Скачать договор в формате PDFРедакция от 6 июня 2024 года.
1. Применение Стандартных условий #
1.1. Стандартные условия (далее — Условия) применяются ко всем договорам, заключенным между Контрагентом (Исполнителем) и юридическим лицом Ozon (Заказчиком), указанными в преамбуле Договора, и любым правоотношениям сторон, связанным с оказанием услуг. Условия не являются публичной офертой.
1.2. Контрагент акцептует Условия путем подписания Договора.
1.3. Договор между Контрагентом и Ozon вступает в силу с даты его подписания обеими сторонами.
1.4. Стороны могут согласовать и конкретизировать в Договоре иные условия.
1.5. Условия применяются в той части, в которой они не противоречат условиям заключенного Договора.
Изменение Условий
1.6. Ozon вправе изменять Условия в одностороннем порядке путем публикации на сайте новой версии Условий. Контрагент самостоятельно отслеживает изменения Условий на сайте Ozon. Изменённая версия Условий применится к отношениям сторон по Договору, если от Контрагента в течение 14 дней не поступили письменные возражения. При наличии возражений от Контрагента к измененной версии Условий стороны вправе подписать протокол разногласий или расторгнуть Договор по инициативе Контрагента. Ozon вправе исправлять технические и орфографические ошибки в Условиях без утверждения новой версии.
2. Порядок оказания Услуг #
Термины и определения
АУТСОРСИНГОВЫЙ КОНТАКТ ЦЕНТР (АКЦ) — подразделение Исполнителя, состоящее из операторов и необходимого технического обеспечения, выполняющее действия по предоставлению услуг Заказчику.
ВЫЗОВ — одно телефонное (включая IP-телефонию) соединение с клиентом Заказчика с целью решения его вопроса либо получения информации.
ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ ЗАКАЗЧИКА — системы, предназначенные для хранения, поиска и обработки информации для решения вопроса клиентов Заказчика.
КЛИЕНТ — третье лицо, указанное Заказчиком, взаимодействие с которым осуществляется посредством контакт-центров (к примеру, клиенты, продавцы, курьеры и т.д.).
ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ ЗАКАЗЧИКА — информационный ресурс, доступ к которому предоставляется со стороны Исполнителя под требования Заказчика в рамках оказания услуг в круглосуточном режиме в онлайн-формате, с системой записи вызовов и статистикой оказания услуг Исполнителя. Предоставление доступа к информационному ресурсу входит в стоимость оказания услуг по настоящему Договору.
ОПЕРАТОР — сотрудник исполнителя, оказывающий услуги по Договору.
ОТЧЕТНЫЙ ПЕРИОД — календарный месяц, в котором Заказчику были оказаны Услуги со стороны Исполнителя.
ПРОЕКТ — совокупность действий, направленных на создание продукта или услуги, обладающих обновленными свойствами, в хозяйственной деятельности Заказчика; каждый проект имеет сроки выполнения, список обязательных задач, итоговую цель. Сроки начала и окончания проекта, а также иные его параметры определяются Заказчиком в одностороннем порядке.
ПРОГНОЗ — предварительная информация по количеству тикетов и объема часов оказания услуг, которые нужно будет обработать Исполнителю в отчетный период в рамках согласованного с Заказчиком объема услуг.
ПОТОК ОБРАЩЕНИЙ — режим поступления Тикетов Исполнителю. Поток обращений делится на Х1 и Х2. Под Потоком обращений Х1 понимается режим оказания услуг Исполнителем, при котором на сотрудника Исполнителя распределяется одновременно только 1 тикет, следующий тикет обрабатывается только после закрытия предыдущего. Под Потоком обращений Х2 понимается режим оказания услуг Исполнителем, при котором на сотрудника Исполнителя одновременно обрабатывает 2 тикета.
СИСТЕМА ОТЧЕТНОСТИ — информационная система Заказчика, доступ к которой предоставляется Исполнителю для целей мониторинга показателей оказания услуг и формирования отчетности Исполнителем, а также для учета тикетов и объема часов (для почасовой оплаты).
ТИКЕТ — задача, поступившая на обработку в АКЦ по всем возможным каналам связи, которую должен выполнить оператор АКЦ.
ФИНАЛЬНЫЙ ПРОГНОЗ — последний актуализированный прогноз на соответствующий Отчетный период, направленный Заказчиком.
ДОЗВОН ДО КЛИЕНТА — когда нужное контактное лицо поднял трубку. К данному статусу не относятся: автоответчик; трубку поднял другой человек, а с нашим контактным лицом поговорить не удалось.
CALLBACK (ОБРАТНЫЙ ЗВОНОК) — используется при входящих звонках. Это инструмент для обработки пропущенных звонков и «перезвонов». Пропущенный звонок клиента может возникнуть по разным причинам:
- не дошедший до оператора;
- при котором клиент положил трубку, не дождавшись ответа;
- который был отклонен оператором;
- поступивший когда все операторы заняты или на линии нет ни одного свободного сотрудника;
Callback предоставляет решение для таких ситуаций, то есть когда появляется свободный оператор, система автоматически инициирует звонок обратно клиенту, который не дозвонился.
Содержание Услуг
2.1. Заказчик поручает, а Исполнитель обязуется оказать Заказчику услуги по комплексному информационному обслуживанию клиентов и потенциальных клиентов Заказчика (далее — услуги), включающие:
2.1.1. Обработка телефонных вызовов клиентов Заказчика;
2.1.2. Обработка неголосовых каналов коммуникаций с клиентами Заказчика (перечень каналов определяется Заказчиком).
2.2. Перечень услуг:
2.2.1. Обработка неголосового канала коммуникации с клиентом Заказчика (RUS-KZ) с оплатой за час.
Содержание услуги: Обработка неголосового канала коммуникации с клиентом Заказчика осуществляется на русском и казахском языках. В стоимость услуги входит время ожидания тикета, время обработки тикета.
2.3. Конкретный перечень услуг, оказываемых Исполнителем, устанавливается в Договоре.
Порядок оказания Услуг
2.4. Если услуги носят долгосрочный характер, Заказчик не позднее чем за 1 месяц до начала отчетного периода направляет по электронной почте Исполнителю Прогноз (1) с разбивкой на каждый день, (2) с разделением по каждому проекту; первый Прогноз до начала каждого проекта также должен содержать (3) указание метрик по каждому параметру качества, применимому к данному виду услуг по Договору.
Если услуги носят краткосрочный характер, Заказчик не позднее чем за 7 дней до начала оказания услуг по проекту, если иной срок не согласован Сторонами посредством электронной почты, направляет по электронной почте Исполнителю Прогноз на весь срок оказания услуг по проекту (1) с разбивкой на каждый день, (2) с разделением по каждому проекту (если применимо); первый Прогноз до начала каждого проекта также должен содержать (3) указание метрик по каждому параметру качества, применимому к данному виду услуг по Договору.
Прогноз является обязательным для исполнения Сторонами. Перечень проектов и метрики по каждому параметру качества определяются Заказчиком самостоятельно. Метрики могут корректироваться Заказчиком в одностороннем порядке неограниченное количество раз. О таких изменениях Заказчик обязуется информировать Исполнителя не позднее чем за 14 дней до начала их действия.
2.4.1. Стороны согласовали, что направление Прогноза на соответствующий отчетный период является правом Заказчика, а не обязанностью. В случае ненаправления Прогноза Заказчиком на соответствующий отчетный период Услуги Исполнителем не оказываются и не оплачиваются Заказчиком.
2.5. Прогноз на каждый день с предполагаемым почасовым распределением на следующий месяц с разделением по каждому проекту предоставляется Заказчиком на ежемесячной основе не позднее, чем за 14 дней до начала отчетного периода. Исполнитель обязуется оказать присланный Заказчиком объем услуг в соответствующие сроки.
2.6. Корректировка объема услуг как в месяц, так и в день может производиться Заказчиком в одностороннем порядке путем направления сообщения по электронной почте Исполнителю на следующих условиях:
| Изменение объема услуг по проекту в месяц, как в большую, так и в меньшую сторону, % | Срок направления Исполнителю скорректированного Прогноза (Финального прогноза) |
|---|---|
| ≤ 10 | за 1 календарный день до начала применения изменений |
| 10 < | за 21 календарный день до начала применения изменений |
2.7. Исполнитель обязуется принимать в работу скорректированный объем услуг незамедлительно и оказывать услуги по нему по истечению срока, указанного в таблице выше. Финальной версией скорректированного объема услуг считается крайняя версия, направленная Заказчиком (Финальный прогноз).
