РУС

Из какой страны вы продаёте?

Чат с покупателем

Оглавление
Не передавайте проверочный код, документы или другие личные данные незнакомым людям вне чата поддержки в личном кабинете.

Как связаться с покупателями

Посмотреть сообщения

  1. В правом верхнем углу экрана нажмите .
  2. В блоке Сообщения откройте нужный диалог.

В переписке всегда отображается метка Покупатель:

  • над именем в списке диалогов;
  • справа от имени в чате.

Метка поможет отличить покупателей от мошенников.
Правила безопасности в чате

Для удобства вы также можете отфильтровать чаты с покупателями.

Подробнее о фильтрах в чатах

Начать общение первым

Фильтры в чатах с покупателями

Чтобы улучшить навигацию по чатам с покупателями, вы можете отсортировать их по фильтрам:

  • Без вашего ответа — непрочитанные и прочитанные за предыдущие 30 дней чаты, в которых последнее сообщение пришло от клиента и ждёт вашего ответа;
  • Без ответа клиента — чаты за предыдущие 30 дней, в которых клиент ещё не дал ответа;
  • По заказу — чаты за предыдущие 30 дней, в которых клиент оставляет сообщения из раздела Заказы своего личного кабинета: это могут быть вопросы о доставке, возврате или комментарии по заказанному товару;
  • По товарам — чаты за предыдущие 30 дней, которые клиент начал из карточки вашего товара.

Чтобы отсортировать чаты, в разделе Сообщения → Покупатели выберите фильтры.

Вы можете использовать несколько фильтров одновременно. Например, при выборе фильтров По заказу и Без ответа от клиента отобразятся чаты по заказам, в которых есть ваш ответ, но ещё нет ответа от клиента.

Не получится одновременно использовать фильтры:

  • Без вашего ответа и Без ответа клиента;
  • По заказу и По товарам;
  • Непрочитанные и Без ответа от клиента;
  • Все чаты и Непрочитанные.

Быстрые ответы в чате с покупателем

Быстрые ответы — инструмент, с помощью которого можно создать шаблоны сообщений и использовать их в чатах с покупателями.

Для одного магазина можно создать 20 шаблонов быстрых ответов. Максимальный размер шаблона — 1 000 символов. Нельзя добавить видео, изображения или файлы. Функция доступна только в личном кабинете на сайте. Шаблоны переведутся на язык получателя при отправке сообщения.

Шаблоны быстрых ответов должны соответствовать правилам общения с покупателями. Мы проверяем тексты и можем отменить отправку сообщения и удалить шаблон.

Подробнее о правилах общения с покупателями

Cоздать шаблон для быстрого ответа

  1. В правом верхнем углу экрана нажмите .
  2. Выберите раздел Покупатели и откройте нужный диалог.
  3. Найдите сообщение, нажмите правой кнопкой мыши и выберите Добавить в быстрые ответы.

Отредактировать или удалить шаблон для быстрого ответа

  1. Откройте список шаблонов для быстрых ответов в любом диалоге с покупателем.
  2. Наведите курсор на шаблон.
  3. Чтобы отредактировать, нажмите . Чтобы удалить, нажмите .

Автоматические ответы по расписанию

Вы можете настроить автоматический ответ в чате с покупателями, который будет отправляться в нерабочие часы магазина. Нерабочие дни и часы вы указываете сами. Пример: если вы не работаете с 20:00 до 10:00, а покупатель напишет в 23:00, отправится автоматическое сообщение.

Подключить автоматический ответ

  1. Нажмите в правом верхнем углу Сообщения → Покупатели.

  2. Откройте Настройки.

  3. Нажмите Автоматические ответы → По расписанию.

  4. Выберите дни недели и время для отправки автоматического ответа. Если вы не заполните поле День недели, по умолчанию будут указаны суббота и воскресенье, и если не заполните поле Время — будет указано время с 08:00 до 20:00.

    Чтобы автоматические сообщения отправлялись правильно, укажите ваш часовой пояс.

  5. Введите текст сообщения, которое отправится покупателю. Поле обязательно для заполнения. Руководствуйтесь правилами общения с покупателями, чтобы нам не пришлось отключить автоматический ответ.

    Подробнее о правилах общения

  6. Нажмите Подключить.

Примеры

  • Здравствуйте! Наш рабочий день уже закончился, поэтому мы ответим вам завтра.
  • Здравствуйте! По субботам и воскресеньям мы не работаем. Ответим вам в понедельник.
  • Здравствуйте! Сегодня у нас нерабочий день. Мы отдыхаем и набираемся сил перед насыщенной трудовой неделей. Кстати, мы зафиксировали ваше обращение и скоро вернемся с ответом.

Отключить автоматический ответ

Нажмите Отключить.

Ответы Ассистента Ozon в чате

Инструмент работает в тестовом режиме и доступен не всем продавцам.

Чтобы сэкономить ваше время на обработку стандартных вопросов от покупателей, в некоторых чатах отвечает Ассистент Ozon. Он обрабатывает только вопросы о доставке, возврате и отмене заказа. Покупатели увидят, что с ними общается Ассистент, а не продавец.

Если ответ Ассистента неполный или неверный — напишите ещё одно сообщение с уточнениями чате. Чат останется непрочитанным, пока вы не ответите.

Обезопасить себя при общении в чате

Чтобы не стать жертвой мошенников при общении в чате, следуйте правилам:

  • Обращайте внимание на метки Покупатель и Поддержка — они всегда отображаются в чатах. Например, если вы видите чат от имени «Поддержка Ozon», но с меткой Покупатель — это мошенники.
  • Ведите переписку только в чате Ozon и не переходите в другие мессенджеры, даже если сообщения собеседника звучит очень убедительно, а ник в мессенджере созвучен с поддержкой Ozon. Мы всегда обращаемся к продавцам только через чат в личном кабинете и приложении Ozon Seller.
  • Не переходите по ссылкам на незнакомые сайты, а если перешли — ничего не заполняйте и не загружайте.
  • Не передавайте свои персональные данные, если у собеседника метка Покупатель. Их может запрашивать только поддержка Ozon.
  • Не сообщайте пароль от личного кабинета. Если вы входите через Ozon ID, не пересылайте подтверждающий код.
  • Не добавляйте сторонние учётные записи в свой профиль компании.

Что делать, если вы столкнулись с мошенничеством

В чате с покупателем нажмите → Подтвердить, если вы:

  • передали мошенникам данные от личного кабинета;
  • добавили стороннюю учётную запись к профилю компании;
  • сообщили личные данные.

Также отправьте жалобу, если покупатель:

  • маскируется под поддержку;
  • запрашивает персональные данные, не связанные с заказом;
  • пытается получить доступ в ваш личный кабинет.

Дополнительные способы связи

Вы можете:

Оглавление

Скрыть навигацию

Показать навигацию