Müşteri yorumları ve onlara verilen yanıtlar

Ürünleriniz müşterilerden yorum alabilir. Yorum içeren ürünler:

• arama sonuçlarında ilk sıralarda yer alır ayrıca Google ve Yandex’in alışveriş bölümüne düşer;
• dikkat çeker bu nedenle müşteriler bu tür ürün kartlarına daha sık gelirler;
• bağlılığı arttırır — alıcıların yarısından fazlası bir hafta içinde ilave bir sipariş verir;
• fotoğraf gibi ürün hakkında ek bilgiler sağlayarak alıcıların öneriler arasında seçim yapmasına yardımcı olur;
• verilerimize göre sepete %160’a varan oranlarda daha sık eklenir.

Alınan ve iptal edilen ürünlere ait yorumlara, Ürünler → Alıcı yorumları bölümünden ulaşabilirsiniz.

Yorumlarla çalışma

Ürünler → Alıcı yorumları sayfasına şu ürünlere ait yorumları topluyoruz:

• Teslim alınanlar: Müşteri tarafından sipariş verilip teslim alınan ürünleri için yapılan yorumlardır. Bu yorumları ürün kartında yayınlıyoruz. Onlar ürünün derecelendirmesini etkilemektedir ve diğer alıcılar tarafından görülmektedir.
• İptal edilenler: Müşteri tarafından sipariş verilip sonra iptal edilen ürünler için yapılan yorumlardır. Şimdilik iptal edilen ürünlere ilişkin yorumları yalnızca siz görebilirsiniz, ancak ileride bunlar ürün kartında görünecek ve o ürünün derecelendirmesini etkileyecektir.

Yorum aramak için Tarihe göre, Değerlendirme, Marka, İçerik ve Teslim alma durumu filtrelerini kullanın.

Ürün yorumlarıyla etkileşimde bulunmak için ilgili ürünün satırındaki işaretine tıklayın ve ardından şunları seçebilirsiniz:

• Yorumu yanıtla;
• Okundu olarak işaretle;
• Yorum incelemeyi görüntüle;
• Sohbete yaz;
• Analitiği görüntüle.

Yorumlarla çalışmaya ilişkin tavsiyeler:

• Bir alıcı olumsuz bir yorum bıraktıysa, durumu çözün ve mümkün olan en kısa sürede düzeltin. Duyarlı olmak güveni geri kazandıracak ve diğer alıcılara güvenilir bir satıcı olduğunuzu gösterecektir.
• İptal edilen ürünlere ilişkin yorumları şu amaçlarla analiz edin:
  • Müşteri beklentilerini daha iyi anlamak ve onları karşılamak, müşteri bağlılığını ve satışları artırmak için.
  • Ürün iptal edildiğinde yorumlara zamanında cevap vermek için. Bu, müşterinin mağazanıza olan güvenini korumasını veya ürün yelpazesinden hemen bir ürün seçmesini sağlayacaktır.
  • Ürün ve hizmet eksikliklerini hızlı bir şekilde telafi etmek için. Örneğin kusurlu bir partiyi satıştan çekmek, ambalajı daha dayanıklı hale getirmek, kurye hizmetini değiştirmek veya ürün kartındaki bir hatayı düzeltmek gibi.
  • İleride oluşabilecek sipariş iptallerinden, gereksiz lojistik maliyetlerinden ve ürün kartında gösterilecek olumsuz yorumlardan kaçınmak için.
• En az 10 ürün yorumu toplayın. Ozon’un bu amaç için özel bir aracı vardır — “Yorumlar karşılığında puanlar” alıcıları yorumlarını paylaşmaları için motive eder. Kullanıcılar, iptal edilen ürünlere yapılan yorumlar karşılığında puan alamazlar.
• Zaten “Puan karşılığı yorum” aracını kullanıyorsanız, yorum toplama raporlarını indirin ve analiz edin. Yorumlar yalnızca ürünlerin satışını ve çekiciliğini artırmakla kalmaz, aynı zamanda ürün ve hizmetlerinizin güçlü ve zayıf yönlerini görmenizi sağlar.

Yoruma verdiğiniz yanıtı düzenleme veya silme

Yalnızca yorumadaki kendi yanıtınızı düzenleyebilir veya silebilirsiniz. Yorumun kendisini veya başka birinin mesajını silemezsiniz.

1. Ürünler → Yorumlar → Alıcı yorumları bölümünden yanıt bıraktığınız yorumu ürün adına veya ürün koduna göre arayarak bulun.