2.8. В течение отчетного периода изменения по согласованному Сторонами объему услуг могут производиться Заказчиком неограниченное количество раз.
2.9. Обмен запросами, уведомлениями и инструкциями между Сторонами в рамках Договора производится посредством обмена сообщениями по электронной почте между ответственными сотрудниками Исполнителя и Заказчика, указанными в Договоре.
2.10. Исполнитель обязуется по требованию Заказчика обеспечивать установку дополнительного программного обеспечения, разработанного Заказчиком и согласованного с техническими службами и службой безопасности Исполнителя в срок, согласованный с технической службой Исполнителя, но не позднее чем в течение 7 рабочих дней. Отсутствие ответа Исполнителя приравнивается к согласованию Исполнителя.
2.11. Исполнитель самостоятельно обеспечивает работу используемого программного обеспечения и оргтехники, а также полнофункциональный доступ к прочим ресурсам (включая Интернет), необходимые для оказания услуг Заказчику.
2.12. Исполнитель самостоятельно осуществляет управление и контроль деятельности привлекаемых им сотрудников при оказании услуг. Исполнитель гарантирует Заказчику, что Исполнителем получено согласие указанных лиц на обработку их персональных данных, а также что с привлекаемыми сотрудниками Исполнителем надлежащим образом оформлены трудовые отношения в соответствии с применимым законодательством и Исполнителем уплачиваются все обязательные платежи и взносы.
2.13. Если использование голосового канала предусмотрено Договором, Исполнитель обязуется использовать алгоритмы обработки вызовов, предоставленные Заказчиком. В случае внесения изменений в указанные алгоритмы Заказчиком, Заказчик обязуется информировать об этом Исполнителя не позднее, чем за 1 календарный день до начала оказания услуг по планируемым изменениям.
2.14. Исполнитель вправе получать от Заказчика все имеющиеся в его распоряжении документы, информацию и разъяснения, которые Стороны считают необходимыми для оказания услуг, предусмотренных Договором, в течение срока, согласованными Сторонами.
2.15. Исполнитель вправе при условии предварительного письменного согласия Заказчика привлекать к участию в оказании услуг, предусмотренных Договором, третьих лиц, оставаясь ответственным за их действия как за свои собственные.
Конфиденциальность данных. Информационная безопасность
2.16. Исполнитель обязуется обеспечивать конфиденциальность и безопасность данных, полученных от Заказчика и клиентов, соблюдать все применимые законы и правила, включая, в частности, законное использование баз данных или иных данных и информационных материалов, связанных с персональными или иными данными, или содержащих такие данные. Исполнитель не вправе передавать третьим лицам/ публиковать предоставленные Заказчиком информацию и материалы в рамках исполнения Договора.
2.17. Исполнитель обязуется в течение всего срока действия Договора:
1) По требованию Заказчика, направляемого посредством электронной почты, обеспечивать видеозапись экранов всех сессий указанных Заказчиком операторов с качеством, достаточным для дальнейшего анализа всех деталей (отображаемого текста, вводимых значений, движений курсора и т.д.), а также их хранение. Срок хранения каждой из записей составляет не менее 21 календарного дня с момента ее совершения (при прекращении Договора по любым обстоятельствам обязательство по хранению записей действует до полного его исполнения).
2) Если Договором предусмотрен голосовой канал, обеспечивать аудиозапись всех разговоров каждого из операторов с качеством, достаточным для дальнейшего анализа всех деталей, а также их хранение. Срок хранения каждой из записей составляет не менее 3 месяцев с момента ее совершения (при прекращении Договора по любым обстоятельствам обязательство по хранению записей действует до полного его исполнения).
В случае происшествия с участием операторов АКЦ или в иных случаях Исполнитель обязуется незамедлительно письменно известить об этом Заказчика посредством электронной почты.
В случае происшествия с участием операторов АКЦ или в иных случаях по усмотрению Заказчика, Исполнитель обязан по запросу Заказчика в течение 1 календарного дня предоставить видео- (если запись велась в соответствии с пп. 1) данного пункта) / аудио-запись посредством электронной почты на адрес Ответственных лиц Заказчика (если Договором предусмотрен голосовой канал).
За каждый факт нарушения этого пункта (под фактом нарушения понимается как неведение записи, так и ее непредоставление Заказчику) Заказчик имеет право начислить Исполнителю неустойку в размере 150 МРП и в одностороннем порядке зачесть соответствующую сумму путем уменьшения стоимости Услуг за соответствующий отчетный период. Включение Исполнителем в итоговой отчет данных Заказчика по количеству нарушений за соответствующий отчетный период является согласием Исполнителя с оценкой Заказчика.
2.18. Исполнитель по письменному требованию Заказчика, направляемому по электронной почте, обязуется в течение 1 календарного дня (1) произвести удаление указанной Заказчиком записи и (2) в тот же срок предоставить соответствующий акт об исполнении по электронной почте с последующим направлением оригинала в течение 5 рабочих дней.
2.19. Соблюдать дополнительные требования в области информационной безопасности (Приложение 2).
Ограничение в оказании Услуг
2.20. При оказании услуг запрещено совершать следующие действия в личных целях:
- начислять баллы в рамках программы лояльности, а также в рамках процедуры «индивидуальный подход»;
- начислять денежные средства за аннулированные заказы клиентов Заказчика;
- предоставлять скидку на доставку;
- начислять какие-либо поощрения в виде денежных средств.
В целях обслуживания клиентов Заказчика действия, указанные выше в данном пункте, могут быть совершены после согласования с ответственными лицами на стороне Заказчика. Мониторинг нарушений производится на основе отчёта по операциям Исполнителя, который Заказчик предоставляет Исполнителю на ежедневной основе.
2.21. Исполнитель обязуется возместить Заказчику убытки, причинённые в случае нарушения п. 2.20. Договора, при этом размер компенсации за выявленные случаи нарушения равен сумме выявленных нарушений/их последствий.
Восстановление работоспособности систем
2.22. Исполнитель обеспечивает бесперебойное оказание услуг по согласованному с Заказчиком по электронной почте графику.
2.23. Исполнитель обязан обеспечивать в случае отказов или программных сбоев оборудования, принадлежащего Исполнителю, восстановление работоспособности за свой счет без взимания дополнительной оплаты, а также информирование контактного лица Заказчика о возникших сбоях в течение 5 минут после возникновения сбоя с оценкой сроков восстановления и затронутых потерь в части выполнения ранее согласованного объёма услуг.
2.24. Восстановление работоспособности производится в течение не более 4 часов, за исключением случаев возникновения обстоятельств непреодолимой силы.
2.25. При неработоспособности сервисов план восстановления работоспособности проекта, реализуемый Исполнителем, включает следующий перечень мероприятий:
2.25.1. Использование back-up системы колл-центра (перевод на других интернет-провайдеров и т.д.).
2.25.2. В случае неработоспособности электростанции: автоматическое включение системы ДГУ.
2.26. Время перерыва в оказании услуг подтверждается техническими данными Заказчика.
Отчетность
2.27. Исполнитель обязуется предоставлять Заказчику отчеты в указанных Заказчиком срезах, как за период (месяц/неделя/день/час), так и по форме/содержанию отчета (по операторам, исторические), состоящие из набора атрибутов по выбору Заказчика.
Атрибуты: Дата и время заливки базы/заявки от клиента, Дата и время начала дозвона, Дата и время окончания дозвона, Дата и время начала разговора, Дата и время окончания разговора, Дата и время начала удержания вызова, Дата и время окончания удержания вызова, Дата и время начала поствызывной обработки, Дата и время окончания поствызывной обработки, Статус звонка + если при обзвоне задаются вопросы клиенту, — ответы на вопросы из анкеты, Тип контакта, ФИО оператора, ID контакта (набор исходных данных по контакту: телефон, ФИО, заказ и т.д.).
Форма, содержание, периодичность предоставления отчетов определяется Заказчиком в одностороннем порядке посредством электронной почты, и отчеты должны содержать всю необходимую Заказчику информацию для анализа эффективности и качества предоставляемых услуг.
2.28. Не исключая отчетов по п. 2.27., Исполнитель обязуется предоставлять Заказчику отчет:
- по ошибкам в начислениях,
- по оценкам RR,
- по ошибкам Jira (некорректно созданные задания),
- по эскалированным тикетам,
- по длительным тикетам и рандомным контактам по итогам прослушивания звонка и проведения обратной связи с оператором (если голосовой канал предусмотрен Договором),
с периодичностью и способом, установленными Заказчиком посредством электронной почты.
Такие отчеты могут быть предоставлены Исполнителем посредством их формирования через систему отчетности Заказчика.
