Редакция от 17.04.2026 г.
1. Термины, употребляемые в Договоре
Авторизация в ИС Заказчика — Идентификация Исполнителя в информационной системе (ИС) Заказчика по результатам осуществления Исполнителем действий, указанных в Договоре, позволяющая приступить к оказанию услуг.
Аккаунт — Личный кабинет Исполнителя в ИС Заказчика. Имеет уникальный идентификационный номер (ID) пользователя (Исполнителя).
Активация в ИС Заказчика — Подключение Исполнителя к ИС Заказчика по результатам Авторизации, создание учётной записи Исполнителя, предоставление Исполнителю доступа к ИС Заказчика.
Блокировка доступа в ИС Заказчика — Закрытие доступа Исполнителя в ИС Заказчика, и, как следствие, невозможность оказания услуг в результате расторжения Договора.
Верификация — Процедура, позволяющая установить реальность и принадлежность определенного номера телефона конкретному лицу. В результате прохождения верификации Заказчик присваивает Исполнителю уникальный идентификационный номер (ID) и открывает доступ к личному кабинету, привязанный к верифицированному номеру телефона.
Договор — Договор между Заказчиком и Исполнителем на оказание услуг, на условиях, размещенных по адресу: https://docs.ozon.ru/legal/partners/b2b/non-voice-communication-terms/ (далее – Условия).
Заказчик — Общество с ограниченной ответственностью «ОЗОН Сервис», созданное и зарегистрированное в качестве юридического лица с основным государственным регистрационным номером 5137746254620, ИНН 7743911800, адрес местонахождения: Российская Федерация, 123112, г. Москва, вн. тер. г. муниципальный округ Пресненский, Пресненская наб., д .10.
Информационная система Заказчика (ИС Заказчика) — Информационная система, принадлежащее / находящееся в пользовании у Заказчика. Стороны используют ИС Заказчика, в том числе, для обмена документами и информацией в электронном виде. Доступ Исполнителя к ИС Заказчика обеспечивается через Личный кабинет Исполнителя. Для целей Договора под ИС Заказчика может пониматься как информационная система, используемая для цели заключения Договора, так и информационные системы, используемые для оказания Исполнителем услуг Заказчику.
Исполнитель — физическое лицо, акцептовавшее Договор путем принятия его условий в ИС Заказчика, не имеющее статус индивидуального предпринимателя и не применяющее режим самозанятости (он же НПД). Заказчик признается налоговым агентом, удерживает НДФЛ из суммы вознаграждения Исполнителя и перечисляет его в бюджет в соответствии с гл. 23 НК РФ, а также начисляет и уплачивает страховые взносы.
Клиент — третье лицо, указанное Заказчиком, взаимодействие с которым осуществляется в рамках Договора (к примеру, клиенты сервисов Заказчика, продавцы, курьеры и т.д.).
РФ — Российская Федерация.
Сторона — Заказчик или Исполнитель.
Стороны — Заказчик и Исполнитель.
Тикет — задание, поступившее на обработку Исполнителю по неголосовому каналу связи, которую должен выполнить Исполнитель
2. Преамбула
Применение Договора
2.1. Настоящий договор (далее —«Договор») между Заказчиком и Исполнителем (далее совместно — «Стороны») считается заключенным путём размещения ссылки на Договор в ИС Заказчика и акцептом путем нажатия Исполнителем кнопки «Принять».
2.2. Договор вступает в силу с момента его акцепта Исполнителем.
2.3. Договор не является публичной офертой по смыслу ст. 437 ГК РФ.
2.4. Заказчик вправе изменять Условия в одностороннем порядке путем публикации на сайте новой версии Условий. Исполнитель самостоятельно отслеживает изменения Условий на сайте Ozon. Изменённая версия Условий применяется к отношениям сторон по Договору с момента размещения новой версии Условий. Начало оказания услуг по соответствующему Заданию после изменения Договора подтверждает согласие Исполнителя с измененными условиями и их подтверждение (акцепт) Исполнителем.
