退货

俄罗斯买家的退货期限和条件

不可退货的商品

• 质量合格的食品和动物饲料。如果商品质量不合格，可在购买后1天内退货。
• 合格的数字商品。如果商品质量不合格，可以在购买后3天内办理退货。
• 个性化的商品，例如：有雕刻的花瓶，或按订单制造的窗户。

3天内

如果买家认为订单执行有问题，可退还任何商品：

• 送错商品、尺寸或颜色；
• 该套装内缺少部分商品；
• 保质期已过或在运输过程中损坏。

7天内

买家可退还合格和不合格的商品：

• 香水和化妆品；
• 数字商品；
• 非期刊类出版物：书籍、小册子、相册、地图和音乐出版物、单页出版物、日历、宣传册、信息技术载体的复制出版物；
• 个人卫生用品，例如：牙刷、梳子、发夹、卷发器、假发、髻。

21天内

2024年11月14日起，商品退货期限调整为21天。

以下条件和限制适用：

• 只有因损坏或保修情况的商品（占所有退货的0.67%）可以申请退货。
• 2024年11月14日之后购买商品的买家，在收到订单21天后将无法提交退货申请。
• 在2024年11月14日之前收到商品的买家，如果30天或60天的退货期限未过，将无法提交退货申请。

如果满足以下条件，可以在21天内退还商品：

• 商品质量合格，但买家不喜欢或者尺寸不合适，或者买家订购了多种选择；
• 商品质量不合格 —— 收到假货、商品无法使用或有明显损坏。

可在7天内退换的合格商品，不合格则可在21天内退换：

• 家用家具组合；
• 生活化学品、农药和化肥；
• 医疗器械；
• 汽车和摩托车零配件；
• 技术不复杂的电子产品；
• 古董和艺术品；
• 丝袜、袜子、连袜裤、内衣；
• 人造圣诞树。

技术复杂的商品，例如手表或电子设备，如果质量合格，可以在7天内退货；如果质量不合格，则可以在15天内退货。

在保修期内

如果商品有保修期，可在商品页面所示的期限内申请退货。 如果没有注明保修期，技术复杂类商品可在购买之日起 365 天内申请保修。

退货时，Ozon 可能会向买家要求提供：

• 授权服务中心或专家出具的证明，确认存在生产缺陷；
• 保修卡原件（如有）。

如果是技术复杂商品，证明中必须包含确认缺陷属“重大缺陷”的内容。

在保修期内，商品可送至服务中心进行维修。

退还质量过关的商品

买家可以退还无质量问题的商品，如果：

• 保持商品包装；
• 无使用痕迹；
• 出厂包装未损坏；
• 购买电子设备时未安装或激活程序；
• 保持消费性能且未过期；
• 买家退还整套商品，例如：有上下两册的书籍应全套归还。

需要使用易燃燃料，如煤气或汽油等充填的商品，只有在燃料箱或气瓶为空的情况下才能接受退货。

退款申请通知

为了退还商品，买家需要提供申请，指明退款原因并附上商品图片。这些申请会显示在个人中心，您可以对其做出决定。

您可以通过以下方式了解已提交的退款申请：

• 在个人中心主页的退货和取消小插件中;

  

• 从Ozon Seller应用的推送通知中；

• 访问 物流 → 退款 → 新申请 或者 FBS → 退款 → 新申请;

• 查看注册账户所用邮箱收到的邮件。

您可在此查看有关退货的信息：退货报告。

审核申请

您需要自行与买家沟通，而Ozon会协助解决纠纷。如果申请状态变为争议，Ozon客服将与您联系以了解详情。

您或Ozon可以审查退货申请。

预审核详情

您可以在以下位置审查退货申请：

• 网站上的 物流 → 退货 页面；
• Ozon Seller应用程序中的退货选项;
• 使用Ozon Seller API方式。

第一步：请对申请作出决定

您有1天的时间做决定。可能的决定有：

如果您没有在24小时内做出决定，那么申请将被自动批准或转交给Ozon审核人员进行审查。 如果您没有足够的信息来作出决定，您可以在请求聊天中向买方发送消息。 在这种情况下，请求审查期将延长至3天。