Данная отчетность имеет цель улучшение качества оказания услуг.
2.29. Если Договором предусмотрен голосовой канал, Исполнитель предоставляет отчет об оказанных услугах по указанным Заказчиком атрибутам со следующей периодичностью: за предыдущий день отчет должен быть доступен до 10:00 (по московскому времени) текущего дня.
2.30. Все отчеты, поименованные и не поименованные выше, предоставляются Заказчику одним из способов:
2.30.1. Если Договором предусмотрен голосовой канал, — путем предоставления доступа к личному кабинету (с доступом в режиме онлайн к прослушке контактов в случае совершения исходящих вызовов), и/или
2.30.2. В остальных случаях — по электронной почте ответственных лиц сторон.
2.31. Исполнитель обязуется предоставить Заказчику доступ в Личный кабинет Заказчика со всеми правами пользователя, если это требуется для исполнения Договора.
2.32. Ежемесячно до 25 числа месяца, предшествующего отчетному, Заказчик устанавливает график калибровочных встреч с Исполнителем, который Исполнитель обязуется соблюдать. Результаты калибровочных встреч с Исполнителем Заказчик направляет посредством электронной почты не позднее 12:00 (мск) дня, следующего за днем проведения встречи.
2.33. Отчеты, указанные в данном разделе Условий, предоставляются Исполнителем отдельно по каждому проекту согласно Прогнозу (Финальному прогнозу).
Приостановка и возобновление оказания услуг
2.34. Заказчик вправе в одностороннем порядке приостановить оказание любой из услуг по Договору путем направления письменного уведомления на адрес электронной почты Исполнителя, указанный по Договору, за 14 календарных дней до даты приостановления оказания услуг (дата направления в срок не включена), если иной более поздний срок не будет указан в уведомлении.
2.35. Возобновление оказания услуг производится Заказчиком в одностороннем порядке путем направления письменного уведомления на адрес электронной почты Исполнителя, указанный по Договору, за 14 календарных дней до даты возобновления оказания услуг (дата направления в срок не включена), если иной более поздний срок не будет указан в уведомлении. При этом срок оказания услуг остается неизменным.
Иные положения
2.36. Если Договором предусмотрен голосовой канал, Исполнитель гарантирует хранение 99% записанных звонков в течение не менее 6 месяцев с момента записи звонка, а также онлайн-доступ к системе записи — в личном кабинете Заказчика.
2.37. В случае оказания услуг на неголосовом канале Заказчик гарантирует Исполнителю доступ к истории переписок сотрудников Исполнителя с клиентами Заказчика в чатах (при ее наличии у Заказчика).
3. Качество оказания Услуг #
3.1. Исполнитель в соответствии со своими обязательствами предпримет максимальные усилия для надлежащего оказания услуг и достижения наилучших качественных показателей оказания услуг. Исполнитель оказывает услуги в соответствии с минимальным уровнем качества услуг (далее — «параметры качества»), описанным ниже. Параметры качества применяется к каждой услуге по каждому проекту в соответствии с установленным в Договоре и на основании направленных Заказчиком метрик. Если иное прямо не поименовано в описании параметра качества, то параметры качества рассчитываются применительно к каждому отчетному периоду. Если иное прямо не поименовано в описании параметра качества, целевой показатель по каждому параметру качества: 100% от установленной Заказчиком метрики (к примеру: метрика по параметру качества «AHT» для Х1 установлена как 5 минут, соответственно среднее время обработки тикета Исполнителем за отчетный период не должно превышать 5 минут; в противном случае Заказчик вправе применить снижение стоимости услуг, как указано ниже). В случае недостижения Исполнителем целевых показателей Заказчиком может применяться снижение стоимости услуг за соответствующий отчетный период.
3.2. Параметр качества «Бесперебойная работа»
Уровень бесперебойного оказания услуг определяется как отношение общего времени бесперебойной работы АКЦ к общему времени работы АКЦ согласно ранее согласованным графикам с Заказчиком. При недостижении целевого показателя на основании ежедневной отчетности по каждому проекту Заказчиком может применяться снижение стоимости услуг:
| Уровень достижения целевого показателя, % | Размер снижения от стоимости услуги за месяц, % |
|---|---|
| 93 ≤ цель < 98 | 1% |
| 85 ≤ цель < 93 | 3% |
| цель < 85 | 5% |
3.3. Параметр качества «AHT»
Исполнитель обязуется соблюдать и контролировать среднее время обработки тикета (Avarage Handling Time*) согласно Потоку обращений (для Х1 и Х2). AHT — среднее время, которое оператор проводит в контакте с клиентом. AHT включает в себя полное время обработки тикета: время с момента назначения тикета на сотрудника Исполнителя до момента его закрытия. Рассчитывается по формуле: «Сумма времени обработки тикетов (время от назначения до закрытия тикета)» / «Кол-во закрытых тикетов (сумма)». На основании ежедневной отчетности Заказчик имеет право снизить стоимость услуг за превышение целевого показателя по итогам месяца (при этом показатели сотрудников, чей срок оказания услуг менее месяца, не учитываются):
| Уровень достижения целевого показателя по итогам месяца для Х1, % | Размер снижения от стоимости услуги за месяц, % |
|---|---|
| 93 ≤ цель < 98 | 1% |
| 85 ≤ цель < 93 | 3% |
| цель < 85 | 5% |
| Уровень достижения целевого показателя по итогам месяца для Х2, % | Размер снижения от стоимости услуги за месяц, % |
|---|---|
| 93 ≤ цель < 98 | 1% |
| 85 ≤ цель < 93 | 3% |
| цель < 85 | 5% |
3.4. Параметр качества «QC»
Средняя оценка (Quality Control) устанавливается по результатам проверки Заказчиком общего объема услуг за отчетный период на предмет качества оказания услуг на основании отчетов, предоставляемых Исполнителем. Рассчитывается по формуле: «Сумма оценок по тикетам» / «Кол-во оценок по тикетам» (оценки учитываются те, которые поставил Заказчик). На основании ежемесячной отчетности Заказчик имеет право снизить стоимость услуг за невыполнение показателя по итогам месяца:
| Уровень достижения целевого показателя по итогам месяца, % | Размер снижения от стоимости услуги за месяц, % |
|---|---|
| 93 ≤ цель < 98 | 1% |
| 85 ≤ цель < 93 | 3% |
| цель < 85 | 5% |
3.5. Параметр качества «RR»
Доля положительных анкет с оценкой клиента: 4-5 (Resolution Rate). Рассчитывается по формуле: «Кол-во хороших клиентских оценок (4 и 5)» / «Кол-во клиентских оценок». На основании ежемесячной отчётности Заказчик имеет право снизить стоимость услуг за невыполнение показателей по итогам отчетного месяца или квартала, соответственно:
| Уровень достижения целевого показателя по итогам месяца, % | Размер снижения от стоимости услуги за месяц, % |
|---|---|
| 93 ≤ цель < 98 | 1% |
| 85 ≤ цель < 93 | 3% |
| цель < 85 | 5% |
3.6. Параметр качества «Созданные JIRA»
Количество созданных заданий в JIRA рассчитывается как процент от общего объёма обслуженных тикетов. На основании ежемесячной отчетности Заказчик имеет право снизить стоимость услуг за невыполнение показателя по итогам месяца:
| Количество созданных заданий JIRA от общего количества принятых тикетов, % | Размер снижения от стоимости услуг за месяц, % |
|---|---|
| 93 ≤ цель < 98 | 1% |
| 85 ≤ цель < 93 | 3% |
| цель < 85 | 5% |
3.7. Параметр качества «Некорректно созданные JIRA»
Количество некорректно созданных заданий в JIRA рассчитывается как процент от общего количества созданных в JIRA. На основании ежемесячной отчетности Заказчик имеет право снизить стоимость услуг за невыполнение показателя по итогам месяца:
| Количество некорректно созданных от обработанных заданий JIRA, % | Размер снижения от стоимости услуг за месяц, % |
|---|---|
| 93 ≤ цель < 98 | 1% |
| 85 ≤ цель < 93 | 3% |
| цель < 85 | 5% |
3.8. Параметр качества «Эскалации»
Количество эскалаций тикетов от Исполнителя на собственный контакт-центр Заказчика или на АКЦ (куда осуществляется эскалация зависит от оказываемой услуги и вопроса клиента) рассчитывается как их процент от общего объёма обслуженных Исполнителем тикетов. На основании ежемесячной отчетности Заказчик имеет право снизить стоимость услуг за невыполнение показателя по итогам месяца:
| Количество эскалаций от общего количества обслуженных Исполнителем тикетов, % | Размер снижения от стоимости услуг за месяц, % |
|---|---|
| 93 ≤ цель < 98 | 1% |
| 85 ≤ цель < 93 | 3% |
| цель < 85 | 5% |
3.9. Параметр качества «Некорректные эскалации»
Количество некорректных эскалаций рассчитывается как их процент от общего количества обслуженных Исполнителем тикетов, по которым осуществлена эскалация от Исполнителя на собственный контакт-центр Заказчика или на АКЦ (куда осуществляется эскалация зависит от оказываемой услуги и вопроса клиента). На основании ежемесячной отчетности Заказчик имеет право снизить стоимость услуг за невыполнение показателя по итогам месяца (по каждому отдельно):
| Количество некорректных эскалаций от общего количества обслуженных Исполнителем тикетов, по которым осуществлена эскалация от Исполнителя на собственный контакт-центр Заказчика, % | Размер снижения от стоимости услуг за месяц, % |
|---|---|
| 93 ≤ цель < 98 | 1% |
| 85 ≤ цель < 93 | 3% |
| цель < 85 | 5% |
3.10. Параметр качества «Финальный прогноз 1»
Исполнитель обязуется выполнить свои обязательства по объёму оказываемых услуг согласно почасовому плану Заказчика в соответствии с Финальным прогнозом. Фактом нарушения считается отклонение в меньшую сторону от согласованного объёма более 10% в рамках одного часа. За невыполнение Финального прогноза на основании ежедневной отчетности Заказчик имеет право снизить стоимость услуг за месяц:
| Доля количества фактов нарушения к общему количеству рабочих часов Исполнителя в месяц (согласно графику работы Исполнителя), % | Размер снижения от стоимости услуг за месяц, % |
|---|---|
| 10 ≤ доля фактов нарушений ≤ 15 | 5% |
| 16 ≤ доля фактов нарушений ≤ 20 | 10% |
| 21 ≤ доля фактов нарушений ≤ 30 | 15% |
| доля фактов нарушений > 30 | 20% |
3.11. Параметр качества «Финальный прогноз 2»
Исполнитель обязуется выполнить свои обязательства по объёму и сроку оказания услуг в рамках Финального прогноза. В случае невыполнения любого из условий Заказчик имеет право снизить стоимость услуг за месяц на 5%.