3. Порядок заключения и изменения Договора
3.1. Последовательный порядок заключения Договора:
3.1.1. Исполнитель проходит процедуру Авторизации согласно п. 3.5 Договора;
3.1.2. Исполнитель заполняет анкету в ИС Заказчика, предоставляет приведенные в анкете документы и информацию;
3.1.3. после успешной проверки документов и анкеты Заказчиком, которая фиксируется изменением статуса Исполнителя в ИС Заказчика, Исполнитель акцептует условия Договора в ИС Заказчика путем нажатия кнопки «Принять»;
3.1.4. Заказчик производит Активацию Исполнителя в своей ИС. Исполнитель получает возможность оказывать услуги по Договору после прохождения первичного обучения в соответствии с пунктом 5.1.1 Договора.
3.2. Заказчик оставляет за собой право отказать в доступе к странице с акцептом Договора без объяснения причин. В случае, если Заказчик не предоставил Исполнителю доступ для акцепта Договора, Договор считается незаключенным, у Сторон не возникают права и обязанности, предусмотренные Договором.
3.3. Акцептуя Договор, Исполнитель соглашается с тем, что к его Аккаунту в любое время могут быть применены любые ограничения (в том числе блокировка), связанные с безопасностью или нарушением Исполнителем Договора, а также по техническим причинам.
4. Предмет Договора
4.1. Исполнитель обязуется оказывать услуги по обработке неголосового канала коммуникации с Клиентами (перечень каналов определяется Заказчиком), а Заказчик обязуется принимать оказанные услуги и оплачивать их в порядке и на условиях Договора.
Обработка неголосового канала коммуникации с клиентом Заказчика осуществляется на русском языке. Тикет считается выполненным и подлежит учету при оплате услуг Исполнителя с момента выполнения Исполнителем всех действий, необходимых для выполнения в отношении такого Тикета в соответствии с инструкциями.
4.2. Исполнитель обязуется оказывать услуги в даты и время, которые будут предложены Заказчиком и акцептованы Исполнителем посредством заполнения специальной формы. Исполнитель не вправе требовать оплаты и приемки услуг, оказанных за пределами согласованных дат и времени.
Заказчик предлагает временные слоты для оказания услуг Исполнителем посредством размещения формы, подлежащей заполнению Исполнителем.
Заказчик вправе в одностороннем порядке в любой момент до начала оказания Исполнителем услуг в согласованные дату и время отказываться от оказания Исполнителем услуг в согласованные дату и время посредством уведомления Исполнителя об этом в ИС Заказчика или посредством электронной почты.
4.3. Место оказания услуг определяется Исполнителем самостоятельно.
5. Права и обязанности Сторон
5.1. Исполнитель обязуется:
5.1.1. в отношении обучения, предусматривающего доведение Заказчиком правил оказания услуг с целью качественного оказания услуг Исполнителем:
- до начала оказания услуг (в течение 5 календарных дней с момента предоставления Заказчиком доступа к прохождению обучения) пройти обучение в дистанционном формате (первичное обучение);
- при размещении в ИС Заказчика или направлении Исполнителю информации об изменениях правил оказания услуг проходить дополнительное обучение в течение 5 календарных дней с момента предоставления Заказчиком доступа к прохождению обучения (дополнительное обучение). В противном случае Заказчик вправе применять меры, предусмотренные пунктом 5.3.3 Договора;
- для предоставления Исполнителю доступа к оказанию услуг по обработке отдельных типов Тикетов, если для Тикетов такого типа требуется пройти дополнительное обучение, проходить дополнительное обучение по согласованию с Заказчиком на основании запроса Исполнителя в течение 5 календарных дней с момента предоставления Заказчиком доступа к прохождению обучения.
