При возврате товара надлежащего качества, доставленного продавцом, вы должны оплатить стоимость доставки товара продавцу самостоятельно.
Партнёр — это сторонняя служба доставки, например, СДЭК или Деловые линии.
Партнёр — это сторонняя служба доставки, например, BTS Express или EMU Express.
Чтобы вернуть товар, который доставил продавец, оформите заявку на возврат и дождитесь её рассмотрения:
- Перейдите в раздел Заказы и нажмите на номер нужного заказа.
Чтобы вернуть товар, который доставил продавец, оформите заявку на возврат и дождитесь её рассмотрения:
- Перейдите в раздел Заказы и нажмите на номер нужного заказа.
Чтобы вернуть товар, который доставил продавец, оформите заявку на возврат и дождитесь её рассмотрения:
- Перейдите в раздел Заказы и нажмите на номер нужного заказа.
Чтобы вернуть товар, который доставил продавец или сторонняя служба доставки, оформите заявку на возврат и дождитесь её рассмотрения:
- Перейдите в раздел Заказы и нажмите на номер нужного заказа.
-
Нажмите Вернуть товары.
-
Выберите товары, которые хотите вернуть. По возможности приложите все виды фотографий, следуя подсказкам справа от полей в заявке
-
Заполните заявку на возврат. Она попадёт на согласование к продавцу.
- Продавец рассмотрит вашу заявку и примет решение. Он может:
- Одобрить возврат и вернуть вам деньги без получения товара.
- Одобрить возврат с получением товара. После проверки товара на складе продавец может вернуть вам деньги или отклонить возврат, если товар не подлежит возврату. Подробнее об условиях и сроках возврата.
- Предложить частичную компенсацию.
- Отклонить возврат. Если вы не согласны с решением продавца, вы можете открыть спор. Срок, в течение которого можно открыть спор, указан в отклонённой заявке. Ozon рассмотрит спор в течение 3 календарных дней.
- Продавец рассмотрит вашу заявку и примет решение. Он может:
- Одобрить возврат и вернуть вам деньги без получения товара.
- Одобрить возврат с получением товара. После проверки товара на складе продавец может вернуть вам деньги или отклонить возврат, если товар не подлежит возврату. Подробнее об условиях и сроках возврата.
- Отклонить возврат. Если вы не согласны с решением продавца, вы можете открыть спор. Срок, в течение которого можно открыть спор, указан в отклонённой заявке. Ozon рассмотрит спор в течение 3 календарных дней.
- Если вы оплачивали заказ наличными:
- В случае одобрения возврата обратитесь к продавцу, чтобы он вернул вам деньги. После возврата денег нажмите в заявке Я получил деньги, чтобы подтвердить возврат.
Отправить товар #
Если вы возвращаете товар с браком или вам прислали не тот товар, продавец компенсирует расходы на возврат. Сохраните чек со стоимостью упаковки и отправки. Прикрепите его фото или скан к заявке на возврат. Если вы возвращаете товар надлежащего качества, продавец не обязан возвращать деньги за упаковку и отправку.
Если продавец одобрил заявку, следуйте инструкции в заявке на возврат.
-
Упакуйте товар так, чтобы он не повредился при транспортировке. Если заводская упаковка не сохранилась, используйте подходящий по размеру аналог. Неупакованный возврат могут не принять в службе доставки.
-
Передайте возврат в доставку. Отправьте товар в течение 7 календарных дней после одобрения заявки, иначе она будет отменена. Вы сможете повторно оформить заявку на возврат, если срок возврата товара не истёк.
Если в заявке указано название транспортной компании, передайте возврат в пункт выдачи или вызовите курьера этой компании. Если продавец не указал службу доставки, отправьте товар любой транспортной компанией или доставьте его самостоятельно по указанному адресу. Оплатите стоимость услуг и прикрепите чек к заявке на возврат. После получения и проверки товара продавец вернёт деньги за доставку возврата, если причиной стало ненадлежащее качество.
Если продавец указал, что самостоятельно заберёт возврат, после согласования заявки дождитесь звонка или сообщения в чате Ozon, чтобы узнать дату приезда водителя.
Если вы возвращаете товар с браком или вам прислали не тот товар, продавец компенсирует расходы на возврат. Сохраните чек со стоимостью упаковки и отправки. Прикрепите его фото или скан к заявке на возврат. Если вы возвращаете товар надлежащего качества, продавец не обязан возвращать деньги за упаковку и отправку.
Если продавец одобрил заявку, следуйте инструкции в заявке на возврат.
