服务质量指标

除了商品评分, Ozon 还监控服务质量指标，违反将导致封禁。

这些指标中的每一个都有一个上限，如果超过该上限，将导致平台上的销售限制。

质量指标	最高阈值	违规情况
由于卖家原因取消的订单	≥40,1%	• 库存不准确。 • 备货或发货问题。 • 严重延迟发货。 • 发货方式错误。 • 第三方物流公司由于卖家原因取消订单。
配送延迟	≥20%	商品未按时交付给配送服务。

如果因您原因的取消订单率超过 40%，我们将封禁您的账号 3 天。

在不可抗力情况下，Ozon 可以提高质量指标的上限，以免大数帐户被冻结。

我们如何计算服务质量指标

这是指过去 14 天中卖家责任取消订单所占的比例。计算时不考虑当前和前一天的货件。如果超出指标，我们将在个人中心中发送通知。

卖家责任取消包括：

例如，您因为商品缺货取消订单，但没有更新库存，这会降低买家对平台及海外商品的信任。

5月10日指标计算示例

错误指数将针对4月26日至5月9日这一期间计算。

在此期间，您需要发运900个货件，但您取消了其中45个。

取消的货件指数根据以下公式计算：45个已取消货件/900=5%。

服务计算示例

5月9日，您取消了2个订单，金额分别为5000元和300元。

错误处理费用为 3%。取消日期的汇率——12卢布/1人民币。

计算金额的百分比：
- 订单1：5000元 × 3% = 150元；
- 订单2：300元 × 3% = 9元。
转换成卢布：
- 订单1：150 × 12 = 1800卢布；
- 订单2：9 × 12 = 108卢布。
考虑到按订单金额的百分比有上限，不超过1500卢布：
- 订单1：1800卢布 > 1500卢布 → 1500卢布；
- 订单2：108卢布 < 1500卢布 → 108卢布。
再转换回人民币：
- 订单1：1500元 ÷ 12 = 125元；
- 订单2：108元 ÷ 12 = 9元。

订单1和订单2的合计费用为 125 + 9 = 134元。

在计算此指标时，我们考虑过去一周内因您的原因未按时转移配送的货件（不包括当天），例如以下情况：

我们将这些包裹数量除以此计算期间内计划发货日期的订单数量。

10月15日指标计算示例

统计 10 月 7 日至 10 月 13 日期间所有未发出的货件，并将其除以该周期内应发货件总数。若支付订单为 120 个，其中 10 个未及时发货，则逾期发货率为 10/120 = 8%。低于阈值，可继续销售。

(!) 如果您或买家在转移交货前取消订单，我们不会在此指标的计算中使用此类取消。

如果您的指标超过阈值，我们将通过个人中心通知您。

若您的服务质量指标超过最大允许值，Ozon 将封禁您的仓库。

详见《来自国外货物添加到 Ozon 平台上的协议》

允许值见上表。

首次违规将进入为期 7 天的观察期。7 天后若未改善，将封禁仓库 3 天。仓库封禁适用于所有 rFBS 仓库，您仍可向 FBP 仓库交货。

仓库封禁意味着商品仍在您的个人中心，但买家无法购买。已下单的订单不受影响，需正常发运。封禁期间买家仍可浏览商品卡片收藏夹，但无法下单。已完成订单的付款将照常进行。新商品可继续上传。

在封锁期间：

如果您超过指标的上限并且销售受到限制，请继续处理和发货已下的订单。然后，在下一次检查时，指标将恢复正常，您的店铺将不会再次被封锁。请注意您个人中心的通知。

为了改善该指标，您需要：

如果出现技术错误，请写信给客服。请描述问题并附上个人中心的截图，截图上应可见错误信息、货件编号和发货日期。

为了改善该指标，您需要：

在物流 → 来自我的仓库的订单部分中 等待发货 选项卡上跟踪您快要转移给快递员或到接货点的订单。
按时将您的货物转移到接货点；您在 备货时间 一栏可以看到您需要将商品配货的截止时间；
可以在仓库设置中通过减少工作日数来编辑转移期限；
如果您需要更多时间将货物转移到接货店，您可以在新仓库中设置头程物流：创建新仓库，选择承运商仓库所在城市以外的城市，并设置最多9天的订单转移截止时间。这样，来自该仓库的新订单将具有附加状态“已转移交货”；
如果您不能按时将订单转移到接货点，请取此消订单；
如果由于海关或其他原因，订单被退回给发货方，请取消此订单。禁止重新发货，因为 Ozon 系统无法正确跟踪此订单，而由于发货时间延迟，该订单将被取消。