути», спишется стоимость: • логистики и обработки отправления, • обратной логистики.
Покупатель попросил вас отменить заказ	—	Если вы не отгрузили отправление, ничего не спишется. Если статус заказа «В пути», спишется стоимость: • логистики и обработки отправления, • обратной логистики.
Покупатель указал некорректный адрес доставки	Адрес, который указал покупатель, не существует или туда нельзя доставить заказ.	Если заказ не удалось доставить из-за вины Ozon, ничего не спишется. Если по вашей или покупателя — спишется стоимость: • логистики и обработки отправления, • обратной логистики. Виновника можно посмотреть в разделе FBS → Заказы с моих складов → Отменены в столбце «Виновник отмены».
Не удалось обработать заказ	Мы не смогли доставить заказ из-за проблем с логистикой и отменили его.	Если заказ не удалось доставить из-за вины Ozon, ничего не спишется. Если по вашей или покупателя — спишется стоимость: • логистики и обработки отправления, • обратной логистики. Виновника можно посмотреть в разделе FBS → Заказы с моих складов → Отменены в столбце «Виновник отмены».
Неправильно указаны ОВХ товара	При отгрузке обнаружили, что вес или размер товара больше, чем указано в его карточке. Доставить товар не получится.	Спишется стоимость услуги по дополнительной обработке ОВХ.
Покупатель отменил заказ: не устроил срок доставки	Такое может быть, если у покупателя изменились планы или доставка оказалась дольше, чем он ожидал.	Если вы не отгрузили отправление, ничего не спишется. Если статус заказа «В пути», зависит от того, по чьей вине не состоялась доставка. Это можно проверить в разделе FBS → Заказы с моих складов → Отменены в столбце «Виновник отмены». Если виновник продавец или покупатель, спишем стоимость: • логистики и обработки отправления, • обратной логистики. Если виновник Ozon, не спишем ничего.
Товар закончился на складе	У вас закончился товар, и вы отменили заказ клиента.	Учтём в индексе ошибок и спишем стоимость услуги по обработке операционных ошибок.
Ozon перенёс срок доставки Слишком долго ждать Автовозврат: Истёк срок хранения отправления Заказ больше не актуален: долгие сроки доставки Покупатель не забрал заказ Задержали доставку, покупатель отказался ждать	Покупатель отменил или не забрал заказ.	Если вы не отгрузили отправление, ничего не спишется. Если статус заказа «В пути», зависит от того, по чьей вине не состоялась доставка. Это можно проверить в разделе FBS → Заказы с моих складов → Отменены в столбце «Виновник отмены». Если виновник продавец или покупатель, спишем стоимость: • логистики и обработки отправления, • обратной логистики. Если виновник Ozon, не спишем ничего. Влияет на индекс ошибок, если была просрочка отгрузки.

При отменах по некоторым причинам списывается стоимость логистики и обратной логистики.