-
Упакуйте товар так, чтобы он не повредился при транспортировке. Если заводская упаковка не сохранилась, используйте подходящий по размеру аналог. Неупакованный возврат могут не принять в службе доставки.
-
Передайте возврат в доставку. Отправьте товар в течение 7 календарных дней после одобрения заявки, иначе она будет отменена. Вы сможете повторно оформить заявку на возврат, если срок возврата товара не истёк.
Если в заявке указано название транспортной компании, передайте возврат в пункт выдачи или вызовите курьера этой компании. Если продавец не указал службу доставки, отправьте товар любой транспортной компанией или доставьте его самостоятельно по указанному адресу. Оплатите стоимость услуг и прикрепите чек к заявке на возврат. После получения и проверки товара продавец вернёт деньги за доставку возврата, если причиной стало ненадлежащее качество.
Если продавец указал, что самостоятельно заберёт возврат, после согласования заявки дождитесь звонка или сообщения в чате Ozon, чтобы узнать дату приезда водителя.
Если вы возвращаете товар с браком или вам прислали не тот товар, сохраните чек со стоимостью упаковки и отправки. Прикрепите фото или скан чека к заявке на возврат — после получения возврата продавец компенсирует эти расходы. Продавец не обязан возвращать деньги за упаковку и отправку товара надлежащего качества.
Если продавец одобрил заявку и вам нужно вернуть товар, следуйте инструкции в заявке на возврат. Отправьте товар в течение 7 календарных дней после одобрения заявки, иначе она будет отменена. Вы сможете повторно оформить заявку на возврат, если срок возврата товара не истёк.
Если вы возвращаете товар с браком или вам прислали не тот товар, сохраните чек со стоимостью упаковки и отправки. Прикрепите фото или скан чека к заявке на возврат и вам вернут деньги.
Если продавец одобрил заявку и вам нужно вернуть товар, следуйте инструкции в вашей заявке на возврат. Отправьте товар в течение 7 календарных дней после одобрения заявки, иначе она будет отменена. Вы сможете повторно оформить заявку на возврат, если срок возврата товара не истёк.
Если доставка товара задерживается, откройте спор. Мы проверим статус возврата. Вы можете открыть спор:
- Если товар в пути 14 дней при обычной доставке. Через 31 день спор откроется автоматически.
- Если товар в пути 3 дня при Express-доставке. Через 7 дней спор откроется автоматически.
Если доставка товара задерживается, откройте спор. Мы проверим статус возврата. Вы можете открыть спор, если товар в пути дольше 14 дней.
Когда продавец получит возврат, у него будет 7 календарных дней, чтобы проверить качество товара.
Если после проверки товара на складе продавец или Ozon отклонили заявку на возврат, вы получите товар обратно. Если вы возвращали товар через Почту России, продавец отправит товар в отделение, куда вы относили возврат. В ином случае продавец свяжется с вами, чтобы уточнить адрес доставки. Если продавец долго не выходит на связь, напишите нам в чат.
Доставку товара обратно от продавца вам нужно будет оплатить самостоятельно.
Когда продавец получит возврат, у него будет 7 календарных дней, чтобы проверить качество товара.
Если после проверки товара на складе продавец или Ozon отклонили заявку на возврат, вы получите товар обратно. Продавец свяжется с вами, чтобы уточнить адрес доставки. Если продавец долго не выходит на связь, напишите нам в чат.
Доставку товара обратно от продавца вам нужно будет оплатить самостоятельно.
Когда продавец получит возврат, у него будет 7 календарных дней, чтобы проверить качество товара.
Если после проверки товара на складе продавец или Ozon отклонили заявку на возврат, вы получите товар обратно. Продавец свяжется с вами, чтобы уточнить адрес доставки. Если продавец долго не выходит на связь, напишите нам в чат.
Доставку товара обратно от продавца вам нужно будет оплатить самостоятельно.
Когда продавец получит возврат, у него будет 7 календарных дней, чтобы проверить качество товара.
Если после проверки товара на складе продавец или Ozon отклонили заявку на возврат, вы получите товар обратно. Продавец свяжется с вами, чтобы уточнить адрес доставки. Если продавец долго не выходит на связь, напишите нам в чат.
Если продавец отклонил возврат и вы не согласны с решением, откройте спор.
Частичная компенсация #
Частичная компенсация — возврат части стоимости товара за дефект, который напрямую не влияет на эксплуатационные характеристики товара. Например, царапина или небольшая вмятина на бытовой технике.
Если продавец предложил частичную компенсацию вместо возврата товара, у вас будет 3 дня, чтобы принять решение. Если вы не рассмотрите предложение, оно будет автоматически отклонено.