5.1.2. отслеживать обновления (новости), размещаемые в ИС Заказчика, и учитывать их при оказании услуг;
5.1.3. оказывать услуги с использованием принадлежащего Исполнителю оборудования, обеспечивать работу используемого программного обеспечения и оргтехники, а также полнофункциональный доступ к прочим ресурсам (включая Интернет), необходимые для оказания услуг Заказчику;
5.1.4. обеспечивать в случае отказов или программных сбоев оборудования, принадлежащего Исполнителю, используемого для оказания услуг, восстановление работоспособности за свой счет;
5.1.5. незамедлительно информировать Заказчика и самостоятельно нести ответственность в случае утраты Исполнителем пароля и иных данных, необходимых для пользования своей учетной записи в ИС Заказчика;
5.1.6. выполнять Тикеты, которые будут назначены Заказчиком, учитывая при этом, что распределение Тикетов происходит исходя из текущей потребности Заказчика;
5.1.7. в случае изменения паспортных данных и других данных известить Заказчика не позднее 3 (трех) календарных дней с момента таких изменений;
5.1.8. не предоставлять доступ к своему Аккаунту третьим лицам, в том числе не позволять таким третьим лицам оказывать услуги в Аккаунте Исполнителя, с целью соблюдения требований по информационной безопасности;
5.1.9. оказывать услуги под своей учётной записью, сформированной в ИС Заказчика; не передавать третьим лицам свой идентификатор учётной записи, а также не оказывать услуги под чужой учётной записью;
5.1.10. при оказании услуг соблюдать требования к оказанию услуг, которые доведены до него при прохождении обучения и изложены в инструкциях по оказанию услуг, в том числе с учетом обновлений в тексте таких инструкций;
5.1.11. обеспечивать конфиденциальность и безопасность данных, полученных от Заказчика и клиентов, соблюдать все применимые законы и правила, включая, в частности, законное использование баз данных или иных данных и информационных материалов, связанных с персональными или иными данными, или содержащих такие данные. Исполнитель не вправе передавать третьим лицам / публиковать предоставленные Заказчиком информацию и материалы в рамках исполнения Договора. Во избежание сомнений Исполнитель не вправе осуществлять фото- и видеозапись Тикетов и переписки в процессе их отработки, а также любым иным образом раскрывать их содержание третьим лицам.
5.2. Заказчик обязан:
5.2.1. информировать Исполнителя о стандартах и требованиях, связанных с оказываемыми им услугами;
5.2.2. выплачивать Исполнителю вознаграждение, соответствующее объему и качеству оказанных и принятых услуг.
5.3. Заказчик вправе:
5.3.1. в любой момент времени проверять ход и качество (соответствие инструкциям) оказания услуг Исполнителем, не вмешиваясь в его деятельность. Исполнитель обязуется следовать указаниям представителя Заказчика, уведомляя его о неблагоприятных последствиях, которые могут следовать за оказанием услуг в соответствии с такими указаниями;
5.3.2. фиксировать объем оказываемых Исполнителями услуг в ИС Заказчика, в том числе в целях повышения качества оказываемых услуг, снижения количества ошибок и нарушений при оказании услуг, повышения общего уровня осведомленности Исполнителей о требованиях Заказчика к качеству оказываемых услуг, а также для контроля за исполнением Договора;
5.3.3. не допускать Исполнителя к оказанию услуг в случае непрохождения им обучения, в том числе путем отмены записи на оказание услуг в отсутствие прохождения обучения за 2 часа до начала оказания услуг;
5.3.4. прекратить зачетом обязательства Исполнителя по уплате штрафных санкций, возмещению убытков, а также иные обязательства, возникшие в рамках исполнения Договора. Зачет осуществляется путем удержания соответствующих сумм из вознаграждения, причитающегося Исполнителю по Договору, а также из денежных средств, причитающихся Исполнителю по иным договорам, заключенным между Сторонами.
Основанием для проведения зачета является уведомление Заказчиком Исполнителя о штрафах и иных санкциях.