2. Yorum metnine tıklayın böylece ürün hakkında ayrıntılı bilgiler ve alıcının adı açılacaktır.

3. Yanıt henüz moderasyondan geçmediyse:

   • Yanıtı düzenlemek için Düzenle‘ye tıklayın;
   • Yanıtı silmek için Sil’e tıklayın.
   

Yanıt yayınlandıysa:

• Yanıtı düzenlemek için → Düzenle seçeneğine tıklayın.

• Yanıtı silmek için → Yanıtı sil seçeneğine tıklayın.

  

Düzenlenen yanıt yeniden moderasyona gönderilecektir. Yanıtınız yayımladıktan sonra alıcı, yanıtın değiştirildiği tarihi görecektir.

Yorumlar için yanıt şablonları

Müşterilere daha hızlı yanıt vermek amacıyla yorumlara sıkça verilen yanıtları için şablonlar oluşturabilirsiniz. Yanıt şablonları, durumun detaylı analizini yapmadan standart bir yanıt vermek gerektiğinde kullanışlıdır. 10 farklı şablon oluşturabilirsiniz.

Şablon oluşturma

Şablonu düzenleme veya silme

1. Ürünler → Alıcı yorumları bölümünden Şablonları ayarla‘ya tıklayın.

   

2. Şablon alanında bulunan simgesine tıklayın.

3. Şablonu düzenleyin ve Kaydet’e tıklayın.

4. Şablonu silmek için simgesine tıklayın. Şablon silindikten sonra geri yüklenemez.

   

Yorumu şablonla yanıtlama

Yorum bırakan kullanıcıyla iletişim kurma

Ozon kullanıcıların verilerini üçüncü şahıslara devretmez.

Alıcı ile aşağıdaki şekillerle iletişime geçebilirsiniz:

• Eğer alıcı daha önce size yazmışsa, yazışma yardımıyla.

• Ürünler → Alıcı yorumları bölümünden ilgili ürünün yorumuna tıklayıp Sohbete yaz‘ı seçerek.

  

  Anonim yorumlar için sohbet açılamaz.

• Yoruma yanıt yazarak. Bunu yapmak için satıcı hesabınıza giriş yapın.

Yorumları indirme

Yorumları CSV formatında kaydedebilirsiniz. Verileri bir ayı geçmeyecek periyotlar halinde indirebilirsiniz. Örneğin üç aylık yorumları indirmeniz gerekiyorsa üç ayrı indirme işlemi gerçekleştirin.

1. Ürünler → Alıcı yorumları bölümünden Raporu indir’e tıklayın.

   

2. İndirilecek dönemi seçin ve Oluştur‘a tıklayın.

   

3. Dosyayı Hazır raporlar sekmesinden indirin. İndirilen dosyalar silinmez. Her zaman onlara ulaşabilirsiniz.

Yorum analitiğini görüntüleme

Çok sayıda ürününüz varsa her bir model için yorumları takip etmek zor olabilir. Ürünler → Yorum analitiği bölümünden belirli bir ürünün alıcılar tarafından nasıl değerlendirildiğini inceleyebilirsiniz. Bu bölümde yalnızca yorumları değil aynı zamanda ürünlere ait yorumların incelemesini de gösteririz. Bu sayede ürünlerin alıcılar tarafından beğenilip beğenilmediğini anlayabilir ve değerlendirmedeki değişiklikleri hızlıca fark edebilirsiniz.

Aşağıdaki filtreleri kullanarak ayrıntılı analiği özelleştirebilirsiniz:

• İçeriğe göre,
• Sıralamaya göre,
• Yorum sayısına göre.

Belirli bir döneme ait bilgileri almak için o dönemi, “Dönem seç” filtresinde belirtin. 6 Ağustos 2025’ten önceki bir tarih belirtilemez.

Ozon Seller uygulamasında yorumlarla çalışma

Ozon Seller uygulamasını App Store’dan veya Google Play’den indirin ve kullanıcı adınız ve şifrenizle kişisel hesabınıza giriş yapın. Uygulama üzerinden:

• yorumlara bakabilirsiniz;
• onları parametrelere göre filtreleyebilir ve sıralayabilirsiniz;
• yorumlara cevap yazabilirsiniz;
• yeni yorumlara ilişkin bildirimler ayarlayabilirsiniz.

Çağrı merkezi operatörleri yorumlara ne zaman yanıt verir

Kullanıcı, Ozon hizmetlerinden memnun değilse, itibar kaybı veya müşteriyi kaybetme riski varsa.