Если вы в первый раз отклонили предложение частичной компенсации, продавец может сделать повторное предложение. Если вы также его отклоните, продавец примет другое решение по заявке на возврат.
Если вы примете предложение о частичной компенсации, вам вернут часть стоимости товара, а заявка на возврат будет закрыта. Если товар был оплачен деньгами и баллами — сначала вернутся баллы.
Если вы примете предложение о частичной компенсации, вам вернут часть стоимости товара, а заявка на возврат будет закрыта.
Если после частичной компенсации товар перестал работать или был обнаружен другой дефект, оформите новую заявку на возврат, если срок возврата товара не истёк. Продавец уже не сможет предложить частичную компенсацию. Если возврат будет одобрен, вам вернут оставшуюся стоимость товара.
Споры #
Если продавец отклонил возврат, но вы не согласны с его решением, вы можете открыть спор в течение 3 или 5 календарных дней. Точный срок для открытия спора указан в отклонённой заявке. Специалисты Ozon рассмотрят заявку и вынесут окончательное решение в течение 3 календарных дней: подлежит ли товар возврату.
Спор можно открыть в нескольких случаях:
- Продавец отклонил заявку на возврат товара.
- Продавец получил товар, но после проверки на складе вынес решение, что товар не подлежит возврату.
- Возврат находится в пути дольше 14 дней, при Express-доставке — дольше 3 дней.
Спор откроется автоматически, если возврат находится в пути дольше 31 дня, при Express-доставке — дольше 7 дней.
Вы можете открыть спор, если:
- Продавец отклонил заявку на возврат товара.
- Продавец получил товар, но после проверки на складе вынес решение, что товар не подлежит возврату.
- Возврат находится в пути дольше 14 дней.
Спор открывается автоматически, если возврат находится в пути дольше 31 дня.
- Продавец отклонил заявку на возврат товара.
- Продавец получил товар, но после проверки на складе вынес решение, что товар не подлежит возврату.
Открыть спор #
Если продавец отклонит ваш возврат, в заявке появится кнопка Открыть спор.
Если продавец отклонит ваш возврат или возврат будет в пути дольше 14 дней, в заявке появится кнопка Открыть спор.
Чтобы открыть спор:
- В личном кабинете перейдите в раздел Мои возвраты и откройте заявку.
- Нажмите кнопку Открыть спор — заявка перейдёт в статус «Открыт спор».
- В личном кабинете перейдите в раздел Мои возвраты и откройте заявку.
- Нажмите кнопку Открыть спор — заявка перейдёт в статус «Открыт спор».
- В личном кабинете перейдите в раздел Мои возвраты и откройте заявку.
- Нажмите кнопку Открыть спор — заявка перейдёт в статус «Открыт спор».
Виды споров #
| Ситуация | Кто открывает спор | По какой причине | Что делает сотрудник Ozon | Какие решения могут быть приняты |
|---|---|---|---|---|
| Продавец отклонил заявку на возврат | Покупатель | Вы не согласны с решением продавца. | 1. Изучает материалы, предоставленные в заявке на возврат: фотографии и переписку между вами и продавцом. При этом он может запрашивать дополнительную информацию у вас и у продавца. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение. |
В вашу пользу — вы возвращаете товар продавцу, а Ozon вам — деньги. В пользу продавца — товар остается у вас, деньги — у продавца. |
| Продавец получил товар, но после проверки на складе вынес решение, что товар не подлежит возврату | Покупатель | Вы не согласны с решением продавца. | 1. Изучает материалы, предоставленные в заявке на возврат: фотографии и переписку между вами и продавцом. При этом он может запрашивать дополнительную информацию у вас и у продавца. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение. |
В вашу пользу — продавец возвращает вам деньги. В пользу продавца — деньги остаются у продавца, он отправит вам товар обратно. Если вы возвращали товар через Почту России, продавец отправит товар в отделение, куда вы относили возврат. В ином случае продавец свяжется с вами, чтобы уточнить адрес доставки. Если продавец долго не выходит на связь, напишите нам в чат. |
| Возврат находится в пути дольше 14 дней, при Express доставке — дольше 3 дней | Покупатель | Возможно, товар потерялся, вы его не отправили или продавец получил товар, но не подтвердил получение. | 1. Связывается со службой доставки, проводит проверку. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение. |
Получен продавцом — товар у продавца. Заявка на возврат отклонена — вы не отправили товар. Товар в пути — товар нашёлся, но он всё ещё в пути. |
| Возврат находится в пути дольше 31 дня, при Express доставке — дольше 7 дней | Спор открывается автоматически | Возможно, товар потерялся, вы его не отправили или продавец получил товар, но не подтвердил получение. | 1. Связывается со службой доставки, проводит проверку. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение. |