5.4. Заказчик имеет право предоставить Исполнителю техническую возможность оказывать услуги, предусмотренные Договором, с использованием ИС Заказчика или ИС, используемых Заказчиком на иных законных основаниях. Исполнитель также несет ответственность за сохранность и конфиденциальность своих учетных данных в информационных системах Заказчика. Доступ к ПО Заказчика предоставляется Исполнителю исключительно с целью оказания услуг, предусмотренных Договором, не может быть как-либо иначе использован Исполнителем в коммерческих или любых других целях, отличных от обозначенных в данном пункте.
5.5. Исполнитель проинформирован, что качество (соответствие инструкциям) оказанных Исполнителем Заказчику услуг будет проверяться Заказчиком.
6. Заверения об обстоятельствах
6.1. При заключении Договора Исполнитель предоставляет Заказчику следующие заверения об обстоятельствах, и обязуется обеспечить, чтобы данные заверения были достоверны на дату вступления Договора в силу и на протяжении всего срока действия Договора:
6.1.1. Гражданско-правовая природа отношений. Исполнитель осознаёт, что не является работником Заказчика, что правоотношения Заказчика и Исполнителя не являются трудовыми, что на Исполнителя не распространяются правила внутреннего распорядка Заказчика, графики работы и локальные нормативные акты Заказчика (за исключением правил, касающихся непосредственно порядка оказания услуг).
6.1.2. Исполнитель гарантирует, что не является государственным или муниципальным служащим. Исполнитель гарантирует, что незамедлительно письменно проинформирует Заказчика о начале осуществления государственной или муниципальной службы. Исполнитель заверяет, что за последние 2 (Два) года, предшествующие дате заключения Договора, не замещал должности государственной или муниципальной службы. В случае нарушения Исполнителем указанной гарантии Заказчик вправе в одностороннем внесудебном порядке отказаться от исполнения Договора с уведомлением Исполнителя за 1 (один) час и (или) потребовать возмещения понесенных Заказчиком убытков, в том числе понесенных вследствие привлечения Заказчика к административной ответственности по статье 19.29. Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях.
6.2. Исполнитель подтверждает и соглашается, что все заверения об обстоятельствах и обязательства, указанные в настоящем Договоре, а также гарантии, обязательства, заявления, документы и прочая информация, предоставленная Исполнителем в любое время или подтверждённая им в связи с Договором (далее – Заверения), имеют существенное значение для заключения и исполнения Договора, и что Заказчик заключает и исполняет настоящий Договор, полагаясь на все такие Заверения.
6.3. Все Заверения являются достоверными, действительными, точными и не вводящими в заблуждение на дату заключения Договора, а также будут оставаться достоверными, действительными, точными и не вводящими в заблуждение на протяжении всего срока действия Договора. При возникновении любых обстоятельств, которые могут свидетельствовать об их недостоверности, недействительности или неточности (или могут привести к таким последствиям), Исполнитель обязан незамедлительно сообщить об этом Заказчику.
6.4. Если третье лицо (включая любой государственный орган) предъявит Заказчику иск или претензию в связи с нарушением любого Заверения, то Исполнитель обязан по требованию Заказчика вступить в дело на его стороне (без ущерба для иных прав Заказчика).
6.5. В случае, если Исполнитель является иностранным гражданином, при самостоятельной смене места пребывания в период действия Договора Исполнитель обязуется предоставлять Заказчику в течение 3 (трех) рабочих дней с даты смены места пребывания копию отрывной части уведомления о прибытии иностранного гражданина в место пребывания.
6.6. В случае нарушения Исполнителем условий настоящего раздела Заказчик имеет право:
6.6.1. в одностороннем внесудебном порядке отказаться от исполнения Договора, оплатив фактически оказанные услуги (при условии, что эти услуги не оказаны с нарушением применимого законодательства, в связи с которым Заказчик отказывается от Договора в одностороннем порядке);
6.6.2. потребовать от Исполнителя возмещения убытков, понесенных в связи с выявлением нарушения любого обязательства Исполнителя, указанного в настоящем разделе, наложения любого штрафа со стороны государственного органа на Заказчика или вынесения судебного решения против Заказчика вследствие нарушения настоящего раздела Исполнителем. Заказчик вправе зачесть убытки из сумм, подлежащих выплате Исполнителю (в соответствии со ст. 410 ГК РФ).