第二步：请等待退货

如果您同意退还商品的退款申请，买家将向您寄回退货，并通过聊天发送可追踪的快递单号。收到商品后，请点击确认收到退货以确认。

如果买家寄出的商品在途中经过的时间超过：

• 14天 - 买家可以发起主题为“退货在哪”的争议。
• 30天 - 如果买家无操作，Ozon将发起争议。

争议发起时，您将在个人中心中收到通知或者邮箱通知。 如果您没有回应争议，Ozon将作出有利于买家的决定。如果这时包裹还在路上，将在包裹抵达后作出决定。

争议解决的可能结果：

• 退款申请已批准 - 如果您收到了商品;
• 退款申请被拒绝 - 如果买家没有寄出商品;
• 商品在途中 - 如果商品在途中。

第三步：决定退款申请

您可以退还买家款项或拒绝退货申请。如果在收到商品后7个日历日内未做决定，申请将自动被批准，款项将退还给买家。 如果商品因瑕疵被退回，但您未发现任何问题，请拒绝退货申请。

可能的决策有：

如果在收到商品后7个日历日内未做决定，申请将自动被批准，款项将退还给买家。

预审核

Ozon的审核人员关注您的申请处理情况。在下列情况下，您商品的退货申请可能会进入预审核流程：

• 商品成本最高达 1800 卢布；
• 您对申请的处理不客观，或不在24小时之内处理申请；
• 商品在配送过程中被损坏；
• 您已将申请审查移交给Ozon审核人员。

关税和增值税的规模

在退货时，卖家总是支付出口商品的增值税和关税。 关税和增值税的税率取决于退货商品的类别和退货国家：

• 中国.

申请状态

卖家正在审查申请

状态	描述
已生成	买家创建了新申请。请在1天之内做出决定。
卖家正在确认	您可以在3天之内要求买家提供商品的额外信息。
已提出部分赔偿	卖家提出了部分赔偿，买家应在3天之内审查提议。
确认中	买家拒绝了部分赔偿。您可以在3天之内提出另一个赔偿金额、拒绝退款或批准申请。如果您不做出决定，申请将自动被批准。
已做出部分赔偿	买家同意了部分赔偿。货款将在3-10天之内达到他的账户。
已批准	您批准了退货。买家应在4天之内发送商品，否则申请将过期。
卖家已拒绝	您拒绝了退货，买家可以在5天之内提出争议。
已过期	买家在4天之内没有发货或更改状态。
已取消。未提出争议	卖家已拒绝申请。期限已过，买家无法提出争议。
争议已提出	卖家拒绝了退货申请，但买家不同意拒绝理由并提出了争议。Ozon将进行审查并做出决定。
已由Ozon拒绝	Ozon审查了争议并做出了对卖家有利的决定。
由买家取消 因买家未操作而取消	买家取消了申请，且未将退货交给配送服务。

退货在途中

状态	描述
退货在途中	买家已向您发送退货。请向买家索要货件的追踪号码，并在配送服务网站查询最新信息。
争议已提出	退货在途中超过30天。Ozon将确认卖家是否已收到退货。

卖家已收到退货

状态	描述
卖家已收到	卖家已收到退货并将对其进行检查。卖家可以在7天之内拒绝或批准退款。7天之后货款将自动退还给买家。
根据双方协议拒绝	卖家拒绝根据退货申请退款，而买家在5天之内没有提出争议。
争议已提出	卖家在收到商品后拒绝退款，因此买家提出了争议。
已由Ozon拒绝	Ozon审查了争议并做出了对卖家有利的决定。
已退款	Ozon决定向买家退款。货款将在3-10天内达到买家账户。

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