Покупки на Ozon #
Если вы отменили заказ или отказались от него при получении, деньги вернутся на карту в течение 10 минут.
Если вы уже получили ваш заказ, создайте заявку на возврат. Когда её одобрят, принесите заказ в пункт выдачи. Деньги вернутся в течение 10 минут после возврата. Иногда возврат занимает до 10 дней.
Покупки вне Ozon #
Срок возврата денег индивидуален и зависит от продавца и его банка. Как только деньги поступают в Ozon Банк, мы сразу зачисляем их на ваш счёт.
Обычно возврат денег занимает до 10 календарных дней. Для некоторых видов услуг, например, при возврате авиабилетов или отмене бронирования отелей, деньги могут возвращать до 45 дней.
Если закончился срок, который вам озвучили при возврате покупки, но деньги не вернулись — напишите в чат поддержки.
Чарджбэк #
Оспаривание или чарджбэк — процедура возврата денежных средств на карту клиента, инициированная банком-эмитентом по запросу держателя карты.
При оплате картой, через СБП QR или SberQR, вы можете не согласиться с операцией и вернуть деньги.
Оспорить операцию не получится, если вы ввели неверные данные при переводе, сделали его по ошибке или влиянием третьих лиц.
В оспаривании участвуют 3 стороны:
- банк-эмитент — банк, который выпустил карту,
- платёжная система,
- банк-эквайер — банк, который обслуживает продавца.
При обращении от клиента банк-эмитент направляет запрос в банк-эквайер с причиной оспаривания, подробным описанием ситуации и подтверждающими документами. Банк-эквайер проверит компанию, в которой произошла спорная ситуация.
Если компания не согласна с оспариванием операции, мы направим вам ответ компании и подтверждающие документы, если нам их предоставят.
Как оспорить операцию #
- Перейдите в чат Ozon Банка.
- Выберите Ozon Карта → Платежи и переводы → Оспорить операцию.
- Выберите причину обращения.
- В чате укажите информацию, в зависимости от вашей ситуации.
Срок обращения в банк #
Срок обращения в банк зависит от платежной системы. Например, в платёжной системе «МИР» срок составляет 180 календарных дней.
На ответ у нас есть от 10 до 30 дней, точный срок зависит от платёжной системы карты и того, где совершили операцию — в России или за рубежом.
Ситуации, в которых можно оспорить операцию #
Банкомат не выдал наличные или не зачислил деньги при пополнении карты Ozon Банка
Причины сбоев при снятии наличных или пополнении Ozon Карты:
- ошибка на стороне банка, например, потеря связи у банкомата и банка или поломка оборудования;
- лимит вашей карты не позволяет зачислить полную сумму на счёт. Некоторые банкоматы могут вернуть деньги — внесите меньшую сумму или повысьте лимиты Ozon Карты. Подробнее о лимитах карты Ozon Банка
Чтобы оспорить операцию, в чате укажите дату, сумму операции, номер карты и кратко опишите ситуацию. По возможности укажите номер и адрес банкомата.
Мы направим обращение в банк, через банкомат которого вы проводили операцию. Когда банк рассмотрит обращение, мы свяжемся с вами в чате.
Не получили товар
Вы можете оспорить операцию, если оплачивали товар:
- в магазине, но оплата не прошла и вы не получили товар;
- в интернет-магазине, но товар не пришёл.
Перед оспариванием операции обратитесь в магазин.
Если магазин отказал, оспорьте операцию. В чате укажите:
- название товара — если позиций много, достаточно указать несколько наименований, например, джинсы синие, молоко 3.2% «Простоквашино» 5 пакетов;
- дату и сумму операции;
- название магазина.
Кратко опишите ситуацию. Если у вас есть чек о неуспешной операции, приложите его. Мы направим обращение в банк-эквайер. После его рассмотрения мы свяжемся с вами в чате.
Повторно оплатили товар наличными или другой картой
Вы можете оспорить операцию, если вы оплатили покупку дважды. Перед оспариванием операции обратитесь в магазин.
Если магазин отказал, оспорьте операцию. В чате укажите:
- название товара — если позиций много, достаточно указать несколько наименований, например, синие джинсы, молоко 3.2% «Простоквашино» 5 пакетов,
- дату и сумму операции,
- название магазина.
Кратко опишите ситуацию. Если у вас есть чек о неуспешной операции, приложите его.
Не получили возврат средств
Перед оспариванием операции обратитесь в компанию.
Срок зачисления денег после возврата товара зависит от компании и может отличаться. Точный срок можно узнать у компании, в которой вы оформили возврат.
Если деньги не вернулись в установленный срок, убедитесь, что оформляли возврат на карту Ozon Банка, и оспорьте операцию.
В чате укажите номер заказа, сумму возврата и название товара. Если у вас есть чек, подтверждающий оформление возврата со стороны компании, приложите его.
Списали деньги за подписку, которую вы отменили
Вы можете оспорить списание за подписку, которую не оформляли или которую отменили до списания. Если вы отменили подписку после списания, оспорить операцию не получится.
Перед оспариванием операции свяжитесь с компанией, которая списала деньги. Если она отказала, оспорьте операцию.
Следуйте инструкции в чате. Если у вас есть подтверждение, что вы отменили подписку до списания оплаты, приложите его. Например, скриншот переписки с компанией, где есть сообщение об отмене.
Получили товар ненадлежащего качества
Если вы получили товар ненадлежащего качества, например, бракованный или другого цвета, обратитесь в магазин. Если вы оформили возврат в магазине и вернули товар, но магазин не вернул деньги, оспорьте операцию.
В чате укажите суму товара и даты операции, получения и возврата. Подробно опишите ситуацию, например, пришел не тот размер или цвет. Если у вас есть скриншоты переписки с магазином и фото товара, приложите их.
Верните товар, который не соответствует ожиданиям.
Вы не совершали операцию
Операцию нельзя оспорить, если списание было с физической карты, например при бесконтактной оплате или с использованием 3D Secure пароля.
Если вы обнаружили незнакомую операцию в выписке, сначала проверьте свои действия в день проведения подозрительной операции — название компании в выписке может отличаться от ожидаемого. Проверьте ранее оформленные подписки, например, кино, ТВ, журналы, или курсы.
Если это не помогло, оспорьте операцию.
В чате укажите дату, сумму и компанию, которая списала деньги.