6.7. Заказчик не гарантирует Исполнителю направление Тикетов на регулярной основе, не гарантирует объемы Тикетов. Исполнитель самостоятельно несет риски, связанные с оказанием услуг.
6.8. Исполнитель подтверждает, что Заверения направлены на обеспечение имущественных интересов Заказчика вне зависимости от действительности, исполнимости Договора. В связи с этим Заверения рассматриваются в качестве самостоятельного, автономного соглашения, не зависящего от основного обязательства по Договору. В случае признания Договора недействительным, незаключенным, истечения срока его действия, Заверения сохраняют юридическую силу. Исполнитель не имеет права оспаривать положения настоящих Заверений по причинам, связанным, зависящим или вытекающим из Договора.
6.9. Если какое-либо условие или положение Договора, или применение его к какому-либо лицу или обстоятельству будет в какой-либо степени недействительным, это не влияет на остальные условия и положения настоящего Договора и применение их к лицам и обстоятельствам, кроме тех, в отношении которых они являются недействительными. Каждое условие и положение настоящего Договора является действительным в полном объеме, разрешенном действующим законодательством.
7. Стоимость и порядок оплаты
7.1. Размер вознаграждения Исполнителя за оказание услуг по Договору определяется на основании данных ИС Заказчика в соответствии с количеством успешно выполненных Тикетов в зависимости от цены таких Тикетов, включает в себя все возможные налоги, подлежащие уплате исполнителем или заказчиком в роли налогового агента.
7.2. Цена услуг (тарифы) определяется за один успешно выполненный Исполнителем Тикет в соответствии с Приложением № 1 к Договору. Заказчик вправе в одностороннем порядке изменять условия Приложения № 1 к Договору. Исполнитель, приступивший к оказанию услуг после таких изменений, считается акцептовавшим такие изменения.
7.3. Оплата Исполнителю за оказанные услуги производится не позднее 7 календарных дней после окончания отчётного периода путем безналичного перечисления денежных средств на банковский счет Исполнителя, указанный при регистрации в ИС Заказчика. Отчетным периодом признается период — с понедельника по воскресенья каждую неделю.
Оплата осуществляется путём безналичного перечисления денежных средств на расчётный счёт Исполнителя, указанный им в ИС Заказчика при заключении Договора, но не ранее наступления единого платёжного дня. Единым платёжным днём является четверг (далее – «платёжный день»), как день недели, установленный Заказчиком для осуществления платежей по заключенным Договорам.
Если платежный день приходится на выходной или праздничный нерабочий день, то дата оплаты автоматически переносится на следующий ближайший рабочий платежный день. Стороны договорились, что в этом случае оплата признается совершенной своевременно, санкции за нарушение сроков оплаты не применяются.
При наступлении даты оплаты по Договору ранее платежного дня, оплата производится в ближайший платежный день и не признается осуществленной с нарушением условий Договора.
7.4. В случаях, предусмотренных Налоговым кодексом РФ, Заказчик, выступая в роли налогового агента, удерживает из вознаграждения, причитающегося Исполнителю, и выплачивает в бюджет НДФЛ. Для целей исполнения данного пункта Исполнитель обязуется предоставить Заказчику необходимую и достаточную информацию, в том числе, но не ограничиваясь: паспортные данные, ИНН, СНИЛС и др. путём загрузки скан-копий в ИС Заказчика.
7.5. В случае получения Заказчиком уведомления об одностороннем отказе от исполнения Договора выплата вознаграждения производится в течение 14 (четырнадцати) календарных дней на расчётный счет Исполнителя с момента получения Заказчиком уведомления.
7.6. Исполнитель обязуется письменно извещать Заказчика об изменении своих банковских реквизитов, Стороны считают реквизиты актуальными по истечении 10 календарных дней после информирования Исполнителем Заказчика об этом. Ответственность за корректность предоставления банковских реквизитов несет Исполнитель.
