Вопросы и ответы покупателей бренда

Чтобы посмотреть вопросы покупателей о товарах вашего бренда на Ozon, получите доступ в кабинет бренда.

Как зарегистрироваться представителем бренда

В карточке каждого товара на Ozon есть раздел Вопросы и ответы о товаре. В нём зарегистрированные пользователи могут задавать вопросы о продукте и его характеристиках. Кроме вас отвечать на вопросы могут продавцы или покупатели, которые уже приобрели этот товар или другой той же модели.

Ответы от официального представителя бренда отмечаются синей галочкой рядом с логотипом и названием бренда. При наведении курсора на галочку появляется подпись «Официальный представитель». Такие ответы могут повысить доверие покупателей к бренду и укрепить их лояльность к платформе.

Подробнее об ответах на вопросы

1 из 2

Вопросы покупателей

Отслеживать вопросы

Система автоматически собирает в кабинете бренда вопросы по всем товарам, которые вы представляете на площадке. Вы можете:

• отсортировать вопросы по бренду и дате;
• посмотреть вопросы и ответы к товарам вашего бренда на Ozon;
• узнать, какой информации о товаре не хватает покупателям;
• ответить на вопросы пользователей от лица официального представителя бренда.

Чтобы отслеживать вопросы в кабинете бренда перейдите в раздел Отзывы и вопросы → Вопросы и ответы:

• на вкладке Все можно посмотреть все вопросы пользователей, отсортированные по дате — от свежих к более старым;
• на вкладке Новое будут свежие вопросы, которые вы ещё не видели;
• на вкладке Просмотрено отображаются вопросы, которые вы прочитали, но ещё на них не ответили;
• на вкладке Обработано можно увидеть вопросы, на которые вы дали ответ, и он появился в карточке товара.

Рекомендуем регулярно проверять вопросы — быстрые и подробные ответы могут помочь потенциальным клиентам принять решение о покупке.

Ответить на вопрос

Старайтесь отвечать индивидуально на каждый вопрос, не дублируя сообщения. Покупатели негативно реагируют на шаблонные ответы, и это сказывается на общем впечатлении о бренде и площадке. Можем временно ограничить вашу возможность отвечать, если заметим стандартные отписки.

Ответ должен относиться только к конкретному товару и не содержать:

• дезинформацию;
• нецензурную лексику;
• намерение вступить в дискуссию;
• оскорбления других пользователей.

Перед тем как отвечать, прочитайте правила общения с покупателями. Если нарушите правила, не сможем разместить ваш ответ на площадке.

Чтобы ответить на вопрос:

1. В кабинете бренда перейдите в раздел Отзывы и вопросы → Вопросы и ответы.

2. Нажмите на текст вопроса — откроется подробная информация: дата публикации, артикул товара, сообщение целиком и имя покупателя.

3. Напишите сообщение и нажмите Отправить ответ. Старайтесь не допускать ошибок и опечаток — после отправки изменить или удалить текст ответа не получится.

Ответ попадёт на модерацию — обычно она занимает до 7 рабочих дней. Если прошло больше времени, напишите в чат поддержки: Товары и цены → Карточка товара → Отзывы и вопросы покупателя. В обращении укажите SKU товара, дату ответа на вопрос и скриншот ответа.

Проверить статус модерации ответа

Результат проверки покажем в кабинете бренда на странице Отзывы и вопросы → Вопросы и ответы рядом с вашим ответом. Здесь же будут отражены сообщения от продавца товара и покупателей. Запретить другим пользователям отвечать на вопросы нельзя.

Не получается ответить на вопрос

Возможность отвечать на вопросы может быть ограничена, если:

• Товара нет на сайте — позиция снята с продажи или перемещена в архив. Проверить статус товара можно в разделе Товары → Список товаров.
• Товар уценён — вопросы и отзывы по таким позициям недоступны.
• Вы находитесь в чёрном списке — блокировка возможна, если модераторы несколько раз выносили предупреждения из-за нарушений правил общения с покупателями или политики публикации вопросов-ответов.