3.12. Параметр качества «FCR 24»
Исполнитель должен оказывать услуги в соответствии с целевым показателем по доле решённых вопросов клиента с первого раза (показатель «Решение вопроса клиента с первого раза» — First Contact Resolution, далее — FCR). Показатель рассчитывается как доля обращений клиента, поступивших по одной и той же теме в течение 24 часов на одного оператора с момента закрытия тикета, от общего количества поступивших на Исполнителя тикетов. На основании ежемесячной отчетности Заказчик имеет право снизить стоимость услуг за невыполнение показателя по итогам месяца:
| Уровень выполнения целевого показателя, % | Размер снижения от стоимости услуг за месяц, % |
|---|---|
| 93 ≤ цель < 98 | 1% |
| 85 ≤ цель < 93 | 3% |
| цель < 85 | 5% |
3.13. Параметр качества «FCR 48»
Исполнитель должен оказывать услуги в соответствии с целевым показателем по доле решённых вопросов клиента с первого раза (показатель «Решение вопроса клиента с первого раза» — First Contact Resolution, далее — FCR). Показатель рассчитывается как доля обращений клиента, поступивших по одной и той же теме в течение 48 часов, на одного оператора с момента закрытия тикета, от общего количества поступивших на Исполнителя тикетов. На основании ежемесячной отчетности Заказчик имеет право снизить стоимость услуг за невыполнение показателя по итогам месяца:
| Уровень выполнения целевого показателя, % | Размер снижения от стоимости услуг за месяц, % |
|---|---|
| 93 ≤ цель < 98 | 1% |
| 85 ≤ цель < 93 | 3% |
| цель < 85 | 5% |
3.14. Параметр качества «AgO»
Средний уровень загруженности специалистов (Agent Occupancy) на проекте должен соответствовать метрике, установленной Заказчиком, за исключением случаев, когда достижение уровня было невозможно по причинам, не зависящим от Исполнителя. На основании ежедневной отчётности Заказчик имеет право снизить стоимость услуг (за каждый день в рамках которого было установлено несоответствие данному параметру качества):
| Уровень достижения целевого показателя, % | Размер снижения от стоимости услуги за месяц, % |
|---|---|
| 93 ≤ цель < 98 | 1% |
| 85 ≤ цель < 93 | 3% |
| цель < 85 | 5% |
3.15. Параметр качества «CSAT»
Индекс удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Score) на проекте должен соответствовать метрике, установленной Заказчиком.
Индекс удовлетворенности клиентов рассчитывается как:
CSAT = 100*(CountUR с оценкой 4-5) / (CountUR Total), где CountUR — уникальное кол-во анкет
На основании ежедневной отчётности Заказчик имеет право снизить стоимость услуг (за каждый день в рамках которого было установлено несоответствие данному параметру качества):
| Уровень достижения целевого показателя, % | Размер снижения от стоимости услуги за месяц, % |
|---|---|
| 93 ≤ цель < 98 | 1% |
| 85 ≤ цель < 93 | 3% |
| цель < 85 | 5% |
3.16. Параметр качества «Пропущенные тикеты»
При оказании услуг Исполнитель не должен допускать пропущенных тикетов более установленной Заказчиком метрики. К пропущенным тикетам относятся тикеты, которые были назначены на сотрудника Исполнителя, но не закрыты им. На основании ежемесячной отчетности Заказчик имеет право снизить стоимость услуг за невыполнение показателя по итогам месяца:
| Уровень достижения целевого показателя, % | Размер снижения от стоимости услуги за месяц, % |
|---|---|
| 93 ≤ цель < 98 | 1% |
| 85 ≤ цель < 93 | 3% |
| цель < 85 | 5% |
3.17. Параметр качества «Конверсия»
Конверсия рассчитывается как процент тикетов, закончившихся продажей товаров/ услуг/ вакансий клиентам Заказчика, либо заполнением анкеты от отработанных тикетов (при условии дозвона до клиента). На основании ежемесячной отчетности Заказчик имеет право снизить стоимость услуг за невыполнение показателя по итогам месяца:
| Уровень достижения целевого показателя, % | Размер снижения от стоимости услуги за месяц, % |
|---|---|
| 93 ≤ цель < 98 | 1% |
| 85 ≤ цель < 93 | 3% |
| цель < 85 | 5% |
3.18. Параметр качества «Уровень дозвона»
Уровень дозвона рассчитывается как отношение количества тикетов с результатом дозвона до клиента Заказчика от общего количества закрытых тикетов за данный отчетный период тикетов. Данный показатель даёт понять, до какой части клиентов из общего количества удалось дозвониться. На основании ежемесячной отчетности Заказчик имеет право снизить стоимость услуг за невыполнение показателя по итогам месяца:
| Уровень достижения целевого показателя, % | Размер снижения от стоимости услуги за месяц, % |
|---|---|
| 93 ≤ цель < 98 | 1% |
| 85 ≤ цель < 93 | 3% |
| цель < 85 | 5% |
3.19. Параметр качества «SL»
Уровень сервиса (Service Level) определяется как отношение количества выполненных тикетов «в таргет» (под формулировкой «в таргет» понимается достижение определенной цели при заведении тикета) к общему количеству закрытых тикетов. На основании ежемесячной отчетности Заказчик имеет право снизить стоимость услуг за невыполнение показателя по итогам месяца:
| Уровень достижения целевого показателя, % | Размер снижения от стоимости услуги за месяц, % |
|---|---|
| 93 ≤ цель < 98 | 1% |
| 85 ≤ цель < 93 | 3% |
| цель < 85 | 5% |
3.20. Параметр качества «Потерянные звонки»
При оказании услуг Исполнитель не должен допускать потерянных звонков более установленной Заказчиком метрики. К потерянным звонкам относятся звонки, которые изначально при поступлении были пропущены сотрудником Исполнителя, но при обратном звонке через сервис “Callback” не было дозвона до клиента. На основании ежемесячной отчетности Заказчик имеет право снизить стоимость услуг за невыполнение показателя по итогам месяца:
| Уровень достижения целевого показателя, % | Размер снижения от стоимости услуги за месяц, % |
|---|---|
| 93 ≤ цель < 98 | 1% |
| 85 ≤ цель < 93 | 3% |
| цель < 85 | 5% |
3.21. Меры ответственности согласно данному разделу Условий являются способом обеспечения обязательств по Договору (в соответствии с п. 1 ст. 292 ГК РК) и дополнительной мерой ответственности для Исполнителя. Несоблюдение качества услуг Исполнителем в указанном разделе Условий является нарушением его условий, согласно ст. 632 ГК РК. При этом меры ответственности по каждому параметру качества, указанному в данном разделе, применяются отдельно к каждому проекту согласно Прогнозу (Финальному прогнозу) за отчетный период.