Причина отмены	Описание	Комментарий
Адрес покупателя не входит в зону доставки	Не доставляем в регион покупателя.	Ничего не спишется.
Вы нарушили правила площадки	Мы обнаружили нарушения правил Ozon.	Спишется стоимость: • логистики, • обратной логистики.
Вы не отгрузили заказ вовремя	Вы не успели передать нам отправление в сроки из раздела FBS → Заказы с моих складов → Ожидают сборки.	Учтём в индексе ошибок и спишем стоимость услуги по обработке операционных ошибок.
Вы неправильно упаковали заказ	• Превышен вес или габариты упаковки. • Нет этикетки или наклеено несколько этикеток.	Если вы некорректно указали вес или габариты упаковки, спишем стоимость услуги по дополнительной обработке ОВХ.
Вы отменили заказ: не удалось распечатать этикетку	Вы отменили заказ и указали, что нет принтера или бумаги.	Ничего не спишется.
Покупатель отказался при вручении: недоволен качеством товара	Покупатель может отказаться, если товар не оригинальный, повреждён или не работает.	Спишется стоимость: • логистики, • обратной логистики.
Покупатель отказался при вручении: неполная комплектация	Проверьте описание, фотографии и видео товара в карточке.	Если комплект неполный из-за вины Ozon, ничего не спишется. Если по вашей — спишется стоимость: • логистики, • обратной логистики. Виновника можно посмотреть в разделе FBS → Заказы с моих складов → Отменены в столбце «Виновник отмены».
Покупатель отменил заказ по вашей просьбе	Покупатель указал, что вы попросили его отменить заказ.	Если вы не отгрузили отправление, ничего не спишется. Если статус заказа «В пути», спишется стоимость: • логистики, • обратной логистики. Влияет на индекс ошибок.
Покупатель отказался при вручении: в заказе не тот товар	При получении покупатель обнаружил, что товар отличается от того, что он заказывал. Проверьте описание, фотографии и видео товара в карточке.	Если в заказе не тот товар из-за вины Ozon, ничего не спишется. Если по вашей — спишется стоимость: • логистики, • обратной логистики. Виновника можно посмотреть в разделе FBS → Заказы с моих складов → Отменены в столбце «Виновник отмены».
Вы отменили заказ	Вы отменили заказ из статуса «Ожидает сборки», «Ожидает отгрузки» или «Готов к отгрузке».	Учтём в индексе ошибок и спишем стоимость услуги по обработке операционных ошибок.
Не удалось доставить заказ	Мы не смогли доставить заказ из-за проблем с логистикой и отменили его.	Если заказ не удалось доставить из-за вины Ozon, ничего не спишется. Если по вашей — спишется стоимость: • логистики, • обратной логистики. Виновника можно посмотреть в разделе FBS → Заказы с моих складов → Отменены в столбце «Виновник отмены».
Не удалось решить спор по заказу	Вы открыли спор по возврату, но нам не удалось разобраться в ситуации в заявленные сроки.	Ничего не спишется.
Покупатель не забрал заказ	Система отменила заказ автоматически: покупатель не пришёл за заказом или срок хранения истёк.	Спишется стоимость: • логистики, • обратной логистики.
Покупатель не оплатил заказ вовремя	Система отменила заказ автоматически: покупатель оформил, но не оплатил заказ.	Ничего не спишется.
Покупатель не предоставил паспортные данные	У покупателя не было документа, удостоверяющего личность.	Спишется стоимость: • логистики, • обратной логистики.
Покупатель отказался при вручении: товар не подошёл	Покупатель отказался без объяснения причины.	Спишется стоимость: • логистики, • обратной логистики.
Покупатель отказался при вручении: товар повреждён	—	Ничего не спишется.
Покупатель отменил заказ	—	Если вы не отгрузили отправление, ничего не спишется. Если статус заказа «В пути», спишется стоимость: • логистики, • обратной логистики.
Покупатель отменил заказ: нашел дешевле	—	Если вы не отгрузили отправление, ничего не спишется. Если статус заказа «В пути», спишется стоимость: • логистики, • обратной логистики.
Покупатель попросил вас отменить заказ	—	Если вы не отгрузили отправление, ничего не спишется. Если статус заказа «В пути», спишется стоимость: • логистики, • обратной логистики.
Покупатель указал некорректный адрес доставки	Адрес, который указал покупатель, не существует или туда нельзя доставить заказ.	Если заказ не удалось доставить из-за вины Ozon, ничего не спишется. Если по вашей или покупателя — спишется стоимость: • логистики, • обратной логистики. Виновника можно посмотреть в разделе FBS → Заказы с моих складов → Отменены в столбце «Виновник отмены».
Не удалось обработать заказ	Мы не смогли доставить заказ из-за проблем с логистикой и отменили его.	Если заказ не удалось доставить из-за вины Ozon, ничего не спишется. Если по вашей или покупателя — спишется стоимость: • логистики, • обратной логистики. Виновника можно посмотреть в разделе FBS → Заказы с моих складов → Отменены в столбце «Виновник отмены».
Неправильно указаны ОВХ товара	При отгрузке обнаружили, что вес или размер товара больше, чем указано в его карточке. Доставить товар не получится.	Спишется стоимость услуги по дополнительной обработке ОВХ.
Покупатель отменил заказ: не устроил срок доставки	Такое может быть, если у покупателя изменились планы или доставка оказалась дольше, чем он ожидал.	Если вы не отгрузили отправление, ничего не спишется. Если статус заказа «В пути», зависит от того, по чьей вине не состоялась доставка. Это можно проверить в разделе FBS → Заказы с моих складов → Отменены в столбце «Виновник отмены». Если виновник продавец или покупатель, спишем стоимость: • логистики, • обратной логистики. Если виновник Ozon, не спишем ничего.
Товар закончился на складе	У вас закончился товар, и вы отменили заказ клиента.	Учтём в индексе ошибок и спишем стоимость услуги по обработке операционных ошибок.
Ozon перенёс срок доставки Слишком долго ждать Автовозврат: Истёк срок хранения отправления Заказ больше не актуален: долгие сроки доставки Покупатель не забрал заказ Задержали доставку, покупатель отказался ждать	Покупатель отменил или не забрал заказ.	Если вы не отгрузили отправление, ничего не спишется. Если статус заказа «В пути», зависит от того, по чьей вине не состоялась доставка. Это можно проверить в разделе FBS → Заказы с моих складов → Отменены в столбце «Виновник отмены». Если виновник продавец или покупатель, спишем стоимость: • логистики, • обратной логистики. Если виновник Ozon, не спишем ничего. Влияет на индекс ошибок, если была просрочка отгрузки.

Подробнее о расходах при возвратах, невыкупах, отменах

После отмены заказа изменится количество остатков на складах.

Все отменённые отправления можно найти на странице FBS → Заказы с моих складов на вкладке Отменены.

Вы можете перейти на страницу возврата из отменённого заказа. Для этого:

На вкладке Отменены нажмите на номер отправления.

Как удалить товар из отправления

Если не все товары оказались в наличии или вы обнаружили брак при упаковке заказа, вы можете частично отгрузить товары из отправления.

Откройте раздел FBS → Заказы с моих складов → Ожидают сборки.
Найдите отправление и нажмите на его номер.

Укажите причину отмены и нажмите Удалить товар из заказа.

Отмена отправления или заказа

Как отменить отправление целиком

Причины отмены

Кто ещё может отменять отправления

Как удалить товар из отправления

Оглавление

Помогла ли вам статья?

Спасибо за ваш отзыв!