Отзывы покупателей и ответы на них

Посмотреть отзывы на полученные и отменённые товары можно в разделе Товары → Отзывы покупателей.

Посмотреть отзывы на полученные и отменённые товары можно в разделе Товары → Отзывы → Отзывы покупателей. Все отзывы проходят модерацию — размещаем, отклоняем и снимаем их с публикации в соответствии с правилами публикации отзывов.

Отзывы влияют на оценку товаров.

На странице Товары → Отзывы покупателей собираем отзывы на товары:

На странице Товары → Отзывы → Отзывы покупателей собираем отзывы на товары:

Для поиска отзывов используйте фильтры по дате, оценке и статусу получения.

Советы по работе с отзывами:

• Если покупатель оставил негативный отзыв, разберитесь с ситуацией и исправьте её как можно быстрее. Отзывчивость вернёт доверие и покажет другим покупателям, что вы — надёжный продавец.
• Анализируйте отзывы на отменённые товары, чтобы:
  • Лучше понимать ожидания клиентов и соответствовать им, повышать лояльность покупателей и увеличивать продажи.
  • Оперативно ответить на отзыв при отмене. Это поможет сохранить доверие покупателя к вашему магазину, или сразу выбрать товар среди вашего ассортимента.
  • Быстро реагировать на недостатки продукции и сервиса. Например, вывести из продажи бракованную партию, сделать упаковку более прочной, сменить курьерскую службу или исправить ошибку в карточке товара.
  • Избежать отмен, лишних расходов на логистику и негативных отзывов в карточке товара в будущем.
• Соберите минимум 10 отзывов на товар. Для этого у Ozon есть специальный инструмент — «Отзывы за баллы», который мотивирует покупателей делиться впечатлениями. За отзывы на отменённые товары пользователи не могут получать баллы.
• Если вы уже используете инструмент «Отзывы за баллы», скачайте и проанализируйте отчёты о сборе отзывов. Отзывы не только увеличивают продажи и привлекательность товаров, но и помогают найти сильные и слабые стороны ваших товаров и сервиса.

Для поиска отзывов используйте фильтры по дате, оценке и статусу получения.

Советы по работе с отзывами

Отзывы на полученные или возвращённые товары

Когда покупатель забрал товар из пункта выдачи или у курьера, отзыв отображается в статусе «Получен». Даже если товар будет возвращён, статус отзыва не изменится. Такие отзывы отображаются в карточке и влияют на рейтинг.

• Если покупатель оставил негативный отзыв — разберитесь в ситуации и, если возможно, решите проблему. Спокойный, вежливый и доброжелательный ответ поможет сохранить доверие к вашему магазину и покажет другим, что вы — надёжный продавец. Иногда отзыв, соответствующий правилам публикации, может казаться несправедливым и содержать эмоциональную окраску — например, если покупатель не разобрался, как работает товар. Удалить такой отзыв не получится, так как это мнение покупателя.
• Соберите минимум 10 отзывов на товар. Для этого у Ozon есть специальный инструмент — «Отзывы за баллы», который мотивирует покупателей делиться впечатлениями. За отзывы на отменённые товары пользователи не могут получать баллы.
• Если вы уже используете инструмент «Отзывы за баллы», скачайте и проанализируйте отчёты о сборе отзывов. Отзывы не только увеличивают продажи и привлекательность товаров, но и помогают найти сильные и слабые стороны ваших товаров и сервиса.

Отзывы на отменённые товары

Такие отзывы не видны покупателям, не влияют на рейтинг и не участвуют в акции «Отзывы за баллы». Они отображаются со статусом «Отменён» и видны только вам. Удалить такие отзывы нельзя — это личное мнение покупателя.

Важно следить за отзывами на отменённые товары, чтобы:

• Лучше понимать ожидания клиентов, соответствовать им, повышать лояльность покупателей и увеличивать продажи.
• Оперативно отвечать на отзывы при отмене. Это поможет сохранить доверие покупателя к вашему магазину или сразу выбрать товар из вашего ассортимента.
• Быстро реагировать на недостатки продукции и сервиса. Например, вывести из продажи бракованную партию, сделать упаковку более прочной, сменить курьерскую службу или исправить ошибку в карточке товара.
• Избежать отмен, лишних расходов на логистику и негативных отзывов в карточке товара в будущем.

1. В разделе Товары → Отзывы покупателей нажмите Ещё → Настроить шаблоны.

   

2. Нажмите в поле шаблона.

3. Отредактируйте шаблон и нажмите Сохранить.

4. Чтобы удалить шаблон, нажмите . После удаления восстановить его не получится.

   

1. В разделе Товары → Отзывы покупателей нажмите Ещё → Настроить шаблоны.

   

2. Нажмите в поле шаблона.

3. Отредактируйте шаблон и нажмите Сохранить.

4. Чтобы удалить шаблон, нажмите . После удаления восстановить его не получится.

   

Вы можете сохранить отзывы в формате CSV. Выгрузить данные можно за любой период, не превышающий одного месяца. Например, если вам нужно скачать отзывы за три месяца, сделайте три отдельные выгрузки.

Чтобы посмотреть, что чаще всего пишут покупатели, скачайте обзор отзывов. В этом отчёте мы собираем самые частые комментарии покупателей и показываем сильные и слабые стороны товара.

1. В разделе Товары → Отзывы покупателей нажмите Скачать отчёт.

   

2. Выберите период выгрузки и нажмите Сформировать.

   

3. Скачайте файл на вкладке Готовые отчёты. Скачанные файлы не удаляются — вы всегда можете вернуться к ним.

Вы можете сохранить отзывы в формате CSV. Выгрузить данные можно за любой период, не превышающий одного месяца. Например, если вам нужно скачать отзывы за три месяца, сделайте три отдельные выгрузки.

1. В разделе Товары → Отзывы покупателей нажмите Скачать отчёт.

   

2. Выберите период выгрузки и нажмите Сформировать.

   

3. Скачайте файл на вкладке Готовые отчёты. Скачанные файлы не удаляются — вы всегда можете вернуться к ним.

Раздел работает в тестовом режиме и доступен не всем продавцам.

Если у вас много товаров, бывает сложно следить за отзывами по каждой модели. В разделе Товары → Аналитика отзывов вы можете посмотреть сводку оценок по конкретному товару и быстро отследить изменения.

Если у вас много товаров, бывает сложно следить за отзывами по каждой модели. В разделе Товары → Аналитика отзывов вы можете понять, как покупатели оценивают определённый товар. Так вы сможете увидеть, какие товары нравятся или не нравятся покупателям, и быстро заметить изменения в оценке.