3.22. Стороны особо оговорили, что выставление счета Исполнителем с указанием снижения стоимости услуг, как это предусмотрено настоящим разделом, является безоговорочным безотзывным согласием Исполнителя с выставленными Заказчиком мерами ответственности (меры ответственности могут быть предъявлены Заказчиком любым доступным способом, согласованным Сторонами, в том числе посредством предоставления отчета Заказчика, содержащего данные, позволяющие установить отклонение от качества оказания услуг согласно данному разделу Условий).
3.23. Итоговая сумма стоимости услуг Исполнителя рассчитывается с учетом снижения стоимости услуг для каждого параметра качества отдельно по каждому проекту согласно Прогнозу (Финальному прогнозу) и указывается в Отчете. При этом снижение стоимости услуг по применимым мерам ответственности (неустойкам) за отчетный период не может превышать более 20% от стоимости услуг Исполнителя за соответствующий отчетный период по каждому проекту согласно Прогнозу (Финальному прогнозу).
3.24. Если Исполнитель ранее не оказывал аналогичных услуг для Заказчика, то Параметры качества, за исключением указанных в п.п. 3.10., 3.11., не применяются к услугам, оказанным в течение первого отчетного периода по Договору.
4. Порядок сдачи-приемки оказанных услуг #
4.1. Исполнитель не позднее 1 рабочего дня с момента окончания оказания услуг за Отчетный период формирует и направляет по электронной почте ответственных лиц Заказчику Отчет.
4.2. Отчет Исполнителя должен содержать объем и стоимость оказанных услуг по Договору в отчетный период с разделением по каждой услуге согласно Прогнозу (Финальному прогнозу) с учетом уменьшения стоимости и его основания, как это указано в Условиях и в Договоре, отдельно по каждой услуге и проекту. Отсутствие в Отчете указания на наименование проекта является самостоятельным основанием для отказа Заказчиком в приемке Отчета.
4.3. Надлежащей системой данных для учета объема оказанных Исполнителем Услуг признается система Заказчика (Система отчетности), и, в случае различий данных между данными Исполнителя и данными Заказчика, верными будут считаться данные, содержащиеся в системе Заказчика. Время оказания услуг в Отчете Исполнителя должно совпадать со временем оказания услуг в системе Заказчика (если оказание услуг предполагает работу в системе Заказчика) / по Финальному прогнозу (во всех остальных случаях). Учет данных производится в точности до часов и минут. Например, если время оказания услуг Исполнителя = 400 часов и 20 минут, то стоимость рассчитывается как 400 часов * х тенге + 0,33 часов * х тенге Таким образом, при оказании Исполнителем услуг неполный час стоимость услуг рассчитывается пропорционально фактической стоимости услуги за 1 час. Для расчета объема оказанных услуг и стоимости учитывается исключительно объем услуг, оказываемый специалистами Исполнителя, допущенными к процессу оказания услуг по Договору; при этом время прохождения специалистами Исполнителя тренинга (если Исполнителем принято решение о прохождении его специалистами тренинга для оказания услуг), включая практическую часть тренинга, до момента согласования Сторонами допуска специалиста Исполнителя к процессу оказания Услуг в Отчет не включается и Заказчиком не оплачивается; тренинг специалистов Исполнителя проводится Исполнителем за свой счет. Если оказание услуг не предполагает работу в системе Заказчика, то объем оплачиваемых Услуг ни при каких обстоятельствах не может превышать Финального прогноза.
4.4. Стороны особо оговорили, что при расчете стоимости услуг Исполнителя, Заказчик не учитывает объем услуг, превышающий объем детализации за каждый час по Финальному прогнозу на 10% и более % в час оказания услуг.
4.5. Заказчик в течение 2 рабочих дней с момента получения Отчета согласовывает его или отклоняет, о чем письменно тем же способом сообщает Исполнителю. В случае несогласования Отчета Заказчиком Исполнитель обязуется в течение 1 рабочих дней скорректировать его соответственно и представить Заказчику снова.
4.6. Согласованный Заказчиком Отчет является основанием для формирования актов оказанных услуг и счет-фактуры или УПД (если применимо) (далее — Акт). Исполнитель не позднее 1 рабочего дня с момента согласования Заказчиком Отчета направляет Заказчику подписанные со своей стороны Акты отдельно по каждому проекту и услуге с обязательным указанием их наименования.
4.7. Заказчик в течение 10 рабочих дней со дня получения Актов обязан направить Исполнителю подписанные со своей стороны экземпляры Актов или письменный мотивированный отказ от приемки. В случае не направления в указанный срок подписанного письменного мотивированного отказа от приемки услуг или подписанных Актов, услуги по такому Акту считаются сданными Исполнителем и принятыми Заказчиком и подлежат оплате.
4.8. В случае мотивированного отказа Заказчика от приемки услуг, Стороны обязаны в течение 5 рабочих дней со дня получения Исполнителем письменного мотивированного отказа составить акт разногласий с указанием перечня необходимых доработок и сроков их выполнения, которые ни при каких обстоятельствах не могут превышать 5 рабочих дней.
5. Стоимость Услуг #
5.1. Стоимость услуг Исполнителя определяется в соответствии с Условиями и на основании Договора.
5.2. Стоимость услуг устанавливается в тенге.
5.3. Заказчик оплачивает услуги Исполнителя в сроки, установленные в Договоре, на основании счета и Акта. Днем осуществления платежа является день зачисления суммы платежа на корреспондентский счет банка Исполнителя.
5.4. Если Контрагент является резидентом стран-участников Евразийского экономического союза (ЕАЭС), то Контрагента соглашается, что, принимая во внимания характер услуг по Договору, а также положения пункта 29 Приложения № 18 «Протокол о порядке взимания косвенных налогов и механизме контроля за их уплатой при экспорте и импорте товаров, выполнении работ, оказании услуг» к Договору о Евразийском экономическом союзе от 29.05.2014, данные услуги не подлежат обложению НДС на территории Республики Казахстан. Стоимость услуг включает в себя все применимые налоги, в частности, НДС, налог с продаж и другие налоги, установленные законодательством Армении / Республики Беларусь / Российской Федерации / Кыргызстана, соответственно. В случае изменения налогового статуса Исполнителя или применяемого им режима налогообложения стоимость услуг остается неизменной, а соответствующие налоги признаются Контрагентом учтенными в стоимости услуг без необходимости заключения Сторонами дополнительного соглашения.
5.5. Оплата услуг осуществляется на основании подписанных Сторонами актов оказанных услуг и счетов за отчетный период.
5.6. Оплата осуществляется путём безналичного перечисления денежных средств на расчётный счёт Исполнителя, указанный в Договоре, но не ранее наступления единого платёжного дня. Единым платёжным днём является четверг (далее — «платёжный день»), как день недели, установленный Заказчиком для осуществления платежей по заключенным Договорам.
Если платежный день приходится на выходной или праздничный нерабочий день, то дата оплаты автоматически переносится на следующий ближайший рабочий платежный день. Стороны договорились, что в этом случае оплата признается совершенной своевременно, санкции за нарушение сроков оплаты не применяются.
При наступлении даты оплаты по Договору ранее платежного дня, оплата производится в ближайший платежный день и не признается осуществленной с нарушением условий Договора.
5.7. Если Договором предусмотрено оказание услуг на голосовом канале, стоимость услуг формируется также исходя из затрат на услуги междугородной и внутризоновой связи при переадресации вызовов и совершении исходящих вызовов по тарифам, указанным в Договоре. Оплата стоимости услуг по междугородной и внутризоновой связи при переадресации вызовов и совершении исходящих вызовов осуществляется на основании детализации звонков. До полной минуты округляется итоговый счет, а не каждый вызов. Тикеты, передаваемые по прямому каналу со станции Заказчика, и тикеты, передаваемые на оборудование Заказчика по прямому каналу, не тарифицируются.
5.8. В случае неуплаты Исполнителем Заказчику неустойки или иных, причитающихся Заказчику по Договору/ Условиям платежей, включая возмещение убытков, Заказчик вправе зачесть сумму таких платежей из сумм, подлежащих выплате Исполнителю, в т.ч. по иным договорам и обязательствам (в соответствии со ст. 370 ГК РК).