8. Приёмка услуг
8.1. Объём (количество выполненных Тикетов) и качество (соответствие инструкциям) оказываемых услуг подтверждается данными ИС Заказчика.
8.2. В течение трех календарных дней с момента окончания Отчетного периода Заказчик по результатам оказания услуг предоставляет Исполнителю уведомление об оказанных услугах (далее – Уведомление) в электронной форме, которое включает размер подлежащего уплате Исполнителю вознаграждения за отчетный период. Указанное Уведомление предоставляется Заказчиком путем его отправления по электронной почте. Исполнитель обязан самостоятельно проверять наличие/отсутствие Уведомления в электронной почте, указанной при регистрации в Аккаунте ИС Заказчика. Заказчик не обязан уведомлять Исполнителя о размещении или отправке Уведомления.
8.3. В течение 1 (одного) календарного дня с момента получения Уведомления Исполнитель может заявить мотивированные возражения в письменной форме. При отсутствии мотивированных возражений со стороны Исполнителя Уведомление считается согласованным Сторонами. В случае удовлетворения возражений Исполнителя Заказчиком при возникновении обязанности дополнительно уплатить Исполнителю денежные средства такая доплата производится при оплате стоимости услуг Исполнителя за следующий Отчетный период, при этом такая доплата не квалифицируется как нарушение Заказчиком сроков оплаты услуг Исполнителя.
8.4. Исполнитель по окончании отчётного периода вправе направить запрос Заказчику о предоставлении информации по объёмам и качеству оказанных услуг, Заказчик обязуется представить такую информацию.
9. Ответственность Сторон
9.1. Исполнитель гарантирует Заказчику возмещение убытков, причиненных последнему в связи с ненадлежащим исполнением Исполнителем услуг по настоящему Договору. Основанием для возмещения прямого доказанного ущерба могут служить удовлетворенные Заказчиком претензии третьих лиц, вынесенные в отношении Заказчика решения, постановления уполномоченных государственных органов или вступившее в законную силу решение суда, а также определение суда об утверждении мирового соглашения.
9.2. Стороны договорились, что если факт заключения, исполнения Договора, а также факт любого последующего использования объектов интеллектуальной собственности, приобретенных Заказчиком по Договору, станет основанием для предъявления к Заказчиком, включая, но не ограничиваясь, претензий/исков/предписаний, связанных с нарушением применимого законодательства либо нарушения прав третьих лиц, в частности, прав в отношении объектов интеллектуальной собственности, Исполнитель обязуется незамедлительно по требованию Заказчика предоставить последнему всю необходимую и запрашиваемую информацию, касающуюся указанных претензий (исков, предписаний), содействовать Заказчику в их урегулировании. При этом Исполнитель принимает на себя возмещение имущественных потерь (по смыслу ст. 406.1 ГК РФ), которые понесены или с неизбежностью будут понесены Заказчиком в будущем в связи с предъявлением к Заказчику указанных, включая, но не ограничиваясь, претензий/исков/предписаний, если такие потери связаны с нарушением Исполнителем обязательств и гарантий, предусмотренных Договором, а также нарушением прав третьих лиц в процессе исполнения обязательств по Договору. Размер имущественных потерь признается равным:
(а) сумме требований соответствующего государственного органа и/или третьего лица, включая штрафы, неустойки, и
(б) сумме судебных расходов, которые Заказчик понесет в связи с предъявленными претензиями, исками, включая расходы на привлечение юридических представителей (если Заказчик посчитает необходимым их привлечь), расходы на судебную экспертизу и внесудебные заключения экспертов/специалистов (если Заказчик посчитает необходимым инициировать соответствующую судебную экспертизу, подготовку внесудебных заключений экспертов/специалистов), иные расходы, связанные с судебным разбирательством, разбирательством в государственном органе.