Получен продавцом — товар у продавца. Заявка на возврат отклонена — вы не отправили товар. Товар в пути — товар нашёлся, но он всё ещё в пути. |
| Ситуация | Кто открывает спор | По какой причине | Что делает сотрудник Ozon | Какие решения могут быть приняты |
|---|---|---|---|---|
| Продавец отклонил заявку на возврат | Покупатель | Вы не согласны с решением продавца. | 1. Изучает материалы, предоставленные в заявке на возврат: фотографии и переписку между вами и продавцом. При этом он может запрашивать дополнительную информацию у вас и у продавца. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение. |
В вашу пользу — вы возвращаете товар продавцу, а Ozon вам — деньги. В пользу продавца — товар остается у вас, деньги — у продавца. |
| Продавец получил товар, но после проверки на складе вынес решение, что товар не подлежит возврату | Покупатель | Вы не согласны с решением продавца. | 1. Изучает материалы, предоставленные в заявке на возврат: фотографии и переписку между вами и продавцом. При этом он может запрашивать дополнительную информацию у вас и у продавца. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение. |
В вашу пользу — продавец возвращает вам деньги. В пользу продавца — вы договариваетесь с продавцом, как переслать ваш товар обратно, деньги остаются у продавца. |
| Ситуация | Кто открывает спор | По какой причине | Что делает сотрудник Ozon | Какие решения могут быть приняты |
|---|---|---|---|---|
| Продавец отклонил заявку на возврат | Покупатель | Вы не согласны с решением продавца. | 1. Изучает материалы, предоставленные в заявке на возврат: фотографии и переписку между вами и продавцом. При этом он может запрашивать дополнительную информацию у вас и у продавца. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение. |
В вашу пользу — вы возвращаете товар продавцу, а Ozon вам — деньги. В пользу продавца — товар остается у вас, деньги — у продавца. |
| Продавец получил товар, но после проверки на складе вынес решение, что товар не подлежит возврату | Покупатель | Вы не согласны с решением продавца. | 1. Изучает материалы, предоставленные в заявке на возврат: фотографии и переписку между вами и продавцом. При этом он может запрашивать дополнительную информацию у вас и у продавца. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение. |
В вашу пользу — продавец возвращает вам деньги. В пользу продавца — вы договариваетесь с продавцом, как переслать ваш товар обратно, деньги остаются у продавца. |
| Возврат находится в пути дольше 14 дней | Покупатель | Возможно, товар потерялся, вы его не отправили или продавец получил товар, но не подтвердил получение. | 1. Связывается со службой доставки, проводит проверку. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение. |
Получен продавцом — товар у продавца. Заявка на возврат отклонена — вы не отправили товар. Товар в пути — товар нашёлся, но он всё ещё в пути. |
| Возврат находится в пути дольше 31 дня | Спор открывается автоматически | Возможно, товар потерялся, вы его не отправили или продавец получил товар, но не подтвердил получение. | 1. Связывается со службой доставки, проводит проверку. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение. |
Получен продавцом — товар у продавца. Заявка на возврат отклонена — вы не отправили товар. Товар в пути — товар нашёлся, но он всё ещё в пути. |
Узнать решение #
После рассмотрения спор может быть разрешён:
- в вашу пользу — вы возвращаете товар продавцу, продавец вам — деньги;
- в пользу продавца — товар остаётся у вас, деньги — у продавца.
Статус заявки вы можете отслеживать в личном кабинете в разделе Мои возвраты. Если сотрудник Ozon оставит комментарий по решению спора, он отобразится внутри заявки.
Если вы возвращали товар через Почту России, продавец отправит товар в отделение, куда вы относили возврат. Если возвращали другим способом, продавец свяжется с вами в чате или через поддержку Ozon, чтобы уточнить адрес доставки.
Если продавец долго не выходит на связь, напишите нам в чат.
Статус заявки вы можете отслеживать в личном кабинете в разделе Мои возвраты. Если сотрудник Ozon оставит комментарий по решению спора, он отобразится внутри заявки.
Если вы возвращали товар через местную почту, продавец отправит товар в отделение, куда вы относили возврат. Если возвращали другим способом, продавец свяжется с вами в чате или через поддержку Ozon, чтобы уточнить адрес доставки.
Если продавец долго не выходит на связь, напишите нам в чат.
Статус заявки вы можете отслеживать в личном кабинете в разделе Мои возвраты. Если сотрудник Ozon оставит комментарий по решению спора, он отобразится внутри заявки.
Если продавец долго не выходит на связь, напишите нам в чат.