6. Персональные данные #
6.1. В части обработки персональных данных и информационной безопасности Стороны обязуются руководствоваться Стандартными оговорками, а также условиями, указанными в Договоре оказания услуг, заключаемом непосредственно с Исполнителем.
7. Ответственность Сторон #
7.1. Ни одна из Сторон ни при каких условиях не будет нести ответственности перед другой Стороной за упущенную выгоду, в том числе возникшую в результате перерывов в предоставлении Услуг.
7.2. Исполнитель гарантирует Заказчику возмещение убытков, причиненных последнему в связи с ненадлежащим исполнением Исполнителем услуг по настоящему Договору. Основанием для возмещения прямого доказанного ущерба могут служить удовлетворенные Заказчиком претензии третьих лиц, вынесенные в отношении Заказчика решения, постановления уполномоченных государственных органов или вступившее в законную силу решение суда, а также определение суда об утверждении мирового соглашения.
7.3. Заказчик гарантирует возмещение документально подтвержденного ущерба Исполнителю, возникающего в случае претензий и судебный исков третьих лиц в связи с содержанием информации и материалов, распространяемых Исполнителем по поручению Заказчика. Основанием для возмещения ущерба может служить решения, постановления уполномоченных государственных органов или вступившее в законную силу решение суда.
7.4. За нарушение Заказчиком сроков оплаты услуг по Договору свыше 45 рабочих дней Исполнитель, начиная с 46 рабочего дня просрочки, по предварительному письменному уведомлению Заказчика Исполнитель вправе приостановить оказание услуг до момента полного погашения задолженности Заказчиком и/или потребовать от Заказчика оплату неустойки в размере 0,01 % от суммы, подлежащей оплате, за каждый день просрочки платежа, но не более 10 % от суммы задолженности. Если неустойка не была предъявлена Исполнителем, то сумма неустойки составляет ноль тенге за каждый день просрочки исполнения обязательства Заказчиком.
7.5. При нарушении Исполнителем п.п. 2.15., 2.16. Условий Заказчик вправе требовать, а Исполнитель обязан оплатить неустойку в размере 150 МРП за каждый факт нарушения в течение 5 рабочих дней с момента предъявления соответствующего требования Заказчика (в любой форме).
7.6. При неоднократном нарушении п.п. 3.1.–3.20. Условий Заказчик вправе расторгнуть Договор с Исполнителем в одностороннем порядке с обязательным письменным уведомлением об этом Исполнителя за 14 дней (допускается направление посредством электронной почты).
7.7. В случае грубейших нарушений со стороны сотрудников Исполнителя при обслуживании клиента (грубый, наглый, резкий способ общения с клиентом, общение с целью унизить клиента и/или обесценить значимость его проблем, использование ненормативной лексики, фамильярное общение, направление сообщений интимного характера, а также не имеющих отношения к тексту запроса клиента), из-за которых Заказчик может понести потенциальные репутационные риски и финансовые потери, включая потенциальные, Заказчик имеет право начислить Исполнителю неустойку в размере 150 МРП за каждый выявленный и доказанный случай (по каждому клиенту), и в одностороннем порядке зачесть соответствующую сумму путем уменьшения стоимости услуг за соответствующий отчетный месяц. При этом Заказчик обязан заблаговременно направить Исполнителю соответствующую претензию с конкретизацией причин, послуживших требованию о выплате / удержанию неустойки с приложением подтверждения наступления таких обстоятельств. При расчете стоимости услуг, указанной в настоящем пункте, за соответствующий отчетный период не учитываются суммы неустойки, примененные к Исполнителю по другим параметрам качества.
7.8. Уплата неустойки не освобождает Стороны от исполнения обязательств или устранения нарушений.
8. Порядок расторжения Договора #
8.1. Заказчик вправе полностью или частично отказаться от оказания услуг по Договору с уведомлением Исполнителя за 30 календарных дней до предполагаемой даты прекращения оказания услуг.
8.2. Исполнитель вправе полностью или частично отказаться от оказания услуг по Договору с уведомлением Заказчика за 60 календарных дней до предполагаемой даты прекращения оказания услуг.
8.3. В случае досрочного расторжения Договора Заказчик и Исполнитель обязаны на момент расторжения Договора урегулировать взаимоотношения по Договору, составить и подписать акт сверки взаиморасчетов. При этом Заказчик оплачивает Исполнителю услуги, фактически выполненные до момента расторжения Договора, а Исполнитель передает Заказчику результаты услуг, оказанных до момента расторжения Договора.
8.4. Взаиморасчеты производятся Сторонами в течение 15 рабочих дней со дня подписания акта сверки взаиморасчетов.
9. Мероприятия по повышению качества обслуживания #
9.1. Исполнитель осуществляет оказание Услуг в соответствии с информационными ресурсами Заказчика.
9.2. Заказчик в целях оказания услуг надлежащего качества проводит следующие мероприятия по повышению качества обслуживания:
9.2.1. Прослушивание звуковых файлов (ЗФ) — если Договором предусмотрен голосовой канал/просмотр истории переписок:
В период оказания Услуг Заказчиком будет осуществляться мониторинг качества обслуживания клиентов сотрудниками Исполнителя в системе Заказчика путем прослушивания звуковых файлов (если Договором предусмотрен голосовой канал) / просмотра историй переписок и заполнения мониторинговых форм (МФ), разработанных Заказчиком. Сотрудники Исполнителя обязаны проверять не менее 1% от общего объема обслуженных тикетов/ произведенных звонков в отчетном периоде, и не менее 20 тикетов/ звонков за каждый отчетный период.
Проверки осуществляется по следующим приоритетам:
- ошибки в начислениях;
- клиентская оценка (отрицательные анкеты от клиентов);
- ошибки Jira (контакты, эскалированные на 2-ю линию поддержки Заказчика);
- эскалированные тикеты на предмет выявления некорректных действий (тикеты, переданные на выделенную группу поддержки Заказчика);
- проверка длительных тикетов;
- тикеты/звонки (если Договором предусмотрен голосовой канал) новых сотрудников Исполнителя, которые оказывают Услуги для Заказчика менее 3-х недель;
- остальной процент проверенных тикетов / прослушанных звонков (рандомная выборка).
Иные прямо непоименованные критерии проверки могут устанавливаться Заказчиком в одностороннем порядке посредством направления сообщений по электронной почте.
Заполненные МФ являются материалом для обратной связи специалистам Исполнителя, а также дополнительных обучающих мероприятий для улучшения качества обслуживания клиентов.
9.2.1.1. Ошибки в начислениях
Заказчик на ежедневной основе направляют Исполнителю отчет по ошибкам в операциях по начислению денежных средств клиентам и раз в две недели отчет по ошибкам в операциях по начислению бальных средств клиентам. В отчете направляются следующие данные: дата проверки, дата начисления, ФИО оператора, причина начисления, ссылка на заполненную МФ, комментарий по ошибке.
Менеджер Исполнителя проверяют контакты, связанные с ошибками, заполняют в файле, какое мероприятие было проведено с сотрудником, для исключения подобных ошибок. Исполнитель в течение указанного срока заполняет файл и направляет обратным письмом.
9.2.1.2. Проверка контактов по клиентской оценке
Клиент со своей стороны оценивает качество обслуживания, отвечая на вопрос: был ли решен его вопрос по обращению в контакт-центр. Запрос на оценку качества оказания услуг поступает клиенту после общения с оператором.
Исполнитель на ежедневной основе выгружает из отчета системы отчетности отрицательные анкеты, анализирует, заполняет МФ по проверенным анкетам.
В этих случаях при проверке контактов сотрудниками Исполнителя делается вывод, повлияла ли консультация, ведение диалога, предлагаемые варианты решения оператора на удовлетворенность клиента по обращению, или же клиент недоволен каким-либо существующим процессом компании.
Ответственный менеджер Исполнителя на ежедневной основе вносит в файл на сетевом диске (формат файла согласовывается с Заказчиком и направляется по электронной почте) все отрицательные анкеты, анализирует анкеты, производит проверки тикетов с заполнением МФ и в файл на сетевом диске вносит резолюцию своей проверке. В случае если в ходе проверки установлено, что вопрос клиента не решен, Ответственный менеджер Исполнителя осуществляющий проверку, связывается с клиентом и решает вопрос клиента.
Если консультация оператора была корректной (согласно инструкциям и процедурам), он предложил клиенту возможные варианты решения вопроса, но клиент остался недоволен, то информация передается Заказчику для последующего улучшения бизнес-процессов Заказчика.