10. Срок действия Договора
10.1. Договор вступает в силу с момента акцепта Договора, как это предусмотрено п. 2.1 Договора, и действует в течение 6 (шести) месяцев. Договор пролонгируется на следующие 6 месяцев на тех же условиях, если ни одна из сторон не заявит о его расторжении за 10 дней до окончания действия Договора. Количество пролонгаций не ограничено.
10.2. Заказчик вправе расторгнуть настоящий Договор, письменно уведомив об этом Исполнителя за 1 календарный день до предполагаемой даты расторжения Договора. Уведомление о расторжении Договора направляется на адрес электронной почты Исполнителя, указанный при регистрации в Аккаунте ИС Заказчика. Договор будет считаться расторгнутым по истечении 1 календарного дня с даты отправки соответствующего уведомления на адрес электронной почты Исполнителя, если иные сроки не указаны в уведомлении. Заказчик не возмещает Исполнителю какие-то либо расходы и / или убытки в связи с расторжением Договора.
Заказчик вправе незамедлительно расторгнуть настоящий Договор, письменно уведомив об этом Исполнителя, в случае нарушения Исполнителем любого требования к оказанию услуг.
Исполнитель вправе расторгнуть настоящий Договор, письменно уведомив об этом Исполнителя за 14 календарных дней до предполагаемой даты расторжения Договора. Исполнитель направляет уведомление об одностороннем внесудебном отказе от исполнения Договора на электронный адрес, с использованием которого Заказчик коммуницирует с Исполнителем. Договор будет считаться расторгнутым по истечении 14 календарных дня с даты отправки соответствующего уведомления, если иные (большие) сроки не указаны в уведомлении.
10.3. Порядок обмена электронными сообщениями:
10.3.1. Стороны подтверждают, что электронные сообщения, документы, уведомления или иная информация, передаваемая по электронной почте, а также сама информация, содержащаяся в ИС Заказчика, имеет юридическую силу. В случае ведения коммуникации с использованием мессенджеров такая переписка также имеет юридическую силу.
10.3.2. Для обмена электронными сообщениями, документами или иной информацией должны быть использованы следующие электронные адреса:
Исполнителя – указанный при регистрации в Аккаунте ИС Заказчика;
Заказчика – электронные адреса с доменом ozon.ru, доведенные Заказчиком до сведения Исполнителя любым способом.
11. Конфиденциальность
11.1. Каждая из Сторон согласилась считать текст настоящего Договора, а также весь объем информации, переданной и передаваемой Сторонами друг другу при заключении настоящего Договора и в ходе исполнения обязательств, возникающих из настоящего Договора, конфиденциальной информацией Заказчика.
11.2. Исполнитель принимает на себя обязательство предпринимать все меры для сохранения конфиденциальной информации в тайне, не разглашать и не передавать конфиденциальную информацию в какой-либо форме третьим лицам, а также не использовать конфиденциальную информацию в каких-либо своих целях, включая извлечение прибыли, без предварительного письменного согласия Заказчика.
11.3. Конфиденциальная информация может быть раскрыта Исполнителем без получения предварительного письменного согласия Заказчика государственным органам, включая судебные органы, только в пределах их компетенции, по их требованию, в объеме, в порядке и в сроки, предусмотренными действующим законодательством РФ.
11.4. В случае, если конфиденциальная информация подлежит раскрытию в соответствии с пунктом 12.3 Договора, по получении соответствующего требования компетентного государственного органа Исполнителем, он обязан незамедлительно уведомить об этом Заказчика.
11.5. Обязательства Исполнителя по сохранению в тайне конфиденциальной информации действуют в пределах срока действия настоящего Договора и в течение двух лет после прекращения срока действия Договора, если не будет оговорено иное.
12. Порядок рассмотрения споров
12.1. Споры между Сторонами разрешаются в добровольном порядке путем проведения переговоров.
12.2. В случае, если в результате переговоров спор не был разрешен, он передается на рассмотрение в суд по месту нахождения Заказчика в установленном действующим законодательством РФ.
