Отзывы покупателей и ответы на них

Ваши товары могут получать отзывы от покупателей. Товары с отзывами:

занимают первые строчки в поиске и попадают в раздел покупки Google и Яндекс;
привлекают внимание, и покупатели чаще переходят на карточки таких товаров;
повышают лояльность — более половины покупателей в течение недели оформляют дополнительный заказ;
содержат дополнительную информацию, например, фотографии, и помогают покупателям сделать выбор среди предложений;
добавляют в корзину до 160% чаще по данным Ozon.

Работа с отзывами #

Полученные — на заказы, которые клиент оформил и забрал. Такие отзывы публикуем в карточке товара. Они влияют на рейтинг позиции, и их видят другие покупатели.
Отменённые — на заказы, которые клиент оформил, но отменил. Пока отзывы на отменённые позиции видите только вы, но в будущем они будут отображаться в карточке товара и влиять на его рейтинг.

Советы по работе с отзывами:

Если покупатель оставил негативный отзыв, разберитесь с ситуацией и исправьте её как можно быстрее. Отзывчивость вернёт доверие и покажет другим покупателям, что вы — надёжный продавец.
Анализируйте отзывы на отменённые товары, чтобы:
- Лучше понимать ожидания клиентов и соответствовать им, повышать лояльность покупателей и увеличивать продажи.
- Оперативно ответить на отзыв при отмене. Это поможет сохранить доверие покупателя к вашему магазину, или сразу выбрать товар среди вашего ассортимента.
- Быстро реагировать на недостатки продукции и сервиса. Например, вывести из продажи бракованную партию, сделать упаковку более прочной, сменить курьерскую службу или исправить ошибку в карточке товара.
- Избежать отмен, лишних расходов на логистику и негативных отзывов в карточке товара в будущем.
Соберите минимум 10 отзывов на товар. Для этого у Ozon есть специальный инструмент — «Отзывы за баллы», который мотивирует покупателей делиться впечатлениями. За отзывы на отменённые товары пользователи не могут получать баллы.
Если вы уже используете инструмент «Отзывы за баллы», скачайте и проанализируйте отчёты о сборе отзывов. Отзывы не только увеличивают продажи и привлекательность товаров, но и помогают найти сильные и слабые стороны ваших товаров и сервиса.

Советы по работе с отзывами #

Отзывы на полученные или возвращённые товары

Когда покупатель забрал товар из пункта выдачи или у курьера, отзыв отображается в статусе «Получен». Даже если товар будет возвращён, статус отзыва не изменится. Такие отзывы отображаются в карточке и влияют на рейтинг.

Если покупатель оставил негативный отзыв — разберитесь в ситуации и, если возможно, решите проблему. Спокойный, вежливый и доброжелательный ответ поможет сохранить доверие к вашему магазину и покажет другим, что вы — надёжный продавец. Иногда отзыв, соответствующий правилам публикации, может казаться несправедливым и содержать эмоциональную окраску — например, если покупатель не разобрался, как работает товар. Удалить такой отзыв не получится, так как это мнение покупателя.
Соберите минимум 10 отзывов на товар. Для этого у Ozon есть специальный инструмент — «Отзывы за баллы», который мотивирует покупателей делиться впечатлениями. За отзывы на отменённые товары пользователи не могут получать баллы.
Если вы уже используете инструмент «Отзывы за баллы», скачайте и проанализируйте отчёты о сборе отзывов. Отзывы не только увеличивают продажи и привлекательность товаров, но и помогают найти сильные и слабые стороны ваших товаров и сервиса.

Отзывы на отменённые товары

Такие отзывы не видны покупателям, не влияют на рейтинг и не участвуют в акции «Отзывы за баллы». Они отображаются со статусом «Отменён» и видны только вам. Удалить такие отзывы нельзя — это личное мнение покупателя.

Важно следить за отзывами на отменённые товары, чтобы:

Лучше понимать ожидания клиентов, соответствовать им, повышать лояльность покупателей и увеличивать продажи.
Оперативно отвечать на отзывы при отмене. Это поможет сохранить доверие покупателя к вашему магазину или сразу выбрать товар из вашего ассортимента.
Быстро реагировать на недостатки продукции и сервиса. Например, вывести из продажи бракованную партию, сделать упаковку более прочной, сменить курьерскую службу или исправить ошибку в карточке товара.
Избежать отмен, лишних расходов на логистику и негативных отзывов в карточке товара в будущем.

Редактировать или удалить свой ответ на отзыв #

Вы можете отредактировать или удалить только собственный комментарий к отзыву. Удалить сам отзыв или чужое сообщение не получится.

В разделе Товары → Отзывы → Отзывы покупателей найдите отзыв, на который вы оставляли ответ, по названию или артикулу товара.
Нажмите на текст отзыва — откроется подробная информация о товаре и имя покупателя.
Если ответ ещё не прошёл модерацию, нажмите:
- Редактировать — чтобы отредактировать ответ;
- Удалить — чтобы удалить ответ.
Если ответ уже опубликован, нажмите:
- → Редактировать — чтобы отредактировать ответ.
- → Удалить ответ — чтобы удалить ответ.
Отредактированный ответ будет отправлен на повторную модерацию. После его публикации покупатель увидит дату, когда ответ был изменён.

Шаблоны ответов на отзывы #

Чтобы быстрее отвечать покупателям, вы можете создать шаблоны для частых ответов на отзывы. Это удобно, когда нужно дать однотипный ответ без детального разбора ситуации. Можно создать 10 разных шаблонов.

Создать шаблон #

В разделе «Отзывы покупателей»
При ответе на отзыв

В разделе Товары → Отзывы покупателей нажмите Настроить шаблоны.
Нажмите Создать шаблон или Новый шаблон ответа.
Укажите название — по нему вы сможете найти нужный шаблон в списке. Покупатели не увидят название.
Напишите текст шаблона.

Требования к ответам на отзывы
Нажмите Сохранить. Вы сможете отредактировать шаблон после прохождения модерации.

Изменить или удалить шаблон #

В разделе Товары → Отзывы покупателей нажмите Настроить шаблоны.
Нажмите в поле шаблона.
Отредактируйте шаблон и нажмите Сохранить.
Чтобы удалить шаблон, нажмите . После удаления восстановить его не получится.

Ответить на отзыв шаблоном #

На один отзыв
На несколько отзывов сразу

В разделе Товары → Отзывы покупателей выберите отзыв, на который хотите ответить.
На странице отзыва нажмите По шаблону, выберите нужный шаблон и отправьте ответ.

Связаться с пользователем, оставившим отзыв #

Ozon не передаёт данные пользователей третьим лицам.

Вы можете связаться с покупателем:

С помощью чата, если покупатель писал вам ранее.
Написав ответ на его отзыв. Для этого зарегистрируйтесь на сайте Ozon как официальный представитель продавца, указав электронную почту.

Работа с отзывами в приложении Ozon Seller #

Скачайте приложение Ozon Seller в App Store или Google Play и войдите с помощью логина и пароля в личный кабинет. В приложении вы можете:

посмотреть отзывы;
отфильтровать и отсортировать их по параметрам;
ответить на комментарии;
настроить уведомления о новых отзывах.

Когда на отзыв отвечают операторы КЦ #

Если пользователь недоволен услугами Ozon, есть репутационные риски или риски потерять покупателя.