Если при консультации были выявлены ошибки оператора: неверно предоставил информацию; пообещал внести необходимую информацию в системах, но не сделал этого, или сделал некорректно; не предложил иные варианты решения вопроса, удовлетворяющие потребности клиента, то в этом случае выявленные проблемные зоны должны быть проработаны со специалистом.
9.2.1.3. Проверки контактов по ошибкам Jira
Ответственный менеджер Исполнителя на ежедневной основе выгружает из отчета системы отчетности список ошибочно созданных заданий в информационной системе для передачи и обработки запросов (Jira).
Ответственный менеджер Исполнителя в течении 48 часов после получения информации проверяет контакты, проверяет корректность действия оператора и в случае если задание было создано корректно в поле «факт ошибки» указывает «ошибки нет». Если при консультации были выявлены ошибки специалиста, то в этом случае выявленные проблемные зоны должны быть проработаны с оператором, а в поле «факт ошибки» указывает «ошибка».
9.2.1.4. Проверка эскалированных тикетов
Ответственный менеджер Исполнителя на ежедневной основе выгружает из отчета системы отчетности список ошибочно эскалированных тикетов на выделенную группу поддержки Заказчика. Ответственный менеджер Исполнителя в течении 48 часов осуществляет проверку контактов на корректность действия оператора и, в случае, если тикет был эскалирован корректно в поле «факт ошибки» указывает «ошибки нет». Если при проверке были выявлены ошибки оператора, то в этом случае выявленные проблемные зоны должны быть проработаны с оператором, а в поле «факт ошибки» указывает «ошибка».
9.2.1.5. Проверки длительных тикетов
Ответственный менеджер Исполнителя на ежедневной основе выгружает из отчета системы отчетности не менее 25 длительных тикетов (тикетов, у которых АНТ превышает целевой показатель). Ответственный менеджер Исполнителя в течении 48 часов осуществляет проверку контактов на корректность действия оператора и в случае, если в тикете был сложный вопрос клиента, то в поле «факт ошибки» указывает «ошибки нет». Если при проверке были выявлены нарушения оператора, то в этом случае выявленные проблемные зоны должны быть проработаны с оператором, а в поле «факт ошибки» указывает «ошибка».
9.2.1.6. Проверка рандомных контактов
Ответственный менеджер Заказчика может осуществлять проверки рандомных контактов с заполнением МФ по случайной выборке. Исполнитель осуществляет постоянный мониторинг качества обслуживания клиентов с заполнением МФ в порядке приоритета.
9.2.2. Калибровочные мероприятия
Калибровочные мероприятия — это встречи, которые могут проводиться с операторами и Ответственными менеджерами Исполнителя с целью выявления расхождений по оценке МФ и отработки единого подхода, а также для проработки проблемных зон с операторами, и, как следствие — улучшения качества обслуживания.
Целевой показатель скалиброванности по итогам встреч за отчетный месяц должен составлять не менее 85%.
Периодичность калибровочных встреч определяется по согласованию сторон.
В процессе встречи проверяются контакты сотрудников Исполнителя, оказывающих услуги, осуществляется обсуждение корректного заполнения МФ. Проверки проводятся с целью выявления расхождений, по оценке МФ и отработки единого подхода в обслуживании клиентов.
9.2.3. Контрольные обращения специалистам АКЦ
Контрольные обращения осуществляются Ответственным менеджером Заказчика по мере необходимости, учитывая введение каких-либо изменений в проектную информацию, проведение дополнительного обучения с целью улучшения качества обслуживания и другим причинам, которые могут повлиять на качество обслуживания клиентов.
На основании результатов контрольных обращений, в ходе которых проверяется точность соблюдения операторами правил, инструкций и регламентов, а также производится оценка качества оказания услуг оператора.
По результату проверки Ответственный менеджер Заказчика направляет письменную обратную связь Ответственному менеджеру Исполнителя для корректировки оказания услуг оператора и заполняет МФ.
9.2.4. Контроль качественных показателей оказания услуг
9.2.4.1. Для Исполнителя устанавливаются показатели качества обслуживания, описанные выше.
9.2.4.2. В случае оказания услуг, не соответствующих требованиям Договора и Условий, в том числе к качеству оказания услуг, Заказчик вправе предъявить соответствующее требование, а Исполнитель обязан заменить или исключить оператора из процесса оказания услуг в рамках настоящего Договора незамедлительно без права его возврата к оказанию услуг по Договору и с обязательной незамедлительной блокировкой его учетной записи.
Заказчик также вправе предъявить соответствующее требование, как указано выше, в случае грубейших нарушений при обработке тикета/звонка (если Договором предусмотрен голосовой канал): грубость со стороны оператора, хамство по отношению к Клиенту, нанесение ущерба Заказчику консультацией/действиями или при несоответствии требованиям к качеству оказания Услуг по Договору, а также в случае мошеннических действий или использованию представителем Исполнителя информации/данных/возможностей, ставших доступными ему в результате оказания Услуг по Договору, в своих интересах.
9.2.4.3. По согласованию Сторон сотрудник Исполнителя может быть направлен на дополнительный тренинг. Тренинг специалиста Исполнителя проводится Исполнителем своими силами и за свой счет. Вернуться к процессу оказания услуг по Договору такой оператор Исполнителя может исключительно после письменного согласования Сторонами. При этом, до момента согласования Сторонами возврата сотрудника Исполнителя к процессу оказания услуг время оказания Услуг таким сотрудником (при наличии) не учитывается в объеме оказания Услуг и не подлежит оплате Заказчиком.
В случае оказания услуг на голосовом направлении дополнительно применяются следующие мероприятия по повышению качества обслуживания
9.3. Исполнитель должен соблюдать следующие параметры коммуникации:
9.3.1. При консультации клиента общение специалиста Исполнителя должно быть приветливым, доброжелательным, живым, непринужденным. При этом речь специалиста должна быть грамотной, логично построенной, в ней должны отсутствовать слова-паразиты, слова-заменители слов («ага», «угу»), специалист должен стараться избегать использования лишних и бессмысленных слов («на самом деле», «собственно», «ну…», «так сказать», «вот», «как сказать», «в общем-то», «так», «в принципе», «то есть» и других).
9.3.2. Диалог с клиентом производится в соответствии со сценариями и скриптами, согласованными Заказчиком.
10. Стандартные оговорки #
10.1. Если иные условия прямо не предусмотрены Договором, к отношениям Сторон применяются положения раздела Стандартные оговорки.
10.2. Стороны обязуются соблюдать, включая, но не ограничиваясь, требования применимого антикоррупционного законодательства, законодательства о противодействии мошенничества и легализации доходов, полученных преступным путём, международные стандарты и принципы этичного ведения бизнеса, санкционные ограничения, правила экспортного контроля, антимонопольные требования, применимое законодательство о рынке ценных бумаг и иные правила осуществления операций с ценными бумагами.
11. Обстоятельства непреодолимой силы #
11.1. Каждая из сторон освобождается от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по договору, если докажет, что оно явилось следствием обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажор), возникших после заключения Договора, таких как: наводнение, землетрясение, военные действия, забастовка, акты государственных органов.
11.2. Сторона, ссылающаяся на обстоятельства непреодолимой силы, обязана в течение 3 календарных дней с момента начала действия таких обстоятельств информировать другую Cторону Договора о наступлении подобных обстоятельств в письменной форме и подтвердить наличие таких обстоятельств соответствующим актом, изданном органом власти, документом, выданном МВД Республики Казахстан, МЧС Республики Казахстан (пожарный надзор), метеорологической (сейсмологической) службой и др. Информация должна содержать данные о характере обстоятельств, а также по возможности оценку их влияния на исполнение Стороной своих обязательств по Договору и на срок исполнения обязательств.
11.3. Сторона обязана принимать все возможные меры с целью максимально ограничить отрицательные последствия, вызванные указанными форс-мажорными обстоятельствами.
11.4. В случае возникновения обстоятельств непреодолимой силы, срок исполнения сторонами обязательств отодвигается соразмерно времени, в течение которого действуют такие обстоятельства и их последствия. Если обстоятельства непреодолимой силы действуют более 3-х месяцев подряд, каждая из сторон имеет право отказаться от исполнения договора. При этом ни одна из сторон не несет ответственности перед другой стороной за возникшие вследствие такого расторжения убытки.
12. Порядок разрешения споров #
12.1. Все споры и разногласия, которые могут возникнуть из договора или в связи с ним, в том числе по заключению, расторжению, изменению, признанию недействительным либо выполнению условий, будут по возможности решаться сторонами путем переговоров и направления претензий.
12.2. Срок на рассмотрение и ответ на претензию составляет 30 дней с даты её получения.
