Предварительная модерация возвратов — инструмент, который позволяет вам самим одобрять или отклонять заявки на возврат от покупателей.
Часть заявок мы будем рассматривать самостоятельно, а вам предложим принять решение, если есть шанс избежать возврата. Например, вы можете объяснить в чате, как правильно пользоваться товаром, если покупатель не разобрался с управлением.
Вы увидите новые возвраты в разделе FBS → Возвраты FBS и FBO:
- на вкладке В пути, если Ozon провёл модерацию и одобрил возврат;
- на вкладке Заявки на возврат, если модерацией занимаетесь вы, и нужно принять решение.
Ценовой порог для предварительной модерации #
Если вы не хотите рассматривать заявки ниже определённой суммы, вы можете установить порог для премодерации на основе цены. Ozon будет автоматически одобрять такие заявки, возвращать вам товар, а покупателю — деньги. По умолчанию порог выставлен на 1500 рублей.
Чтобы изменить порог:
- В разделе FBS → Возвраты FBS и FBO справа вверху нажмите Настройки.
- Нажмите на виджет Настройте порог цены на согласование заявок FBS и укажите минимальную цену товара для автоматического согласования заявок.
- Сохраните изменения.
При необходимости вы можете позже изменить значение порога.
Какие заявки попадают на модерацию #
Заявки попадают на предварительную модерацию, если есть шанс избежать возврата товара. Система отбирает их автоматически по разным параметрам, например, по дате заказа, его стоимости и рейтингу покупателя. Ozon рассматривает заявки, в которых:
-
Покупатель указывает, что сдавал товар в сервисный центр товар и его нельзя починить. Мы проверим акт неремонтопригодности, отправим его вам и сразу переведём покупателю деньги.
-
Покупатель возвращает потенциально опасный товар. Мы свяжемся с покупателем и объясним, как правильно передать такой товар.
-
Покупатель указывает, что товар поддельный. Мы проверим такой товар, чтобы при необходимости убрать его с площадки.
Какие решения принимать по возвратам #
Изучите правила возврата для покупателей — они помогут принять верное решение по заявке.
Вне зависимости от выходных дней склада у вас будет 24 часа, чтобы ответить на заявку — если не успеете, система одобрит её автоматически.
Чтобы принять решение, в разделе FBS → Возвраты FBS и FBO → Заявки на возврат нажмите на номер заявки. В карточке отображается информация об отправлении, причине возврата, комментарий покупателя и фотографии товара, которые он приложил. Вы можете выбрать:
- Вернуть часть денег — заказ останется у покупателя, а вы вернёте ему часть суммы. У покупателя будет 3 дня, чтобы согласиться на компенсацию или отказаться от неё. Если он не ответит, будем считать, что он отказывается.
- Вернуть деньги без возврата товара — заказ останется у покупателя, и ему вернётся вся сумма. Способ подойдёт для недорогих товаров.
- Одобрить возврат — если готовы вернуть деньги и хотите, чтобы покупатель прислал вам заказ. У него будет 4 календарных дня после одобрения заявки, чтобы отнести возврат в ПВЗ или передать курьеру.
- Отклонить заявку — в этом случае укажите причину отказа. Если покупатель не согласится с вашим решением, он может открыть спор. Чтобы уточнить детали, нажмите Связаться с покупателем. Вам нужно успеть всё обсудить и принять решение за 24 часа.
Все изменения в заявке на возврат отображаются в её истории.
Спор по заявке на возврат #
Если вы отклонили заявку на возврат, покупатель может открыть по ней спор в течение 3 календарных дней. Спор будет рассматривать Ozon, на это нам понадобится 3 дня:
- Если Ozon отклонит заявку, покупатель больше не сможет открыть спор, и вам не нужно будет компенсировать стоимость товара.
- Если мы одобрим заявку, вам нужно будет вернуть покупателю деньги.
Вы можете посмотреть список спорных возвратов в разделе FBS → Возвраты FBS и FBO → Спорные.
После завершения спора товар попадёт на вкладку:
- Решённые — если спор решится в вашу пользу.
- В пути / В пункте выдачи / Получены — если спор выиграет покупатель. В этом случае ему вернутся деньги, а товар отправится к вам. Чтобы отнести возврат в ПВЗ или передать курьеру. Статус отправления изменится не сразу: у покупателя будет 4 календарных дня после одобрения заявки, чтобы отнести возврат в ПВЗ или передать курьеру.