13. Заключительные положения
13.1. Все устные переговоры и переписка между Сторонами, имевшие место до подписания настоящего Договора, теряют силу с даты подписания настоящего Договора.
13.2. Заказчик имеет право передать все права и обязанности по настоящему Договору (уступить требования и осуществить перевод долга) аффилированному лицу Заказчика. Настоящим Исполнитель дает согласие на передачу Заказчиком всех прав и обязанностей (уступку требования и перевод долга) по настоящему Договору любому аффилированному лицу Заказчика. Передача прав и обязанностей по Договору считается состоявшейся в момент получения Исполнителем соответствующего уведомления от Заказчика или аффилированного лица Заказчика.
13.3. В части, не противоречащей условиям Договора, будут действовать Условия оказания услуг, размещенные на сайте Заказчика по ссылке: https://docs.ozon.ru/legal/partners/b2b/service-terms/.
14. Реквизиты Заказчика
ООО «ОЗОН Сервис»
Адрес: Российская Федерация, 123112, г. Москва, вн. тер. г. муниципальный округ Пресненский, Пресненская наб., д .10
ОГРН 5137746254620
ИНН/КПП 7743911800 / 770301001
Банк:
АО «РАЙФФАЙЗЕНБАНК»
р/сч 40702810200000293263
к/сч 30101810200000000700
БИК 044525700
Приложение № 1 к Условиям оказания услуг по обработке неголосовых каналов коммуникаций
Цена выполнения Тикетов (тарифы) при оказании услуг по обработке неголосовых каналов коммуникаций
| Тип Тикета | Маршрут | Резолюция | Цена без учета НДС |
|---|---|---|---|
| Чат | Чат. Баллы за отзыв | Решено | 25,00 |
| Чат | Чат. Баллы за отзыв | Не решено | 25,00 |
| Чат | Чат. Баллы за отзыв | НТО | 1,00 |
| Чат | Чат. Баллы за отзыв | Эскалировано | 11,00 |
| Чат | Чат. Морковск | Решено | 25,00 |
| Чат | Чат. Морковск | Не решено | 25,00 |
| Чат | Чат. Морковск | НТО | 1,00 |
| Чат | Чат. Морковск | Эскалировано | 11,00 |
| Чат | Чат. Чаевые ПВЗ | Решено | 25,00 |
| Чат | Чат. Чаевые ПВЗ | Не решено | 25,00 |
| Чат | Чат. Чаевые ПВЗ | НТО | 1,00 |
| Чат | Чат. Чаевые ПВЗ | Эскалировано | 11,00 |
Определения:
Тип Тикета – канал обращения клиента. Примеры типа/канала: «Чат» (обращение клиента через онлайн-чат), «Арбитраж» (спорная ситуация, требующая разрешения), «Отзыв» (обращение, связанное с модерацией отзывов) и другие.
Маршрут (обращений) – группировка обращений от Клиента по какой-либо теме/признаку в рамках одного канала. Например, все вопросы от Клиентов про баллы за отзывы попадают в маршрут - «Чат. Баллы за отзыв», все вопросы про чаевые для ПВЗ попадают в маршрут - «Чат. Чаевые ПВЗ» и т.д.
Резолюция – итоговый статус, который присваивается тикету при его закрытии силами Исполнителя, тем самым фиксирует результат обработки Тикета Исполнителем. Резолюция отражает завершённость обработки запроса:
-
«Решено» – обращение обработано полностью, клиенту предоставлено решение или исчерпывающая консультация. Дальнейшие действия со стороны Исполнителя не требуются.
-
«Не решено» – для полного решения обращения требуются дополнительные действия, информация от других отделов/ подразделений или от клиента. Обращение переводится в статус ожидания для последующей доработки.
-
«НТО» (Не требует ответа) – не требуется ответ клиенту и каких-либо дополнительных действий от Исполнителя (например, благодарность, спам, подтверждение получения информации).
-
«Эскалировано» – перевод обращения на другого исполнителя.