12.3. Все санкции по договору начисляются только после предъявления письменной претензии стороной, чьи права были нарушены.
12.4. Уплата пени не освобождает стороны от выполнения своих обязательств по договору.
12.5. Если спор между сторонами не будет урегулирован в течение 30 дней с даты направления первой претензии, спор передается на разрешение в соответствующем суде г. Алматы, если иной суд не указан в договоре.
13. Приложения #
Приложение 1 — Дополнительные требования в области информационной безопасности #
Приложение 1
Приложение 1 к Стандартным условиям оказания услуг аутсорсинговыми контакт-центрами
Дополнительные требования в области информационной безопасности
- Исполнитель в течение всего срока действия Договора обязуется принимать и поддерживать на достаточном уровне следующие меры в области информационной безопасности (далее — «ИБ») и защиты данных, а также по запросу Заказчика в течение 5 (пяти) рабочих дней с даты получения такого запроса предоставлять Заказчику доказательства надлежащего исполнения своих обязательств, заверенные подписью уполномоченного представителя Исполнителя и печатью (при наличии), согласно таблице ниже:
| Группа мер | Описание мер |
|---|---|
| Наличие в структуре Исполнителя подразделения, ответственного за обеспечение информационной безопасности и защиты данных (далее — «Служба ИБ») | В организационно-штатной структуре Исполнителя должна быть сформирована Служба ИБ, имеющая утвержденные цели и задачи ее деятельности, а также полномочия и ресурсы, необходимые для выполнения установленных целей и задач, ИЛИ (на усмотрение Исполнителя) функции Службы ИБ могут быть переданы сотрудникам IT-подразделения (департамента, направления и т.д.) при обозначении данных обязанностей в соответствующих документах, ИЛИ (на усмотрение Исполнителя) функции Службы ИБ могут быть переданы на основании договора третьему лицу, т.е. организован аутсорсинг информационной безопасности. |
| Организация и управление доступом к информационным ресурсам | Должна быть определена процедура управления (предоставления, отзыва) доступом к средству удаленного доступа, к офисным и удаленным автоматизированным рабочим местам (далее — «АРМ») сотрудников, работающих с внутренними системами Заказчика |
| Парольная политика | Должны быть разработаны и введены в действие требования к паролям, используемым при удаленном доступе к системе и на рабочих станциях сотрудников, работающих с внутренними системами Заказчика |
Требования должны предусматривать ограничение на минимальную длину, срок жизни и сложность пароля, обеспечивать контроль повторяемости пароля. Основные требования перечислены ниже:
| |
| Требования к паролям учетных записей администраторов информационных систем должны быть более жесткими, чем для учетных записей обычных пользователей | |
| Для технологических (служебных, используемых для аутентификации между системами) учетных записей должна обеспечиваться смена пароля при смене администраторов информационных систем | |
| Организация антивирусной защиты | Должны быть разработаны и введены в действие меры по антивирусной защите |
| Средства антивирусной защиты должны применяться на всех автоматизированных рабочих местах (включая удаленные АРМ) и серверах, используемых Исполнителем в рамках исполнения Договора | |
| Средства антивирусной защиты (версии и баз данных) должны регулярно обновляться на АРМ и серверах, используемых Исполнителем в рамках исполнения Договора. Средства антивирусной защиты должны обеспечивать периодические проверки на отсутствие вирусов, а также автоматическое реагирование в случае выявления) |
|
| Установка обновлений безопасности | Должна быть обеспечена регулярная установка обновлений безопасности для используемого системного и прикладного ПО в рамках серверного оборудования, шлюза удаленного доступа и офисных АРМ |
| Межсетевое экранирование | Система ИБ должна предусматривать межсетевое экранирование с ограничением сетевого доступа до внутренних систем Заказчика до группы сотрудников, работающих с данными системами. Запретительный сетевой доступ к внутренним системам Заказчика должен реализовываться по умолчанию с его открытием только при наличии подтвержденной необходимости |
| Мониторинг и реагирование на инциденты ИБ | Система ИБ должна предусматривать предупреждение и отражение инцидентов информационной безопасности, выявление и реагирование в случае их наступления. |
| В рамках системы ИБ Исполнителя должен быть организован сбор (в соответствии со стандартами аудита Заказчика) и хранение (не менее 90 дней) логов с операционных систем, на которых работают сотрудники Исполнителя, и внедренных средств защиты информации, а также мониторинг событий ИБ путем автоматического и/или ручного анализа событий ИБ, информация о которых поступает от средств защиты информации, а также событий ИБ системного и прикладного программного обеспечения (далее — «ПО») | |
| Должен быть предусмотрен порядок обязательного и незамедлительного информирования Службы ИБ Заказчика (посредством обращения по адресу security@ozon.ru), в случае возникновения инцидента в сценариях, если у третьих лиц имеется доступ к информационным ресурсам Исполнителя, а возникающие инциденты или внештатные ситуации напрямую или косвенно связаны или могут быть связаны с данными и/или функциями внутренних систем Заказчика | |
| Защита элементов информационной системы | Элементы информационной системы (шлюз удаленного доступа, серверное оборудование, офисные АРМ сотрудников, работающих с внутренними системами Заказчика) должны быть настроены в соответствии с рекомендациями производителя или стандартами по безопасной настройке данных элементов информационной системы (CIS Benchmark, ФСТЭК России, ОАЦ при Президенте Республики Беларусь, Комитет по ИБ РК, в зависимости от страны) |
| Порядок работы с коммерческой тайной, персональными данными и иной конфиденциальной информацией | Должны быть утверждены и введены в действие внутренние документы, регламентирующие порядок работы и защиты коммерческой тайны, персональных данных и иной конфиденциальной информации |
| Требования по обеспечению безопасности коммерческой тайны, персональных данных и иной конфиденциальной информации должны быть доведены до сотрудников Исполнителя с документальным учетом ознакомления | |
| Порядок работы с информационными активами (АРМ, системой), а также базовые правила ИБ, включая вопросы доступа к системе в публичных местах и угрозы фишинга, должны быть доверены до сотрудников Исполнителя с документальным учетом ознакомления. Ознакомление должно происходить не реже 2-х раз в год (или срока действия Договора, если срок действия Договора составляет менее одного года) в виде учений/симуляции/тренингов/семинаров | |
| Используемое ПО | По предварительному требованию Заказчика, устанавливать на АРМ сотрудников (как офисных, так и удаленных) Исполнителя, работающих с внутренними системами Заказчика, дополнительного ПО, предоставляемого со стороны Заказчика (т.е. закупаемого и передаваемого средствами Заказчика), и направленного на обеспечение ИБ. В процессе установки допускается предварительное согласование со службой безопасности партнера/агента с возможностью принятия финального решения представителями партнера/агента |
| На АРМ сотрудников, работающих с внутренними системами Заказчика, не должно быть установлено ПО (либо к нему должен быть закрыт доступ групповыми политиками), не соответствующее должностным обязанностям сотрудника, работающего с внутренними системами Заказчика, в т.ч. ПО: мессенджеры, приложения социальных сетей, p2p-файлообменники, видеоигры. Требование обязательно для офисных сотрудников и желательно для удаленных АРМ |
-
Заказчик вправе проверять исполнение Исполнителем обязательств по настоящему Приложению в том числе путем запроса у Исполнителя подтверждающих документов, вводящих в действия те или иные меры (регламенты, правила, процедуры, приказы и прочие виды документов), а также доказательств работоспособности мер с соответствующих аппаратно-технических средств и элементов информационной системы в виде снимков с экрана (скриншотов) и событий (логов).
-
Исполнитель гарантирует, что предоставление им соответствующих документов и информации в рамках настоящего Приложения не нарушает никаких соглашений с третьими лицами, в том числе в части конфиденциальности информации ограниченного доступа (сведения, составляющие коммерческую тайну, персональные данные и т.д.), равно как и применимых положений действующего законодательства. Исполнитель соглашается, что Заказчик может проверять достоверность и действительность предоставляемых документов, в том числе путем обращения с соответствующими запросами к лицам, которые выдали такие документы, являются их подписантами или указаны в них в качестве контактов/уполномоченных лиц. Исполнитель также гарантирует, что обращение Заказчика к указанным лицам не будет нарушать их прав и, когда это предусмотрено действующим законодательством, получены все согласия/разрешения на взаимодействие Заказчика с ними. На усмотрение Исполнителя предоставляемые им в адрес Заказчика документы и информация могут быть обезличены/очищены от детальной конфиденциальной информации, однако такие документы и информация должны безусловно отображать суть процессов и закрепленных мер для возможности проверки Заказчиком реализации Исполнителем требований, указанных в данном Приложении.