Müşterilerle yazışma

Ozon, güvenlik nedeniyle bazı satıcılar ve müşteriler için Chat üzerinden yazışmayı devre dışı bıraktı: Chat’te sık sık yazmaya başlayan dolandırıcılarla mücadele ediyoruz.

Doğrulama kodunu, belgeleri veya diğer kişisel verileri, kişisel hesabınızdaki Chat desteği dışında, tanımadığınız kişilerle paylaşmayın.

Müşterilerle nasıl iletişim kurulur

Mesajları görüntüleme

1. Ekranın sağ üst köşesinde bulunan şu simgeye tıklayın.
   
2. İletiler bloğundan ilgili sohbeti açın.

Yazışmalarda Alıcı etiketi her zaman gösterilir:

• diyalog listesinde adın üstünde;
• sohbette ismin sağında.

Bu etiket, müşterileri dolandırıcılardan ayırmanıza yardımcı olacaktır.

Chat güvelik kuralları

Ayrıca kolaylık sağlaması açısından alıcılarla yapılan sohbetleri de filtreleyebilirsiniz.

Sohbetlerdeki filtreler hakkında daha fazla bilgi

Önce sohbete başlayın

Yalnızca FBS ve realFBS siparişleri için kullanılabilir.

Henüz teslim edilmemiş veya iptal edilmiş tüm siparişler için müşteriyle sohbeti açabilirsiniz. Bunun için, Lojistik → Depolarımdan gelen siparişler sekmesinde istediğiniz gönderiyi seçin ve Alıcıya yaz’a tıklayın. Mesaj gönderilirken müşterinin diline çevrilecektir.

Alıcı ile sohbette hızlı yanıtlar

Hızlı yanıtlar, mesaj şablonları oluşturmanıza ve onları müşterilerle yaptığınız sohbetlerde kullanmanıza olanak tanıyan bir araçtır. Bir mağaza için 20 hızlı yanıt şablonu oluşturabilirsiniz. Şablonun maksimum boyutu 1 000 karakterdir. Video, resim veya dosya ekleyemezsiniz. Bu fonksiyon yalnızca web sitesindeki kişisel hesabınızda mevcuttur. Mesaj gönderilirken şablonlar müşterinin diline çevrilecektir.

Hızlı yanıt şablonları müşterilerle iletişim kurallarına uymalıdır. Metinleri kontrol ederiz, mesajın gönderilmesini iptal edebilir ve şablonu silebiliriz.

Müşterilerle iletişim kuralları hakkında daha fazla bilgi

Alıcılarla yapılan sohbetlerdeki filtreler

Alıcılarla yapılan sohbetlerde gezinmeyi kolaylaştımak için sohbetleri şu filtrelere göre sıralayabilirsiniz:

• Yanıtınız yok: Son mesajın müşteriden geldiği ve yanıtınızı beklediği son 30 güne ait okunmuş ve okunmamış sohbetler;
• Müşteri yanıtı yok: Müşterinin henüz yanıt vermediği son 30 güne ait sohbetler;
• Siparişe göre: Son 30 gün içinde müşterinin, kendi kişisel hesabındaki;
• Siparişler: bölümünden mesaj bıraktığı sohbetler. Bu mesajlar; teslimat ve iade hakkında sorular veya sipariş edilen ürünle ilgili yorumlar olabilir;
• Ürünlere göre: Müşterinin ürün kartınızdan başlattığı son 30 güne ait sohbetler.

Sohbetlerinizi sıralamak için Mesajlar → Alıcılar bölümünden filtreleri seçin.

Aynı anda birden fazla filtre kullanabilirsiniz. Örneğin Siparişe göre ve Müşteri yanıtı yok filtrelerini seçtiğinizde sizin yanıt verdiğiniz ancak müşterinin henüz yanıt vermediği sohbetler siparişe göre görüntülenecektir.

Aşağıdaki filtre çiftlerini aynı anda kullanamazsınız:

• Yanıtınız yok ve Müşteri yanıtı yok;
• Siparişe göre ve Ürünlere göre;
• Okunmayanlar ve Müşteri yanıtı yok;
• Tüm sohbetler ve Okunmayanlar.

Hızlı yanıt şablonu oluşturma

Hızlı yanıt şablonlarını yalnızca “Müdür” ve “Yönetici” rollerine sahip kullanıcılar oluşturabilir. Şablonlar tüm kullanıcılar tarafından kullanılabilir.

• Daha önce gönderilmiş mesajdan
• Yeni şablon

1. Ekranın sağ üst köşesinde bulunan simgesine tıklayın.
2. Alıcılar bölümünü seçin ve ilgili diyaloğu açın.
3. Mesajı bulun, sağ tıklayın ve Hızlı yanıtlara ekle‘yi seçin.

1. Ekranın sağ üst köşesinde bulunan simgesine tıklayın.
2. Alıcılar bölümünü seçin ve herhangi bir diyaloğu açın.
3. Hızlı yanıtlar‘a tıklayın.
4. simgesine tıklayın ve mesaj metnini ekleyin.

Hızlı yanıt şablonunu düzenleme veya silme

Hızlı yanıt şablonlarını yalnızca “Müdür” ve “Yönetici” rollerine sahip kullanıcılar düzenleyebilir ve silebilir.

1. Alıcıyla olan herhangi bir diyalogdan hızlı yanıt şablonları listesini açın.
2. İlgili şablonun üzerine gelin.
3. Düzenlemek için simgesine, silmek için ise simgesine tıklayın.

Mesajın tercümesi

Müşterinin iletişim dili sizinkiyle aynı değilse, mesajlar otomatik olarak çevrilir. Orijinal mesajı görüntülemek için altındaki Orijinal metin yazısına tıklayın.

Zamanlanmış otomatik yanıtlar

Müşterilerle yapılan sohbete, mağazanın çalışma saatleri dışında gönderilmek üzere otomatik bir yanıt ayarlayabilirsiniz. Çalışmanın olmadığı günleri ve saatleri kendiniz belirlersiniz. Örnek: 20:00 - 10:00 saatleri arasında kapalısınız ve müşteri size saat 23:00’te yazdı. Bu durumda otomatik mesaj gönderilecektir.

Otomatik yanıtı etkinleştirme

1. Sağ üst köşedeki Mesajlar → Alıcılar seçeneğine tıklayın.

2. Ayarlar‘ı açın.

3. Otomatik yanıtlar → Planlanan‘ya tıklayın.

   

4. Otomatik yanıtın haftanın hangi günlerinde ve saatlerinde gönderileceğini seçin. Gün alanını doldurmazsanız cumartesi ve pazar varsayılan olarak seçilir; Zaman alanını doldurmazsanız 08:00 ile 20:00 arası varsayılan olarak seçilir.

   Otomatik mesajların doğru şekilde gönderilebilmesi için saat diliminizi belirtin.

   

5. Alıcıya gönderilecek mesajın metnini girin. Bu alanın doldurulması zorunludur. Otomatik yanıtları devre dışı bırakmak zorunda kalmamamız için müşterilerle iletişim kurallarına uyun.

   İletişim kuralları hakkında daha fazla bilgi

6. Etkinleştir’e tıklayın.

   

Örnekler

• Merhaba! Mesai saatimizin dolması nedeniyle size yarın cevap vereceğiz.
• Merhaba! Cumartesi ve pazar günleri çalışmıyoruz. Size pazartesi günü cevap vereceğiz.
• Merhaba! Bugün tatil günümüz. Yoğun geçecek bir çalışma haftası öncesinde dinleniyor ve güç kazanıyoruz. Bu arada mesajınızı kaydettik, en kısa sürede cevap vereceğiz.

Otomatik yanıtı devre dışı bırakma

Devre dışı bırak‘a tıklayın.

Sohbet sırasında güvende kalın

Sohbet ederken dolandırıcıların kurbanı olmamak için aşağıdaki kurallara uyun:

• Müşteri ve Destek etiketlerine dikkat edin — onlar her zaman Chat’te görünecektir. Örneğin, “Ozon Destek” adında ancak Müşteri etiketine sahip bir sohbet görürseniz — o bir dolandırıcıdır.
• Yalnızca Ozon Chat’te sohbet edin ve diğer mesajlaşma platformlarını kullanmayın. Hatta muhatabın mesajları kulağa çok inandırıcı gelse ve Chat’teki takma adı Ozon desteğiyle uyuşsa bile. Her zaman satıcılarla olan iletişimi, kişisel hesaptaki veya Ozon Seller uygulamasındaki Chat üzerinden kurarız.
• Bilmediğiniz sitelere giden bağlantılara tıklamayın, eğer tıkladıysanız — hiçbir şey doldurmayın ve indirmeyin.
• Muhatap, Müşteri etiketi taşıyorsa kişisel verilerinizi paylaşmayın. Onlar yalnızca Ozon desteği tarafından talep edilebilir.
• Kişisel hesabınızın şifresini paylaşmayın. Ozon ID ile giriş yapıyorsanız, doğrulama kodunu vermeyin.
• Şirket profilinize üçüncü taraf hesapları eklemeyin.

Bir dolandırıcılıkla karşılaşırsanız ne yapmalısınız?

Müşteriyle yapılan Chat’te → Onayla tıklayın, eğer şunları yaptıysanız:

• kişisel hesabınızdan dolandırıcılara veri aktardıysanız;
• şirket profiline üçüncü taraf hesapları eklediyseniz;
• kişisel verilerinizi paylaştıysanız.

Ayrıca müşteri aşağıdakilerini yaparsa da şikâyet gönderin:

• kendini destek olarak gösteriyorsa;
• kişisel verileri talep ediyorsa;
• kişisel hesabınıza erişmeye çalışıyorsa.

Ek iletişim yolları

Şunları yapabilirsiniz:

• ürünlerle ilgili kullanıcı sorularına Ürünler → Sorular ve cevaplar sekmesinden cevap verebilirsiniz;
• yorumlara, Ürünler → Müşteri yorumları bölümünden cevap verebilirsiniz.